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昆明盛天騰公司顧客滿意度存在問題分析及對策建議論文
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政權比喻成舟，并告誡百官說“水能載舟，亦能覆舟”。其實把這句話用于今天的企業管理也是大有裨益的，企業的顧客就好似是水，企業是舟。在市場經濟的商海中，顧客能使企業這艘航船在商海中劈荊斬浪、風光無限；也能使其傷痕累累、身陷大海。這迥然不同的結果，關鍵就在于企業是否因勢利導取悅于顧客、讓顧客對企業的產品或服務感到滿意。所以如何使顧客滿意、如何提高顧客滿意度做為一個重大的課題擺在各個商家面前。我所供職的企業——昆明盛天騰信息技術有限公司，是主要經營安防工程與建筑智能化系統工程的一家小型私營企業。擁有“云南省高新技術企業”、“安全防范一級資質”、“國家系統集成三級資質”等多項資質。公司自成立以來，憑借較強的技術優勢，客戶遍布云南省的各地州市縣。
然而隨著客戶數量的日益增多，項目的售后服務工作量也日益增加。加之近幾年競爭的日益加劇，公司效益明顯不如往年。針對此種情況，今年年初企業專門召開管理層會議討論這個問題，會議上有許多高層領導提到本企業中現有的一種怪現象：按說本企業自成立以來已經承接了不少訂單，也擁有了一定數量的客戶資源，但目前銷售人員一直都致力于開發新客戶，而很少看到有老客戶的二次需求或是后續訂單，企業的銷售費用一直居高不下而訂單量卻明顯不如往年。這在以行業客戶為銷售目標的公司極不正常。針對這種不正常的現象，企業領導層授命新成立的客戶服務部（以下簡稱“客服部”）調查問題原因，并責成迅速拿出解決辦法。
為了了解公司已完工的項目工程的運行情況，同時收集老客戶們在使用公司項目工程中的意見和建議，客服部決定先從調查顧客滿意度入手，以期找出原因所在。不料調查結果卻發現這種怪現象的根本原因在于老顧客的滿意度極為低下。為此，作為客服部的一員，我僅根據此次在“顧客滿意度調查”過程中收集到的大量信息，結合本企業的實際情況，提出個人的一些看法和建議。
一、 良好的顧客滿意度是我們企業生存和發展的重要保障
“顧客滿意度”對于現代人來說已是一個耳熟能詳的詞匯，甚至連街頭的小賣店也知道只要顧客滿意，就會賣出更多的商品，獲得更多利潤。對于一個發展中的企業來說，其重要程度更是不言而喻。尤其是對于本企業這樣的小型私營企業來說，良好的顧客滿意度更是本企業生存和發展的重要保障。
（一） 顧客滿意的含義：
“顧客滿意”是指顧客通過對企業所提供的產品或服務的實際感知效果與其預期期望比較后，所形成的愉悅或是失望的感覺心態。顧客滿意度是實際感知效果和期望值之間的變異函數。簡單的說就是：如果實際感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果實際感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。（注1）
（二） 顧客滿意的實現過程：
顧客滿意的實現，是一個相對來講比較抽象的概念，它包括了企業為顧客提供產品和服務的整個過程。針對本公司的項目工程，主要分為售前支持、工程施工、售后服務三個階段。
1、售前支持
售前支持主要包括技術咨詢、需求分析及方案設計等內容。而售前支持讓顧客滿意與否主要取決于售前工程師是否擁有良好的溝通技巧、廣博的知識面和豐富的施工經驗，以及是否能夠站在顧客的角度為其提供性價比最優的系統配置。
2、項目施工
