商務電話禮儀對話

　　現代社會離不開電話，在社會交往中，人們普遍使用電話來進行溝通，聯絡感情。下面小編收集了商務電話禮儀對話，希望能夠幫助大家!

　　商務電話禮儀對話【1】

　　餐廳商務禮儀情景對話：情景一

　　顧客：“服務員，餐里面怎么會有小蟲子?”

　　錯誤應對：

　　1、服務生：“嗯?”回了一下頭，又轉過臉點菜去了。客：“生炒菜心里有頭發。”

　　2、服務生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜后，才將有頭發的菜端走。已經過了一會兒。

　　3、服務生：不怎么發自內心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

　　問題診斷：

　　看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務員怎么應對這也是一種技巧。飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現出來，

　　但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那么，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎么做呢?

　　服務策略：

　　遇到這種情況發生，一定要保持溫和態度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉;為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品;如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

　　正確應對：

　　服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走，同時向客人道歉。

　　服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應后再行動。

　　如果要幫客人換別的，在撤下食器后應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

　　服務員三：服務員有致道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

　　餐廳商務禮儀情景對話：情景二

　　顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

　　錯誤應對：

　　1、不會的，這蝦是剛做的;

　　2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦;

　　3、涼嗎，要么給您加熱一下。

　　問題診斷：

　　"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產生爭吵。"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說法，

　　在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且后一句話很不規范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

　　服務策略：

　　顧客提出的問題如果確實是事實，服務人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。就本情景而言，

　　餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

　　正確應對：

　　服務員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

　　服務員二：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

　　餐廳商務禮儀情景對話：情景三

　　顧客：“我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢?”

　　錯誤應對：

　　1、是啊，我們也沒有辦法;

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板;

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

　　問題診斷：

　　"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌，

　　把所有的責任都推給了老板，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。"沒有啊，我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

　　服務策略：

　　顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，

　　一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄

　　正確應對：

　　服務員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務員二：張先生，(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

　　服務員三：張先生，(如果廚師確實換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，

　　歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您!

　　餐廳商務禮儀情景對話：情景四

　　顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦?”

　　晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣?”

　　“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。

　　他們一共點了四道菜，便吩咐服務員上菜。

　　10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。

　　“這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。”

　　“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何?”

　　客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責問在旁的服務員：

　　“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊?”

　　另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。”

　　服務員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。”

　　客人就是不相信，固執地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋?”

　　服務員耐心地勸說，客人仍然固執已見。這里，值班經理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎?我會盡快替你們解決的。”

　　餐廳經理怎么處理

　　在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：

　　“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何?”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現場操作來解釋。

　　小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦并非死蝦，

　　但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。”一番內行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

　　聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。

　　商務電話禮儀對話【2】

　　【一】電話禮儀情景模擬

　　角色飾演: 公司總經理:王 公司總經理:曼 公司是一家知名汽車制造商，B公司為一家汽車玻璃生產商。

　　此次接 洽活動，是B 公司希望能成為A 公司汽車玻璃的長期供應商，通過電話 預約，安排 公司造訪B公司的情景) 第一幕:接待與用餐 場景一:電話預約 月23日下午15:00 電話聲鈴鈴鈴想起。

　　趙:(面帶微笑)您好，請問是寶馬有限公司孫助理嗎? 孫:是的!請問您是? 趙:我是中華玻璃有限公司上周與您預約的趙助理。

　　孫:哦，想起來了。

　　趙助理，你好!

