基于賓客體驗的酒店“智慧”客房開發的策略

　　摘要：伴隨酒店競爭的激烈和賓客對服務需求的個性化發展，酒店硬件產品的差異性越來越小，對服務的要求越來越高。因此，酒店管理者都在著力想改進服務質量、降低成本，提高賓客的滿意度和酒店的美譽度，增強酒店的核心競爭力。酒店的信息化、智能化、網絡化已經成為酒店企業發展的方向。國家旅游局在十八大精神指導下，提出了建設智慧旅游的重要舉措，智慧酒店便是智慧旅游建設中的重要部分之一。智慧酒店大規模的應用人工智能、物聯網、通訊、云計算等信息化技術，并應用到酒店的服務與管理系統中去。現今，酒店和酒店產品相關企業都在智慧酒店產品的智慧方面大動腦筋，努力開拓這片大有潛力的市場。

　　關鍵詞：市場營銷

　　一、智慧酒店產品的特點

　　酒店為賓客提供優質的硬件和軟件產品，而賓客對酒店的評價是通過消費體驗來完成的。酒店產品服務的無形性，需要酒店更大化的提升體驗價值，滿足賓客對價值的更高追求。智慧酒店在產品設計中充分考慮了賓客的以下幾點體驗需求：

　　(一)貼心。酒店客房是賓客休憩的場所，金碧輝煌的奢華裝飾不是最重要的。賓客需要一種貼心、溫暖的感覺。大型酒店的服務員難以記清楚每位客人的姓名，見面時如果叫錯客人姓名則顯得非常不禮貌。智慧酒店的客人每人都有一張獨一無二的房卡，當客人走進酒店這張房卡就會被感應，服務員就能收到客人的相關信息，就可以放心的去為根據客人喜好提供客人喜好提供個性化的服務。讓顧客有進了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感覺。

　　(二)舒適。酒店產品要讓賓客通過“視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺”獲得最大程度的舒適感。如智慧酒店客房的燈光是平滑漸變的方式在啟用。這樣消除了光線驟變對客人眼睛的刺激，讓賓客感覺更加舒適和放松，同時還不會趕走睡意。

　　(三)方便。酒店產品不僅是要給賓客欣賞，而是讓客人使用體驗享受的，所以酒店產品要體現方便實用的特點。杭州黃龍酒店是國內首家智慧酒店，它擁有客房智慧導航系統。酒店客人辦理入住后，進電梯只需刷房卡即可到達客人所住樓層，出電梯后系統會自動感應客人的房卡信息，走廊內三道指示牌指引直至自己的房間。這輕松解決了客人在酒店里找不到房間的困境，無需人工引路，非常方便。

　　(四)安全。酒店的賓客、員工人身安全對酒店來說非常重要，酒店如果沒有了安全就沒有了客源。智慧酒店針對安全設計了電視門禁系統。當門鈴聲響起，門外的人像會自動出現在電視屏幕上，方便客人判斷是誰是否需要開門，從而保障了客人的安全。

　　(五)快捷。酒店的快捷服務是酒店為賓客提供的服務產品之一，大大提升酒店的賓客滿意度。黃龍酒店為當班員工配備HTC手機。手機會把賓客服務需求信息告知服務中心，服務中心立即將信息轉給當班服務員。服務員完成對客服務后，會用手機向服務中心反饋工作信息。此服務過程快捷高效，將顧客與信息中心、職能部門完美對接起來。

　　二、基于賓客體驗的非智慧酒店客房產品設計的建議

　　針對賓客賓客對酒店貼心、舒適、方便、安全、快捷的體驗需求，本文設計了以下幾點建議，希望對非智慧酒店的客房產品設計能起到幫助。

　　(一)運用燈光效果設計貼心的環境�，F代化照明方式能夠起到渲染客房情調，美化客房環境的作用。柔和的燈光可以使客房充滿情調�？梢栽诳头康奶旎ò搴蛪γ嫔先胧郑�設計發光天花板、發光墻面等，根據客人的喜好和重要節日來布置客房。如蜜月房，可以用燈光反應出客人值得紀念的場景。同時播放客人喜歡的難忘的歌曲。讓客人回味恩愛的甜蜜回憶。

　　(二)設計舒適的床品家具。舒適是客人的基本需求之一，舒適性已納入到酒店星級評定的硬件標準中。客房是酒店核心產品，床是核心中的核心。許多賓客喜歡在床上看書讀報，因此可以設計不同檔位高度的電動遙控的床靠，根據客人的舒適程度自己調節。且設置記憶功能。當客人第二次入住時，可以根據客人的使用記錄，自動調節到客人舒適的床靠檔位，讓客人舒適閱讀。給客人提供靠墊、枕頭等床品時要注意選擇符合人體工學造型的乳膠產品或其他客人喜歡材質的產品。

　　(三)設計方便使用的等候按鈕。針對酒店當賓客在為衛生間洗浴時有客人來訪，訪客按門鈴賓客不方便開門的體驗，可以在衛生間淋浴位置設置防水的等候按鈕。當客人不便開門時，可按下等候按鈕，門外的顯示屏提示訪客請稍作等候的信息及等候的具體時間。

　　(四)設計安全家具產品。針對當客人發生緊急情況且來不及撥打電話求救的情況，可以設計安全家具產品。如在衛生間和床頭柜位置上安裝SOS按鈕，可以通過SOS按鈕來求救。當SOS按鈕響后，聲光信息會及時通知給客房樓層服務員和安保人員，以便第一時間來救助賓客。

　　(五)設置電視智能語音系統。當客人有緊急事情需要立刻退房時，以往要從電話通知前臺到辦理結帳手續，需要浪費寶貴的等候時間。從快捷的考慮設計，酒店可以使用市場上新型的智能電視機。在電視機智能系統上設置預約退房系統。當客人語音輸入給電視機退房信息后，語音信息立即傳送給了前臺部、客房部等相關部門，前臺立即反饋客人的消費清單，客人在房間就可以查看帳單和消費明細。當客人離開房間，客房部員工立即查房并反饋信息給前臺。而客人到達前臺只需核對金額簽字便快捷高效地完成了退房手續。

　　參考文獻：

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