項目施工是整個項目工程質量好壞的關鍵。其間，施工準備階段是否能夠控制好外購設備、線材等物資的質量；施工過程中項目經理是否能夠嚴格按照相關規范組織施工、強化品質管理、嚴格要求現場施工人員、詳細記錄施工及調試日志；施工結束后能否整理好相關工程文檔；竣工后是否能夠做好客戶培訓等等，都是影響顧客滿意與否的關鍵。
3、售后服務
售后服務對項目工程來說至關重要。維修人員除了快速響應顧客的故障報修以外；還要求在售后維修過程中能夠快速解決顧客問題，盡可能減少客戶損失，并能及時為客戶提供產品增值，也時刻影響顧客的滿意與否。
（三） 良好的顧客滿意度對企業帶來的好處：
大家都有這樣的感受，如果對一家企業的產品或是服務感到非常滿意的話，我們往往會更多、更經常地再次選購這家企業的產品，甚至于我們愿意為這些產品付出比其它廠家更高的價格。我們會對這家企業產生一定的忠誠度。而忠誠的顧客是任何企業戰勝競爭對手的最好手段，還沒有什么其他更好的方法能像“良好的顧客滿意度”一樣，在激烈的競爭中為我們企業提供長期的、穩定的競爭優勢。具體來說，良好的顧客滿意度可為企業帶來以下好處：
1、減少企業的浪費。
企業要保證顧客長時間滿意，勢必企業的銷售人員要花費較多的時間來了解顧客的需求，而隨著企業對顧客越來越多的了解，企業常常就會迅速而準確地預測到顧客的需求和愿望。這樣，企業就不用再花更多的時間和資金去做市場調查與研究，新產品和項目的研制和生產也會少走不少的彎路，在很大程度上減少了企業諸多不必要的浪費。
2、價格優勢。
滿意的顧客往往會愿意為令自己愿意的理由而額外付出。聯邦快遞由于它的晝夜服務使得它的價格即使比競爭者高出不少，但同樣也會為顧客所接受。同樣，只要企業能夠做到讓顧客滿意，就很容易在客戶當中建立起良好的聲譽，顧客也當然更愿意讓自己信得過的企業來承擔更多的項目工程。
3、交易成本低。
每個銷售人員都知道，說服新顧客購買比與老客戶成交一次重復購買要難得多。越高的顧客忠誠度意味著銷售成本越低。對于重復購買，銷售人員只需向顧客推薦應該買哪種產品、多少錢，而不是費時費力地與顧客探討為什么要買本企業的產品。
這方面的節省對于項目工程來說，效果尤為顯著。對于顧客來說，一項工程項目要經歷意向、立項、競（議）標、商務合同談判、工程施工、竣工驗收、售后服務等諸多階段，而且它所涉及到的金額少說也有幾十萬。所以對于承建工程的企業，顧客肯定要千挑萬選，多方考察。同樣，對于企業來說，一項工程要經歷搜索客戶、接觸客戶、項目意向、項目立項、投標、商務談判、工程施工、竣工驗收、售后服務等諸多階段。所以從頭至尾，企業不僅要花費大量的時間和精力，而且還要有大量的資金投入。而對于一個老顧客來說，企業就可省掉搜索客戶、接觸客戶和商務考察幾個環節，大大降低了企業的交易成本。
4、更高的顧客回頭率和后續訂單。
滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產品或購買該企業的其他產品，從而給企業帶來更多的后續訂單。與上述的價格優勢結合起來，重復購買率高將給企業帶來更多的收入，使企業獲得更多的利潤。
5、溝通成本低。
滿意的顧客樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚、同事，甚至其他的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效、更為可信，并且企業幾乎不需要什么成本。就如本企業售前支持工程師們常說的那樣，方案做得再好都不如將企業典型的工程案例展現給顧客更為直觀和有效。
（四）顧客不滿意對企業帶來的弊端：