　　趙:我想請問下，貴公司王總與你明天幾點抵達新鄭國際機場呢?這樣方便 我們提早做好接待工作。

　　孫:明天9:20 就能抵達機場。

　　趙:明天9:20，是吧?好的，那打擾了。

　　孫:不會的。

　　趙:再見! 場景二:接待時間:2012 月24日早上9:00 地點:新鄭機場

　　涉及禮儀:招手、握手、迎接旁白:上午九時二十分左右，張總、趙助理出現在機場。

　　王總、孫助理剛下飛機， 張總和小趙迎接上去 曼:(滿臉笑容地)您好，一路辛苦了!我是中華玻璃有限公司的總經理曼(從助理趙手里接過名片雙手遞給王),這是我的名片。

　　王:(滿臉笑容，禮貌地伸出右手，身體微向前傾斜與林總握手)張總，你 好，我是寶馬集團有限公司的總經理王。

　　很高興認識你!(從助理 孫手里接過名片雙手遞給張)。

　　曼:(接過名片看了看后，將名片交給助理趙)，這是我的助理趙

　　王:你好!趙永潔:你好! 曼:你好!孫雪妮:你好! 趙永潔:我們的車已經在那里等了，王總這邊請!(作引導勢指向車的右邊，帶 領相關人員向車子走去)。

　　場景三:用餐 時間:2012年5月24日上午11:30 地點:中華大酒店 李艷飛:A公司盡地主之宜款待B公司各談判代表，他們把車開到了中華大酒店的門口，張總指引王總下車，他們一行人首先來到了電梯門口。

　　王淑艷:請進!(鞠躬作邀請姿勢) 王鐘葦:謝謝!(先出電梯，張總其次，余人順次出電梯)李艷飛:此時他們來到了用餐門口 曼:王總先請。

　　(王總和張總同時進入，張總作引導勢走向餐桌正對門口的地方，王主管趕快拉開其右邊的椅子讓王總坐下.。

　　同時，張總坐在餐 桌正對門口的地方，趙助理為其拉開椅子。

　　其余人也相應坐下.) 王鐘葦:第一次來到貴地，你們這里真是太漂亮了。

　　王淑艷:以后我們還會有很多合作，歡迎你們經常來。

　　孫雪妮:一定會的。

　　(這時張總電話響了) 趙永潔:王總，這幾個菜是我們的地方特色菜，您嘗一下吧。

　　王鐘葦:恩，味道不錯。

　　(這時張總回來了) 孫雪妮:張總這么忙，還陪我們吃飯，真是太謝謝了。

　　曼:應該的。

　　今天很高興，你們遠道而來，讓我們為即將的合作干杯，希望這次合作我們都能滿意。

　　王鐘葦:張總客氣了，我們一定會合作愉快的。

　　來，干杯。

　　公司現場與送客場景四: 公司的商務交往禮儀、企業文化及經營狀況都不錯，最終決定與 公司進行談判簽約事宜。

　　一番談判后，雙方約定進行簽約。

　　曼:王總先請。

　　(王總和張總同時進入，張總作引導勢指向談判桌的右邊) (王總走向張總指向的座位，王主管快步走向前后，拉椅子請王總坐下，自己站立張總旁邊。

　　同時，張總走向談判桌左邊，趙助理為其拉開椅子 請其坐下，自己和手拿合同書的王主管分別站立在張總左右) 王淑艷:王總，這是我們根據談判結果撰寫的合同，請您過目。

　　(王主管將合同雙手呈給張總和王總。

　　王總看了片刻) 王鐘葦:我們對這份合同的大部分內容都很滿意，只是這第三章第五條，價格比 我們商討的價格要高啊。

　　曼:據當時的談判，這個價格波動在允許的范圍內。

　　況且，目前汽車玻璃生產的原材料價格普遍上漲已經是大家有目共睹的，所以，價格方面的問 題希望貴公司能夠理解。

　　(王總作思考狀) 王鐘葦:好吧，這個價格我們還可以接受，希望貴公司的產品質量能夠保證。

　　趙:這個王總請放心，產品質量絕對有保證。

　　王:恩，好的。

　　那我們簽約吧。

　　(王總和張總在各自拿的那份合同上簽名，然后交換合同再簽名。

　　雙方 起立交換簽字筆。) 雙方成功簽約，交換簽字筆留作留念。

　　(雙方鼓掌) 場景五:送客 李:張總與王總共同乘坐汽車，半個小時后，抵達新鄭機場。

　　曼:王總，非常感謝你們對本公司的支持，我們承諾將提供最好的服務!王:謝謝你們的盛情招待!有機會我們下次再合作! 孫:再次對你們的熱情表示感謝! 王:一路順風! 趙:再見!

