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醫院開展藥學服務的內容
精益管理在醫院藥學管理【1】
摘 要：文章對醫院藥學工作實行精益管理進行了分析，指出要查找薄弱環節，尋求科學解決方案;合理搭配工作人員;合理設置工作單元;合理儲備藥品，加快資金周轉;合理安排藥庫藥房布局，提高調配速度。
從而使精益管理有利于藥學工作提高服務質量、降低成本，創造效益。
關鍵詞：精益管理 醫院藥學 應用
精益管理源于精益生產，精益管理的對象是人(規范化)、事(流程化)、物(規格化)，其精髓就是在創造價值的目標下不斷地消除浪費{1}。
隨著我國醫療衛生體制的改革，藥品供應模式的改革，醫療市場競爭激烈，將精益管理引入醫院藥學工作，優化服務流程，杜絕浪費，創造更多價值，由傳統的“供應型”向“以病人為中心”的模式轉變，成為發展趨勢{2}。
如何以最小的投入創造最大的收益，是評價藥學管理水平的指標之一，也是藥學工作面臨的課題。
一、精益管理在醫院藥學管理中的重要性和必要性
1.新形勢需要藥學工作實施精益管理。
新醫改形勢下，我國醫療衛生體制改革和藥品供應體制有所變化，藥學工作面臨空前競爭和挑戰：物價部門規定藥品最高零售價和藥品加成率15%，藥品招標采購在一定程度上使藥品價格降低，藥品在零售環節利潤下降，基本藥物目錄擴大，部分醫院實行藥學工作讓地方醫藥公司托管，藥品供應型向藥品服務型轉變，臨床藥師的需求增加。
這些因素使醫院藥學實行精益管理成為必然趨勢。
2.藥學工作性質客觀上要求引入精益管理。
醫院藥學工作流程：采購計劃的制作、驗收入庫、貯存、出庫開票、發藥、藥品入賬、上架、審方配藥、校對、發放等均由藥學專業人員完成，他們是提供服務的主體，決定著藥學工作的服務質量。
在服務對象方面，藥學工作除直接應對病人及家屬外，還有醫生、護士、醫院管理人員;在服務流程上，內部物流環節較多，藥品的發放環節，有醫療服務終端，有交叉平行的科室，不僅要考慮上游科室流程，還要兼顧下游科室服務流程。
這些決定了藥學工作流程必須科學合理。
二、實施方法
1.查找薄弱環節，尋求科學解決方案。
組織團隊并開展全面培訓，分析藥學服務存在的不足，選擇一個環節立項討論，如藥品入出庫環節、藥房實物與賬務管理環節、門診住院退藥控制環節、取藥環節、處方管理環節、藥品有效期管理環節等，把藥學工作復雜流程分成小的項目，逐項討論完成。
藥學主任要掌握下屬業務水平、服務技能、服務態度等差異，合理配制人員，從藥品服務流程缺陷入手，尋找合理的藥品供應流程、服務流程，使每位員工明確“做什么”，“怎么做”，提高藥師執行標準的自覺性。
2.合理搭配各類工作人員。
藥學工作崗位差別大，既有從事以體力勞動為主的崗位(藥房、藥庫、制劑生產)，也有腦力勞動為主的崗位(教學、臨床藥學、藥品檢驗、新藥研究)，還有二者兼有的崗位。
對不同崗位藥學人員合理調配，采用多種用工形式：一般技術崗位聘用專業合同制藥學人員，非技術崗位用勞務派遣制的人員，教學科研質控等安排高職稱高學歷人員，合理利用人力資源，有效地降低了人力成本。
3.降低管理成本和日常開支。
醫院藥學工作，具有學科密集型和技術密集型的特點，既是管理職能部門，又是專業技術部門;還有技術保障、學術研究、科技創新等方面的工作。
各種事務性的參觀檢查、學術會議較多，為了提高效率節約開支：(1)盡量精減各種會議，利用電話、短信、網絡等方式傳達信息;(2)辦公耗材使用統一計劃、領取，提倡紙張正反使用，硒鼓多次充碳粉等;(3)在不影響工作的情況下，減少科室電話和打外線功能;(4)設置信息資料室，提供公共上網平臺，降低計算機維護費用。
4.合理設置工作單元。
隨著醫院藥學的發展，服務內容、方式、深度均發生了較大變化，原有的直線型組織結構模式難以適應新形勢下醫院藥學發展的需要，合理設置工作單元更加迫切。
建議采用矩陣型組織結構，按職能、服務劃分部門，使之結合起來，每位員工既完成某種服務工作，又參與或實施某種職能作用的管理工作，這種結構有利于加強各職能部門的橫向聯系，挖掘員工的工作潛能，發揮最大服務效能。