相反，不滿意的顧客給企業帶來的不利也是顯而易見的，讓我們先看一組市場研究機構的最新統計數字：
在購買小金額物品（如一個小包裝物品等）時遇到問題的顧客中，96%的人不會向制造商抱怨，而63%的人不會再買；
在購買小金額的服務（如電報和當地電話服務）時產生不快的顧客中，45%的人不會抱怨，但有45%的人不會再買；
在購買大金額耐用品（如電腦、汽車等）中遇到麻煩而不快樂的顧客中，只有27%的人不會抱怨，但有41%的不會再買；
購買大金額服務（如保險、貸款等）時產生不快樂的顧客中，37%的人不會抱怨，但有50%的人不會再買。
通過以上數字表明，如果顧客對企業的產品和服務不滿意，那么就有近一半人不會再次購買。而本企業因為行業客戶的關系，所以如果顧客不滿意，情況就會更糟，正是由于企業忽略了已有的顧客，而導致顧客因不滿意而高度流失。從而企業不得不投入更多的資金和時間去開發新顧客，而研究發現開發新顧客的費用是保留現有顧客費用的5-10倍。久而久之，使企業陷入一種惡性循環。而這種情況若不及時解決的話，那么企業就只有關門、倒閉。
所以，可以毫不夸張的說，顧客不僅是我們企業的衣食父母，顧客滿意度更是我們企業收益和成敗的晴雨表，是我們企業生存和發展的根本保障。
二、 本企業顧客滿意度現狀
客服部是本企業新成立的一個部門。而在此之前，無論是從方案設計、工程施工到售后服務均由工程部門一并負責。至于客戶對我們企業產品和服務的反映如何，卻從未進行過調查和分析。
為清楚掌握本企業現在“顧客滿意度”的真實情況，找出“怪現象”產生的根本原因，客服部花了近一個月的時間，圍繞顧客滿意度的整個實現過程，進行了“顧客滿意度調查”問卷的設計及實地調查，并花費了將近一周的時間，對調查結果進行了詳盡細致的分析總結，發現本企業顧客滿意度普遍偏低，主要表現在以下幾個方面：
（一）故障處理響應速度過慢。例如在最近一次的蓮云賓館樓宇對講工程售后服務過程中，客戶抱怨早已打電話給當初負責該工程的項目經理，但卻遲遲無人前去維修且無任何的意見回饋。然而后來通過調查發現，客戶雖然告訴了項目經理，但項目經理卻因為手頭的事情而忘記了告訴公司的客戶服務人員，從而未能及時響應客戶的維修需求。
（二）人員素質方面：
1、售前支持工程師口頭表達能力太差。據客戶反映，本企業售前支持工程師在設計方案論述過程中往往很是專業，但一旦碰到客戶要求就方案中未涉及到的相關問題進行闡述時，經常會支支吾吾，結結巴巴，滿頭大汗且說不出個所以然來。讓客戶很是懷疑方案是不是他們所做，還是他們實在是口頭表達能力太差，從而對本企業的技術實力產生懷疑。
2、臨時招募人員技術能力和工作態度不合要求。不止一個客戶都反映過這種情況，特別是那些屬二次改造性質的工程。客戶往往還在現場正常上班，但本企業的施工人員經常在施工現場叨著煙、說笑聊天，嚴重干擾了客戶正常的工作秩序。
不僅如此，有些施工人員經常性會出現常規性的錯誤或是連最基本的工程規范都不懂，讓客戶很為工程質量擔心。雖然有些問題被項目經理及時發現并改正，但隱蔽工程或是沒有發現的問題又該如何。
（三）工程使用效果不能達到客戶預期目標。例如金州灣小區的電視監控工程，客戶一直抱怨公司不講信譽，當初在投標中所承諾的效果和最終工程竣工后的實際效果根本不可同日而語，讓客戶極度失望并由此對公司產生諸多負面影響。
（四）部分工程質量不過關，維修過于頻繁，嚴重影響客戶的正常使用。這方面最典型的是騰龍苑小區綜合布線工程。自竣工驗收后的一年保修時間里，幾乎每個月都要出問題，可謂是公司維修次數最多，耗時最長的工程。
