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家電產品的農村市場售后服務現狀與對策探討論文
一、家電產品的農村市場售后服務現狀
隨著農村經濟的發展和家電下鄉政策的實施，我國農村家電的普及率得到較大提高。但相比城市市場，家電產品在我國農村市場的售后服務存在較大缺陷，成為制約家電產品在農村市場銷售和使用的重要因素。整體而言，家電產品在我國農村市場的售后服務呈現以下特點。
( 一) 企業之間售后服務差距大。主要表現在大型家電企業與中小家電企業在農村市場售后服務網點建設的差距。如，美的集團建立了10， 000 多個專業維修網點，涵蓋了所有縣級以上的地區和部分鄉鎮，擁有12 萬人的專業維修人員，構建了較為完善的技術培訓體系，保障了美的電器在農村市場售后服務方面的高效性。然而，中小家電企業卻沒能像大企業設立鎮級售后網點，也無足夠資金進行流動服務站的設置，其農村市場售后服務網點的空白情況非常突出，甚至許多中小家電企業在縣城一級都沒能建立服務網點，制約了在農村市場的進一步發展。
( 二) 區域之間售后服務差距大。家電企業提供的售后服務在城市市場和農村市場之間存在較大差距。一、二線城市的家電售后服務體系基本完善，消費者享有健全的服務。如，帥太電器對其產品的城市顧客建立了詳實的客戶檔案，對存檔客戶進行不定期回訪，了解客戶的需求及使用情況，幫助客戶解決使用過程中的問題，并且能接受客戶的監督指導，收集客戶提出的意見和建議。受成本限制，在一些經濟不發達的三線城市包括縣、鄉一級的家電售后市場，帥太公司的服務體系還未建立健全，鄉鎮市場售后服務網絡不完善，對農村消費者售后服務需求的滿足遠不如城市。
( 三) 售后服務方式雜亂。售后服務方式主要有三種: 第一，正規的售后服務網點。大型家電企業投入力度較大，售后服務系統較完善，銷售渠道或售后維修網點較健全，針對縣、鄉鎮一級也設立了流動服務網點。如，海爾、美的在縣一級有直營售后服務點，在鄉鎮市場采取流動服務點來滿足農村顧客對售后服務的要求。第二，個體維修部。其主要特點: 一是維修人員一般是個人自學，基本在摸索中修理，在修理中摸索，只能修理基本的故障問題; 二是維修技術人員數量少，基本以夫妻店為主或進行學徒幫帶; 三是維修設備陳舊，基本沒有進行家電零部件的儲備，工作條件較差; 四是維修服務對象單一，受技術水平制約，維修人員往往只會維修某一類家電。第三，企業外包的售后服務公司。家電企業為降低售后服務成本，將售后服務外包給特約維修點，市級維修點再從縣級市場尋找維修點承接業務，縣再委托到鄉鎮。北京的精益家電維修公司就承包了格蘭仕、美菱、萬家樂、華帝等多個家電品牌的售后維修業務。
二、家電產品農村市場售后服務存在的問題
( 一) 售后維修從業人員素質偏低。整體而言，農村售后維修人員的維修技術水平尚不能滿足廣大農村消費者的維修需要。很多鄉鎮家電經銷商以前就是修家電的，由于懂點維修，后來就開始轉行銷售電器。這些維修人員多為自學或簡單拜師，技術方法較為落后，絕大多數還沒有上崗證，與現代家電產品的技術性能發展對售后維修提出的維修技能要求差距較大
( 二) 售后維修的零配件價格高。農村消費者往往覺得家電售后服務維修的價格偏高。受技術、資金、成本、人力等因素制約，中小家電企業依靠自身能力建立較為完善的售后服務網絡的難度較大。而正規零配件的庫存均掌握在企業自有渠道中，鎮一級的維修點需要申請零配件。同時由于農村地區相對偏遠，交通不便，零配件存貨時有不足，維修所需零配件的流通費用高，抬高了售后維修的零配件價格。
( 三) 維修網點“三亂”現象嚴重。農村市場的家電維修點存在較為普遍的亂收費、亂接維修品、亂修家電等現象。很多農村消費者對家電維修領域缺乏了解，也不善于利用網絡查找信息，所以家電維修時全憑維修人員自說自話，消費者只能忍痛無奈接受這些維修人員提出的維修費用報價。農村維修點的人員往往只會維修某一類家電，但在實際維修過程中，對其不能維修的家電產品一般都會先予以接受，即便不能解決這些家電產品的故障，他們也會收取相關的檢查費。另外，更有一些素質較低的維修人員，覺得修理小故障獲取不了多少利潤，就會故意夸大故障，要求消費者對主要零部件進行更換，借此來賺更多利潤，維修完后也不按章給消費者填“三包”卡。
