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客戶關系管理系統對電力施工企業的意義探究論文
摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;
電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義
(一) 電力施工企業的客戶關系管理。
客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。
(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業務承接模式。
SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。
三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現有客戶的流失。
市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1. 經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。
2. 發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶服務平臺。
面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業務分析, 評估服務對象。
經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優化業務體系, 改進業務流程。
SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
(二) 培養長期合作伙伴。
1. 與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業的合作。
(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。
參考文獻
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