（五）工程資料不齊全，導致維護不便。在云南省人民防空辦公室的大屏幕顯示工程中，因為當時項目經理管理方面的漏洞，不但在施工的整個過程中資料不齊，且施工完成之后即離開公司。連竣工后本應提供的相關資料也未整理齊全，導致連一些最基本的維護也要公司派人前往，但是派去的技術人員不太了解現場情況，帶來用戶多次埋怨。
三、影響本企業顧客滿意度的主要原因：
針對上述種種現象，通過仔細分析，客服人員將導致企業顧客滿意度低下的原因歸結為如下幾個方面：
（一）客戶服務體系不健全。
在公司成立之初，由于訂單少，項目工程不是很多時，由項目起始的投標、簽訂合同，到項目施工準備、項目施工管理、竣工驗收以及售后服務等所有工作一并由項目經理一人全權負責。所以長久以來，用戶養成習慣，一旦系統出現問題就直接找項目經理。但現在由于訂單增多，往往一項工程竣工后，項目經理立刻就去承擔其它工程，而且多半會在省內其他地州進行施工。所以當他們接到用戶的報修電話時，需要再轉交給客服部門，客服人員再打電話向用戶核實故障情況，如此轉折幾次，自然耽擱了時間，并由此導致用戶諸多埋怨。
（二）售前工程師綜合素質有待提高，臨時勞務人員招募不規范。
1、培訓制度太過片面，未能注重售前工程師口頭表達能力的培訓。
相對來講，本企業對員工技術能力的專項培訓一直比較注重。但對員工的口頭表達能力的培訓卻從沒注重過。而且就本企業技術人員的背景來看，大多數人更多的是參與工程施工和售后服務，而很少有機會與用戶面對面的進行講標或是進行方案的闡述，從而導致在用戶面前唯唯諾諾，不知所云。自然所講內容不能讓用戶信服。
2、臨時勞務人員招募不規范。對于在昆明本地區的施工，公司一般采用較為專業的施工隊伍進行施工，且雙方都已合作多年，有良好的信譽且合作效果一直不錯。而且公司定期對他們都有業務能力的培訓和考核。但對于分布在地州的項目工程，臨時需要的勞務人員只能由項目經理在當地招募，而個別的項目經理或是經驗不足，或是利益熏心，一則不能嚴格審查臨時勞務人員的相關資質，或有意采用報酬要求較低的低素質人員，二則因工期緊也未能對這些臨時招來的人員進行相關知識的培訓，結果勞務人員素質不過關，除導致工程質量難以保證之外，還嚴重損壞公司形象。
（三）銷售人員和顧客溝通不暢。
正如上文所提到的“金州灣小區電視監控系統”的例子，當初在投標過程中，投標方案配置了國外某些知名品牌的攝像機，還特別選用了高清晰度的鏡頭。但銷售人員為了極力迎合客戶的投資預算，私下降低設備配置以便降低報價。雖然最終拿到了訂單，但是因為采用一些國產的某不知名的品牌的攝像機，品質自然無法保證。最終在系統驗收時，用戶發現和原來考察時的樣板工程相比攝像機的清晰度遠遠不夠，不僅不結余款，還認為公司有欺詐嫌疑，導致公司差點官司纏身，還永遠的失去了一個客戶。
（四）部分產品質量不過關。
對于每個項目中所配置的主要設備，公司均采用和大品牌廠商合作的方式，以確保產品質量和售后質量。但對于在施工過程中用到的工程線材往往采取在當地購買的辦法，一般不通過公司采購部門。而個別的項目經理見有機可乘，擅自降低材料等級或該用的地方不用線材，以期盡可能地壓低項目成本，好獲取更大的個人收益。從而導致工程質量難以保證。
（五）工程文檔管理不規范。
在工程文檔的管理方面，公司以前的做法一直是由項目經理直接負責整理存檔。而對于現在工程較多的情況，項目經理一個接一個的做工程，根本沒有時間來仔細的整理這些文檔。再加上現在人員流動頻繁，一旦當時負責工程的項目經理離開公司，而該工程又無任何資料存檔的話，在用戶報修時，后續負責的技術人員往往什么資料都查不到，維修工作根本無從下手，得從頭干起，自然導致用戶抱怨。
四、 本企業提高顧客滿意度所應采取的措施