遇到突發公共衛生事件，具備多樣性技能的藥師可以隨時調派人員緊張的崗位。
設立綜合辦公室，提供一臺上網電腦，人員一起辦公，可隨時索取信息或提供對方信息，辦事效率得到提高。
5.合理儲備藥品，加快資金周轉。
醫院藥品供應渠道多，病人對藥品需求差別大，藥品庫存量過大，占地面積大，給藥品效期安全等帶來隱患，而且影響資金周轉;存量過小，會導致缺藥，影響病人的治療。
在采購藥品時把藥品按ABC分類，設置上下限，計算出每種藥品存量的最大值{3}。
一般情況下，外地公司供應的品種最大量按上年度平均用量20天，本地公司按按上年度平均用量10天制作采購計劃;特殊需求的藥品按下表分類計劃采購;藥房每周2次領藥，平時急需的藥庫臨時送藥;為了彌補臨床疾病和醫師用藥習慣發生變化，藥庫每月25號從數據庫調出兩類數據信息，一是90天以內月效期藥品，二是進藥180天有庫存的品種及數量逐一核對，90天以內月效期藥品采取退貨處理，180天在庫存的品種通知公司。
由此可減少因藥品導致的醫療糾紛，縮短藥品庫存天數，加快資金周轉。
6.合理安排藥庫藥房布局，提高發藥調配速度。
藥房除按病情用藥品種上架外，同時還需兼顧一些公用品種，如維生素、大輸液、電解質、抗菌藥物等放在中心位置;藥庫與藥房擺藥方案一致，藥架擺放學習大型超市的方法，工作人員不用走回頭路，減少不增值的路途和時間。
操作者不可隨意更改工作程序，藥庫認真核對藥品的入庫驗收，藥房仔細核對藥品的發放，實行雙人核發制度，避免差錯事故的發生，提高工作效率。
三、結論
精益管理是一種管理模式，精益管理的核心理念是減少浪費、節約成本、提高效率，因此必須要達到人員規范化、事件流程化、物品規格化，明晰崗位規范和操作流程，明確分工與責任，以達到最佳配合，形成有效管理{4}。
醫院藥學是醫院醫療工作的重要組成部分，核心任務是保證人民用藥安全、有效、經濟，需要多部門、多人員協作。
在具體工作中要遵循精益原則，靈活應用，各種流程要隨著醫院其他科室流程、科室設置、病源變化、行業管理等因素的變化而變化，因地制宜制定“精益原則”，在服務的每一個環節中每一個崗位上更加精細，促使藥學工作整體質量得到提高，從而達到“精益求精，精益求效”的目的。
注釋：
{1}許健，向昌國.企業實施精益管理化管理研究[J]商業研究,2009,11(391):27-29.
{2}余艷紅，侯連兵，霍啟錄等.精益管理在藥學部采購及庫存管理中應用.中華醫院管理雜志，2008(24)：300-302.
{3}陶平德，郝新才，王永慧等.我院門診藥房實施績效考核管理體會中國藥房，2007.18(31)：2431—2432
{4}葉麗華.精益管理理念在醫院感染管理中的應用[j].中華醫院感染學雜志，2010，20(23)：37-39
醫院開展藥學服務的內容【2】
[關鍵詞]醫院; 藥學服務
1 藥學服務的概念
藥學服務是在臨床藥學服務的基礎上發展起來的，與傳統的藥物治療有很大的區別。
藥學服務(PC)于1990年由美國學者Hepler和Strand倡導，其含義是藥師應用藥學專業知識向公眾(含醫務人員，患者及家屬)提供直接的、負責任的、與藥物有關的服務(包括藥物選擇、藥物應用知識和信息)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，實現改善和提高人類生命質量的理想目標[1]。
藥學服務是以病人為中心的主動服務，注重人文關懷。
由于致病因素的復雜性，要求在藥物治療的過程中，關心病人的心理、行為、環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物治療的各種社會因素，使藥學服務的結果促進病人合理、安全使用藥物，達到身心全面康復的目的[2]。
2 藥學服務的內容
2.1 確保藥品質量安全、關注特殊人群
確保患者安全有效的使用藥品是門診藥房藥師最基本最重要的工作。
處方調劑質量直接體現藥學服務質量。
藥師在工作時應嚴格執行“四查十一對”的核對制度，做到審方嚴格、調配準確、發藥無誤、交待用語通俗易懂、清楚明了。
