旅行社與導游的構建與分析的論文

　　第1篇：旅行社與導游人員的和諧心理契約構建

　　隨著旅游市場競爭的日益激烈，當前我國旅行社秩序尚處于無序競爭狀態，旅游線路產品的低價格引發“人頭費”“回扣”等違反經濟規律的現象、導游人才流失問題嚴重、作為用人單位的旅行社和導游中介公司管理松散，這些問題都迫切需要我們全面關注旅行社和導游員的心理需求，構建旅行社與導游的和諧心里契約。

　　“心理契約”(psychologicalcontract)這一術語在20世紀60年代初被引入管理領域，最早由英國學者阿奇利斯[1]提出，強調在員工與組織的相互關系中，除正式雇傭契約規定的內容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望。心理契約是個人對他將為企業做出的貢獻和企業相應地給予個人的誘因的總的預期。個人對企業的貢獻包括努力、技能、能力、時間以及忠誠等；企業給予個人的誘因包括薪資、職業成長機會、工作保障、身份地位等。盡管雇傭關系的某些方面，如薪酬等能夠很明確地規定，但一些隱含的協議-工作滿意，公平的對待，忠誠和創新等--就很難在書面協議中明確下來，但它卻有可能優先于書面的協議，同樣是決定員工態度和行為的重要因素。

　　當雙方的付出和回報等值時，可以維持一種長久、穩定、積極的關系；如果一方覺得自己的付出沒有得到應有的回報，則必然會造成消極的影響。研究發現，心理契約違背對組織成員的態度和行為都會發生負面的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻、忠誠度下降，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽[2]。

　　構建和諧的心理契約，要求個人將樂于做出貢獻并且這些貢獻切合企業的需要，同樣，企業給予個人的誘因也完全符合個人的期望。

　　二構建旅行社與導游員的和諧心理契約具有重大意義

　　《導游人員管理條例》第二條規定：“本條例所稱導游人員是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導講解及其他旅游服務的人員”。導游是旅行社的支柱，其服務質量的優劣直接影響著旅行社服務質量的最終結果。而筆者在對導游員及旅行社的訪談中發現，部分導游員在心理上表現出對導游工作不滿意、焦慮、對未來缺乏安全感，出現所謂職業倦怠[3]；反觀旅行社對導游(特別是臨時雇傭的社會兼職導游)普遍缺乏信任感，并以種種手段意圖限制導游人員的合法權益，使得導游員與旅行社這一對利益統一體出現矛盾，嚴重阻礙了旅游業的健康發展。

　　心理契約本質上是一種情感契約，關注的是員工的心理與行為，強調通過滿足員工多方面需求，最終達到組織與員工的雙贏。因此，對導游人員的心理需求予以全面的、足夠的關注，構建旅行社與導游人員的和諧心理契約，對于提高導游員工作積極性，形成組織凝聚力和團隊氛圍具有重大意義。

　　三構建旅行社與導游人員的和諧心理契約的具體措施

　　目前作為導游用人單位的旅行社的用人理念還是經濟利益傾向，只重用有經驗的、在帶團中能為旅行社帶來好的經濟效益的陪同，缺乏現代人力資源管理的戰略理念，不提供導游更新知識的機會，不能給導游一個人性化的生存發展空間，無法滿足導游人員多方面的心理需求。

　　3.1健全薪酬體制，提供令人滿意的物質條件

　　薪資、福利是企業對員工的勞動給予的物質性回報，它與員工的切身利益密切相關，不僅是員工的生存依靠，而且是他社會地位的象征，是影響和決定員工的工作態度和行為重要的敏感因素。所以，健全的薪酬體制是和諧心理契約的基礎。

　　健全的薪酬體制須具備公平、合理及具有激勵作用的基本條件。鑒于目前我國的旅游大環境尚未完善，對于當前的絕大多數導游人員來說，比較理想的收入構成應該是：帶團工資十帶團期間的社會福利+傭金十小費。其中尤其需要改進的是傭金、小費的合法、合理化，建議實行“公收傭金制度”，即導游的傭金不是從商家直接獲得，而是由旅行社統一收取，并根據一定比例在代扣代繳傭金的所得稅后，支付給導游個人；推行“小費制”，小費的合理存在有助于激勵導游的工作熱情，增加導游的正式收入。

