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跟客戶電話溝通技巧
如何通過電話與客戶溝通?來看看小編給你分享的電話禮儀與客戶溝通技巧。希望對(duì)大家有幫助。
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣說: “ 你好,這里是 XX 公司 ” 。
但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。
因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。
如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的,無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。
因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)。
口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒, 接聽電話,以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先, 最好在三聲之內(nèi)接聽。
電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌 粗率答復(fù):「他不在」即將電話掛斷。
接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。
對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。
期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。
注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同,不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。
以電話索取書表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
打電話和客戶溝通技巧:
淡化價(jià)格
如果買家一直砍價(jià),要淡化價(jià)格,可以從質(zhì)量、數(shù)量 條款來溝通,讓買家休會(huì)到一點(diǎn):價(jià)格是體現(xiàn)在價(jià)值和服務(wù)之上的。
說重點(diǎn)
一通國(guó)際電話,時(shí)間寶貴,一定要 get to the point,突出重點(diǎn),讱出產(chǎn)品的賣點(diǎn),能吸引到買家。
電話溝通中注意事項(xiàng)
多找不同借口對(duì)付不配合的前臺(tái):
如果打電話遇到不配合的前臺(tái),可以用若干借口應(yīng)對(duì):
1 打電話給你是因?yàn)橹澳銈冊(cè)谖疫@里下的一個(gè)訂單的問題,需要跟你們銷售經(jīng)理溝通。
2 剛剛我在開會(huì),接到從你們這里打的未接來電。
3 我在你們網(wǎng)站上看到某個(gè)產(chǎn)品很感興趣,想跟你這邊的銷售經(jīng)理溝通一下,麻煩轉(zhuǎn)接。這樣前臺(tái)一般都會(huì)幫忙轉(zhuǎn)接的。
不讓對(duì)話中斷的方法:每句話后面再拋一個(gè)問題。
電話時(shí)突然中斷話題,會(huì)讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況,可以在結(jié)束一段話時(shí)拋出一個(gè)問題給買家。例如打通電話自我介紹完之后,問問買家是否收到了我們的報(bào)價(jià)戒郵件等。買家回答之后可以問買家是否需要樣品,等等。
當(dāng)買家在電話中說忙的時(shí)候,記得問郵箱地址以便后續(xù)跟進(jìn)。
當(dāng)電話中咨詢買家一些問題時(shí),例如之前準(zhǔn)備好的幾個(gè)問題,但是買家找借口說忙,不愿意聽的時(shí)候,千萬不要直接掛了電話。可以問到他的郵箱地址,以便后面跟進(jìn)。因?yàn)槟阋呀?jīng)給買家打過電話,再補(bǔ)郵件的話買家對(duì)你的印象就深刻了。
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