上文分析了導致本企業顧客滿意度低下的種種原因。那么，到底如何來解決呢？我個人提出以下幾點：
（一）建立健全客戶服務體系。
1、建立和完善客戶服務制度。
客戶服務的范圍很廣，客服人員不僅要對售出的產品或服務進行跟蹤監測；對分布在本地或異地的客戶的售后服務請求給予及時響應、安排解決辦法并進行跟蹤監督；而且還要整理用戶資料，建立用戶數據庫；進行客戶回訪和客戶滿意度的調查等等。而建立起一套健全的客戶服務體系，首先能一改往日用戶要先打電話到項目經理處，再由項目經理轉到客服部門，從而拖延客戶系統故障解決時間的問題，使企業的客戶服務部門能在第一時間發揮作用，讓售后服務的處理按照正確的流程運作起來；其次通過客服人員進行經常性的客戶回訪，可及時了解顧客對工程系統的使用現狀，及時發現系統存在的問題；而且更重要的是客戶回訪可以了解到客戶是否還有其它新的需求，為銷售部門和研發部門提供客戶的最新信息。
2、整理用戶資料，建立用戶數據庫。
用戶資料可以讓企業清楚在產品和服務上所應努力的方向；企業可從用戶資料中發掘信息，以預測用戶將來一段時期的需求；不僅如此，用戶資料還可以預測用戶流失的可能性，以采取及時的補救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度保留用戶和降低企業的損失；另一方面，用戶資料的收集和整理有助于避免銷售人員跳槽時帶走客戶。
而對于本企業來說，用戶資料這塊幾乎是一片空白，要么是被銷售人員控制在手中，不愿拿出來交給公司；要么是工程人員已經習慣了用戶直接與其聯系，而認為再沒有必要將它交給客服人員。所以，收集用戶資料，建立顧客數據庫目前的確有太大的困難。但值得慶幸的是，這次的顧客滿意度調查中，客服部門早已將這點提出來并作為重點之一，現在基本的用戶資料已記錄在案，而其它更詳細的部分還要有賴于以后和用戶的溝通及其它部門的協助。
3、定期進行客戶回訪。
客戶回訪活動能使客戶重復購買企業產品或服務，并向周圍的人多作對產品或服務有利的宣傳。另外客戶回訪過程中能夠及時發現客戶是否還有其它新的需求，為銷售部門和研發部門提供客戶的最新信息。
而很長時間以來，本企業的人員除了在售前支持、工程施工和售后維修時和用戶的接觸以外，其它時間企業很少再去關心用戶到底對我們的感覺怎樣？有那些需要企業進行改進？而且通過這次調查發現，用戶們大多都把不滿藏在心里默認了。正如調查數據表明，客戶每四次購買就會有一次不滿意的，但只有５％的不滿意客戶會投訴，大多數客戶會少買或轉向其他企業。而且我們企業也忽略了老顧客們的真正感受，所以目前最好的辦法來說就是企業主動出擊，進行時常性的客戶回訪。只有這樣，企業才能真正做到了解客戶，關心客戶；才能更進一步的把客戶的不滿與需求轉化為公司創新和發展的動力。
（二）注重人員綜合素質的培養：
1、 加強售前支持工程師口頭表達能力的培訓，提升企業形象。
售前支持是一個項目工程的開端，售前工程師除了應有全面的知識儲備，豐富的現場施工經驗之外，還應有良好的口頭表達能力。建議人事部門在此方面注意搜集信息，或請相關人員到公司來對售前工程師進行集中的培訓，條件允許的話也可以送售前工程師到外面參加相關的培訓，不僅如此，公司還應該多給他們鍛煉的機會，讓他們盡可能的多講多練，必如說新進員工或勞務人員的培訓會上，就可請售前工程師來講一講，以培養他們的演講的能力，克服心理的畏懼感，增強信心。
2、 規范臨時勞務人員的招募與管理，建立人才庫。