( 四) 家電售后維修不及時。服務不及時是很多農村消費者對家電維修的糟糕體驗。不少消費者表示，當提出上門服務要求后，維修人員不能急顧客之所急，響應速度慢，沒有按照約定時間上門維修，常常延后。另外，農村家電售后服務網點少，布局不合理，消費者覺得即使到最近的家電售后服務點還存在相當程度的不方便，這也是導致農村家電產品用戶的售后服務需求得不到及時滿足的重要原因。
( 五) 農村家用電器“三包”難落實�！叭闭叩穆鋵嵲诤艽蟪潭壬线�存在缺陷�！叭笔侵赴鼡Q、包退、包修。銷售人員在家電銷售時對家電“三包”政策的解釋不到位，使很多農村消費者對此缺乏了解。家電出現故障后，經銷商與廠家則相互推諉，“三包”規定賦予消費者的基本權利被損害甚至被剝奪。同時農村消費者的維權意識淡薄，不知道自己作為消費者能享有的權利，出現維修糾紛問題時不知向誰反映，更不懂得收集相關證據。
三、提升家電產品農村市場售后服務水平的對
( 一) 加強維修服務人員的技能培訓。整體看，海爾、格力、美的家電產品在我國農村市場的占有率較高。農村消費者對這三種品牌的電器產品購買欲望較高。特別是海爾，有超過六成的農村用戶擁有海爾品牌的電器。這不僅因為海爾的售后服務是全國性的，而且還因為海爾公司特別注重對其一線維修人員進行專業技能培訓，并要求維修人員持證上崗，規范操作，確保產品售后維修質量，且規范服務收費，能按統一的收費標準給顧客開具票據。維修人員的技術水平是農村市場售后服務質量的基本保障，因此，必須提升其專業技能。
( 二) 建立健全售后服務系統。完備的農村市場售后服務系統是保障家電企業鞏固和開拓農村市場的重要條件。近年來，九陽品牌的小家電產品對農村鄉鎮市場的開拓取得了很好成績，這與其下大力加強售后服務系統的建設息息相關。九陽獨創“陽光服務”，為增強在農村市場的售后服務力度，九陽配備了3，000 余輛流動售后服務車，做到在其品牌產品“三包”期內提供免費的上門服務。通過努力，九陽在縣鄉已經建立2， 000 多個服務點，流動服務站300 余個，很大程度上滿足了縣、鄉、村等偏遠地區用戶在售后方面的需求。九陽的成功實踐表明，家電企業開拓農村市場，應該有序建立健全面向農村市場的售后服務系統。
( 三) 加強對售后維修網點的把控。家電企業應該與其鄉鎮經銷商簽訂協議，規定售后服務投訴率的范圍，同時加大對鄉鎮經銷商或特約維修點的補貼，促使經銷商之間形成競爭氛圍，表現好的經銷商可以多給補貼，降低進價，反之，則取消經銷商的資質。這有利于激發經銷商做好售后服務工作的積極性，提高售后服務水平和農村用戶滿意度，同時也有利于強化家電企業對鄉鎮一級售后維修網點的控制。創維公司為了對各維修點售后維修人員的行為進行規范，除了每個月簽訂規范的服務流程協議之外，還會簽訂及時性協議，制定本月應達到的目標，月底會對維修人員給予獎勵和懲罰，較好地改進了該公司農村市場的售后服務工作。
( 四) 增加售后服務投入。售后服務的及時性已成為農村消費者購買家電最看重的因素之一。農村市場家電售后維修點比較少，等待售后維修服務的時間周期較長，給用戶帶來很多不便，極大程度影響了家電企業的品牌形象，所以需要增加對售后服務工作的投入，改善服務條件，以提升服務響應速度，促進產品銷售。美的集團對農村市場很重視，近年來增加了對農村市場售后服務的投入力度，使售后服務大大提速，取得了較好效果。農村用戶報修美的的家電產品，平均15 小時內就會有美的的專業售后人員上門維修，較之以前平均30 小時的反應速度，時間縮短了一半。售后服務提速能縮短維修人員上門服務的時間，滿足農村用戶對服務的及時性要求。
( 五) 增強自律性。售后服務是企業的第二次銷售。良好的售后服務有利于保障消費者權益，構建企業誠實守信的責任形象，優化品牌形象，反之，則會影響企業發展。一是家電企業應加強售后服務監管，對違反消費者利益的經銷商或服務網點加大懲罰力度，同時還應不斷提升家電產品質量，以延長其使用壽命和保修期限。二是家電經銷商和售后服務網點也應加強自身職業道德建設，提高市場信譽，以優良服務促進農村市場人際間的正面口碑傳播效應的形成。
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