護士接聽電話禮儀

　　語言是人類特有的交際工具，語言不僅傳遞信息，還起著交流思想、溝通情感的作用，而護士的語言還應達到“治療”的目的。下面小編整理了護士接聽電話的禮儀規范，希望對大家有所幫助!

　　護士的語言修養

　　1、護士語言的規范性　　首先，語義應準確，表詞達意，合乎語法要求，盡量應用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂的醫學術語。

　　其次，語音要清晰，語調適中、語氣溫和。

　　交流中以普通話為主，也要努力掌握當地方言，以適合不同的對象，排除和減少交談中的障礙。

　　2、護士語言的情感性　　語言是溝通護患之間情感的橋梁，護士應將對患者的關懷、愛心、同情心及真誠相助的情感融化在語言中。

　　護士在與患者的語言交往中，為了體現對患者的同情、愛護之情，還應注重體勢語言的作用。

　　如親切溫和的微笑、關注同情的目光、耐心仔細的聆聽等。

　　3、護士語言的禮貌性　　護患交往中應使用禮貌性的語言，如“您好”、“對不起”、“別客氣”、“請稍候”、“謝謝您的協助”等。

　　對患者的稱呼要有區別、有分寸，應根據患者的年齡、職業、身份而選擇不同的稱呼，切不可以床號代稱呼。

　　護士接待患者時，要有禮貌地介紹自己，如“您好，我是您的責任護士，我叫×××，有事請找我”。

　　為患者進行治療護理時，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言。

　　如操作進行不順利或有失誤時，應向患者表示歉意。

　　當患者由于各種原因不配合甚至吵鬧時，應耐心說服解釋并加以安慰，避免訓斥。

　　患者出院時應用適當的送別語言與之告別，如“請多保重”、“注意休息”等。

　　4、護士語言的保密性　　在護理工作中，護士應十分重視尊重和保護患者的權利。

　　一般情況下，護士要實事求是地向患者告知病情和治療的有關信息，但有些情況患者知道后可能會帶來精神上的壓力，護士應選擇時機，委婉、含蓄地加以說明。

　　護士必須尊重患者的隱私權，對患者的隱私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意讓別人知道的所有個人資料加以保密。

　　電話禮節

　　電話是當今最重要的通訊工具，在醫院里用電話進行信息交流是最普遍的，因此，電話交際的禮節也是護士職業禮儀重要內容之一。

　　(1)打電話：應做到有稱呼，如“您好，請您找一下××聽電話”。

　　(2)接電話：電話鈴聲響三聲內應接電話;向對方問好后先自報受話部門，如“您好!這里是五病區，請講�！�

　　(3)電話是唯一的靠語音來傳遞信息，因此要特別注意語調和緩、親切悅耳。

　　(4)掌握電話交談的時間，盡量長話短說。

　　(5)通話結束，向對方道別后，輕輕放下電話。

　　護士接聽電話禮儀的一般要求【2】

　　打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。

　　困難的是，有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。

　　它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。

　　在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具，

　　甚至連打電話、接電話時“開口發言”的第一句話，許多商業單位都有各自統一的規定。

　　由于電話形象在人際交往中發揮著重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。

　　為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態度友善、語調溫和、講究禮貌。

　　不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養”水準。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調應盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。

　　善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。

　　要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。

　　為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應該使用常規禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　護士接聽電話禮儀【3】

　　1. 打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容.

　　2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。

　　3. 聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。

　　4. 通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

　　5. 對方不在時的應對： ①用“對不起，打擾了，再見!或謝謝”的話直接結束通話;②請教方便聯系的時間或其它恰當的聯系方式; ③請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉告他×××給他打電話”。

　　6. 打錯電話要致歉。

　　7. 等對方說了“再見”!后再掛斷電話。

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