面對公司日益擴大的業務，現在經常會出現幾個工地同時開工的情況。建議人事部門應有充分的人力資源儲備。施工勞務人員的招聘，一方面可以通過人才市場來收集人員信息，另一方面也可以通過公司現有人員的推薦，但無論如何，都要嚴格把關，除了要在招聘時嚴格審核應聘人員的資格證書（確保按照國家規定持證上崗）之外，還應由公司進行統一的培訓和考核之后方可上崗。在施工過程中，由項目經理進行嚴格規范的管理，并定期不定期的集中到公司統一進行繼續培訓，除了進行業務能力方面的培訓，還要進行商務禮儀方面的培訓。在確保工程質量和施工的安全的基礎上，通過勞務人員的自身形象來進一步提升企業形象。
（三）強化銷售管理，減少合同爭議的可能性。
現在的市場競爭如此激烈，簽單對于銷售人員來說壓力也是特別大。但為了取悅客戶就私自變更配置引誘用戶下單，萬萬不可取。另一方面，銷售人員為了爭取訂單往往因為客戶不太專業就夸大產品性能。但在客戶購買后，產品性能往往不能達到客戶預期期望，造成顧客不滿。所以企業應當協調銷售、工程、客服等部門，做到“有所為有所不為”，有損公司聲譽的工程即使利潤再大也不做。
（四）加強零星材料的采購管理，確保工程質量。
工程材料是指的是在工程施工過程中所用到的所有材料，其主要分為主要材料、輔助材料和周轉材料（注2）。對于大批量的或是金額數目大的物資材料，公司現在統一由采購部進行購買。但零碎材料的管理一直較為混亂，特別是在外地施工的時候。建議公司采購部門吸取以往工程的經驗教訓，由工程部門主管牽頭，根據公司的實際情況，結合多年的施工經驗，列出常用的零碎材料的清單及詳細的規格型號，由采購人員對供應商進行詳細了解，并將廠家資料備案，從中挑選在各地州均有辦事處或經銷點的廠家，簽訂長期供銷合同，將零星材料采購統一納入公司管理。
（五）工程文檔，專人管理。
因為整個工程的施工從方案設計開始，直到竣工驗收和售后維護。其中所涉及到的文檔資料甚多。具體來說，文檔管理的主要包括了前期管理和施工期的管理。包括了項目投標時的方案設計說明、投標相關資料、商務合同、客戶所提供的原始圖紙及說明等、工程施工中的施工圖紙、合同文件、來往信函、施工日志、會議紀要、工程進度報告、工程質量檢驗、測試報告、工程款報表、工程變更單、工程存在問題報告及竣工文檔等。（注3）工程文檔的收集與整理貫徹整個項目進行的全過程。依照公司以前的做法，文檔管理也由項目經理包辦，顯然很不合適。建議公司給工程部門指派專門的檔案管理人員，由其對已經竣工的、正在施工的和預備施工的所有工程的文檔管理進行詳細的收集與管理，并定期進行備份，這樣無論項目經理人在哪里，甚至項目經理離開公司，只要資料齊全，工程人員都可以做到心中有數，有備而往。真正做到“人走事不走”。
再則，按照國家相關標準的規定，建筑施工項目的文檔都有規定的格式。但是因為公司所做工程只涉及到其中的弱電部分的緣故，大部分的規定表格都不能套用，所以只有根據公司的具體情況和施工現狀來自行設計，這也是公司目前較為頭疼的一個問題。所以，建議文檔管理人員除了平時收集整理各工程文檔之外，還應根據國家標準，結合公司工程的實際情況，整理出一套適合于公司現行施工狀況的文檔模板，以使公司的文檔管理進一步規范化、標準化。
或許，一個顧客對待企業的態度并不算什么，然而所有顧客對于企業的態度的總體感覺，卻能夠決定企業的生存與發展。但只要我們堅持“以顧客為中心”的經營理念；不斷滿足顧客需求，盡力創造出更多更好并且能使顧客滿意的新產品、新服務；處處為顧客著想，努力打造讓顧客放心的優質服務；始終站在顧客的角度思考和解決問題，把顧客的需要和滿意始終放于工作的第一位。我們相信：我們一定可以在市場競爭如此激烈的今天，立于不敗之地。
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