對待特殊人群，如嬰幼兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、少數民族等，需要特別提示服用藥品的方法。
老年人的記憶力減退、反應遲鈍、容易忘服或誤服藥品，甚至重復用藥而過量用藥的現象也時有發生，因而對待老年患者宜選擇每日僅服藥1-2次的品種，書面寫清楚并口頭交代清晰用法用量[1]。
老年人對藥物的耐受性低，一般開始劑量要小，為成人的1/2～1/3藥量，然后視治療情況緩慢增加。
對于兒童用藥應慎用成人藥品，分劑量使用時難免會出現分量不均的問題，劑量過大則毒副作用增大，劑量過小又不能達到滿意的治療效果，有些成人藥物更不適宜兒童服用，如成人常用的諾氟沙星[3]。
對于妊娠哺乳期婦女用藥，應避免服用已確定或懷疑有致畸或通過乳汁排泄對嬰兒有影響的藥物。
對少數民族患者應注意他們的生活飲食習慣，選擇適合他們服用的藥品。
如服用中藥期間，應忌食牛羊肉和飲酒，對于回民居住較為集中的地區醫院，藥房藥師更應交代清楚，以達到最佳療效。
2.2 改變服務理念、改善服務態度
醫院門診藥房是藥師接觸患者的最前沿，在醫療市場競爭異常激烈的當今社會，優質的藥學服務也將成為醫院生存發展的關鍵因素。
藥師應及時轉變服務理念，由“要我服務”到“我要服務”，體現以人為本的服務理念[2]。
藥房藥師應充分運用自己豐富的專業知識給予患者或者取藥人員正確的指導及建議，對患者進行必要的藥品儲存、使用等知識教育，提高全社會的醫藥知識水平，提高藥物使用安全性，同時也能提高醫療機構的社會責任感和公眾形象。
對于患者來說，到藥房取藥是在醫院就醫的最后一道環節，之前在醫生診治、檢查或繳費期間可能產生的種種不滿情緒，會全部發泄到藥房工作人員身上。
再則，患者本身身體的不適使他們容易情緒煩躁，此時就更需要我們藥師懷著對工作高度的責任心，對患者深厚的同情心，百問不厭的耐心和關心，使用禮貌用語，拉近與患者的距離，充分理解并優質高效的為之服好務，安撫患者，建立良好的醫患關系。
2.3 加強業務學習、提高業務素質
作為一名藥師，應及時更新并掌握最新藥學信息情報，利用各種信息渠道，收集整理有關藥物方面的資料，加強新理論新知識的學習積累，醫院也應定期組織藥師交換討論各自為病人服務的心得體會，不斷完善自我，全面提升服務水平和業務素質。
只有具備了更扎實更先進的專業知識，才能在平時藥學服務工作中，取得患者的信任，解決用藥中遇到的難題，提高用藥的依從性，提高藥品療效，預防藥品不良反應的發生率，減少藥源性疾病的發生率，使患者擁有健康生活。
3 藥學服務的意義
促進藥師工作職能的轉變：藥師的傳統職能是配制和發放藥品，藥師的工作以“藥品”為中心，在藥學發展到一定階段后，要求藥師的工作“以病人為中心”。
由于現代技術逐步取代了藥師的傳統工作，比如自動發藥機的出現，就迫使藥師為自己尋找新的發展前途，藥學服務應用而生。
藥學服務這一新的工作模式要求藥師直接面向患者，對患者的藥物治療承擔專業責任，提供專業的用藥指導[4]。
藥學服務將大大發揮藥師的專業特長，為安全有效的藥物治療把關，從而促進藥物安全性的提高，減少藥物不良反應的發生率和致死率。
藥師有義務輔導患者，讓患者明白自己對獲得理想治療結果負有責任，要保證患者充分理解并明智的使用處方藥物[4]。
藥學服務促進合理用藥的廣泛開展，減少醫藥資源的浪費，減輕患者的經濟負擔，緩解“看病貴”現象。
參考文獻
[1] 鮑少華.從事藥學服務的幾點體會[J].中華中西醫學雜志，2010，8(5)：44-45.
[2] 郭慧云.淺談如何做好門診藥房的藥學服務工作[J].醫藥與保健，2010，18(4)：50-51.
[3] 史書平，張德艷，顏廷旭.醫院開展藥物咨詢的內容和意義[J].中國實用醫藥2010，5(24)：250-251.
[4] 何淑芳.醫院開展藥學服務的必要性[J].中國社區醫師，2010，12(238)：9-10.
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