　　商務電話禮儀的禁忌【3】

　　在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

　　結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。

　　在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿 架子”，“打官腔”。

　　先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高掛起”。不過他們的“天氣” 也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，

　　或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝， 有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有?我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯絡”。

　　拓展閱讀

　　有關職場的電話禮儀

　　接聽電話禮儀

　　1、聽到電話響后，最好是三聲之內接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。

　　2、接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。

　　3、接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　4、接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，同時也容易導致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。

　　5、在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，以免傳達有誤。如果事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時間，一般來說通話時間不應超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應該要首先進行自我介紹，同時要多使用敬語。

　　手機使用注意事項

　　手機禮儀一：手機放哪兒有講究

　　前不久，某人和同事A一起去給客戶匯報產品方案，匯報的地點選在對方的會議室，當天參加會議的人很多，還有不少領導，會議室里非常擁擠。同事可能是覺得有些熱，就把外衣放在了一邊，沒想到這卻出了問題。正在我們匯報到一半兒的時候，突然手機響了，小欒意識到這是自己的手機。但屋里人太多，他的外衣卻放在門口，手機一直響個不停，中間也隔著好多人，小欒要過去拿的話大家都得起身才能讓他過去，會場秩序一時間搞的很亂，也讓對方的領導感到有些不滿，弄得我們都很尷尬。

　　作為職場人員，同事A顯然沒有考慮過公共場合手機應該放在哪里合適，很多人習慣于把手機隨意擺放，這在自己家里或者工位上沒有問題。但在公共場合手機的擺放是很有講究的，但很多人并沒有意識到。手機在不使用的時候，可以放在口袋里，也可以放在書包里，但要保證隨時可以拿出來，免得像同事A那樣。在與別人面對面時，最好不要把手機放在手里，也不要對著別人放置，這都會讓對方感覺不舒服。而對于職場人士來說，最好也不要把手機掛在脖子上，這會讓人覺得很不專業。

　　手機禮儀二：打電話前考慮對方

　　如今，手機作為溝通的重要工具，自然是聯系客戶的重要手段之一。但在給自己重要的客戶打手機前，首先應該想到他是否方便接聽你的電話，如果他正處在一個不方便和你說話的環境，那么你們的溝通效果肯定會大打折扣，因此“打電話前考慮對方”這是職場人員必須要學會的一課。最簡單的一點，就是在接通電話后，先問問對方是否方便講話，但僅有這是遠遠不夠的。

　　一般會在平時主動了解客戶的作息時間，有些客戶會在固定時間召開會議，這個時間一般不要去打擾對方。而電話接通后，要仔細傾聽并判斷對方所處的環境，如果環境很嘈雜，可能說明他正在外面而不在辦公室，這個時候你要考慮對方是否能夠耐心聽你講話。而如果他小聲講話，則說明他可能正在會場里，你應該主動掛斷電話，擇機再打過去。

　　手機禮儀三：接聽勿擾他人

　　除了要注意手機擺放位置之外，職場新人也要懂得接聽手機的禮儀。手機最大的優勢就是隨時隨地可以通話，這在帶給大家便利的同時自然也會帶來一些負面效果。同事B剛剛來到公司不久，在辦公室里接聽手機的時候總是聲音很大，旁若無人。周圍的同事有的正在思考業務，有的正在和其他客戶通話聯系工作，他這樣大聲講話，影響了周圍人正常的工作，沒多長時間就招來了同事們的不滿。

　　對于職場新人，給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發展，而同事B這種行為給周圍人留下的印象就是心中沒有他人，不考慮他人的感受。在公共場合接聽手機時一定要注意不要影響他人。有時辦公室因為人多，原本就很雜亂，如果再大聲接電話，往往就會讓環境變得很糟糕。作為職場新人，在沒有熟悉環境之前，可以先去辦公室外接電話，以免影響他人，特別是一些私人的通話更應注意。

　　手機如今已是再平常不過的事物，但在職場中，一部手機卻可以折射出你的職場能力。因此提醒您，職場人員一定要掌握手機禮儀，讓手機成為自己的職場幫手，而不是減分利器。

【商務電話禮儀對話】相關文章：

商務電話禮儀英語對話12-02

商務電話禮儀10-01

商務電話禮儀案例10-01

商務電話禮儀常識10-01

商務電話禮儀有哪些09-30

商務電話禮儀基本要點09-30

商務電話禮儀英文文章09-30

商務電話禮儀情景劇10-01

商務電話禮儀英語作文（通用21篇）10-21