　　3.2完善激勵機制，提高導游忠誠度

　　企業的發展，從根本上取決于人的積極性和潛能的發揮。完善激勵機制，充分調動員工的積極性和創造性，對構建和諧的企業成員關系具有重大意義。人才激勵機制可以有多種形式，除了支付工資、給予嘉獎、進修、晉級等傳統的激勵方式外，建議旅行社還可以引進當今人力資源管理的新理念，提供更具吸引力的激勵機制。時下風行于國內一些大中型國有旅行社的導游融資收購[4]就是為旅行社骨干推出的一種新型員工激勵方式，骨干導游通過收購企業股權可持有較大比例的公司股份，享有對旅行社的控制權和利潤分享權，這樣企業成功與否關系著他們的切身利益，通過這些方式幫助員工設計其職業生涯規劃，培育導游在感情上的行業歸屬感，認同感，造就忠誠的骨干導游隊伍。

　　3.3重視長效培訓，強化技能與責任

　　任何一個現代行業，由于工作環境及市場技術的不斷變化，對人才的知識和技能也提出更多的要求，只有通過不斷的培訓才能提高員工的適應性，旅游業尤其如此。因此，培訓應把它看作是一個貫通整個職業生涯的持續過程。此外，通過持續培訓，能夠提升員工的服務質量，增加其職業信心及滿意感。

　　長效培訓一方面是對導游的素質培訓，完善其知識結構和服務技能，增強分析問題及處理問題的能力。另一方面是對導游社會責任的強化教育，通過灌輸企業文化，介紹行業、社會等方面的發展趨勢，加強導游對工作、對游客、對環境乃至對未來的社會責任感，提高導游的職業誠信，降低導游違規的道德風險，有利于提升導游職業的社會認同感。

　　3.4加強管理溝通，提升導游員關心參與度

　　加強對員工的日常管理，建立良好的溝通渠道，使員工的想法和建議都能自下而上地反映，不僅體現企業管理的人文關懷，也大大提升了員工對企業發展的關心參與度，有利于企業員工和諧關系的建立[5]。

　　旅行社負責對本社簽約的導游人員及聘用的臨時導游的培訓等日常管理工作，可以通過建立人事業務檔案、信息反饋系統等來增強對導游人員行為的監督和管理，在此基礎上充分發揮導游協會的職能作用，加強民主氛圍，使導游向上反映困難的渠道暢通無阻。

　　由于導游日趨自由職業化，當前掛靠導游公司的兼職導游和自由職業導游成為不容忽視的群體，對于他們應加強導游公司的管理職能，使之成為導游和旅行社之間的橋梁。具體來說：

　　首先，導游公司可以建立與旅行社相似的人事檔案系統和信息反饋系統，使導游行為受到整個社會的監督和考核。其次，導游公司可以與勞動和社會保障部門合作，監督旅行社及導游雙方社會保險費用的繳納情況；在導游與旅行社發生薪酬糾紛時，代表導游與旅行社交涉，保障導游人員的合法權益。再次，定期組織專業人員對導游人員進行再培訓，不斷塑造適應市場需要的新型導游人員。最后，對于以導游為主業的自由職業導游需區別對待，在評定工資職稱、社會福利方面給予這些人員更多的人文關懷和幫助。

　　第2篇：旅行社導游人員現狀分析與對策

　　相當比例的國內旅行社對人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴重問題，使人員流失問題成為制約我國旅游業發展的瓶頸。

　　１導游人員流失帶來的嚴重影響

　　人員流動原是由市場經濟規律所決定的，是市場經濟的需要，從整個旅游行業來看，應該是有利于實現人力資源管理的合理優化。對于企業來說，則有利于不斷開發引進新人才，給企業帶來生機和活力。但旅游從業人員的頻繁跳槽，人員流失問題導致的嚴重后果，致使旅游企業技能和經驗的流失，而且若流失的是優秀或是從事主要業務的員工，更可能帶來重要客戶資源流失、商業技術泄密、企業競爭力下降等負面影響；在企業經營上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業的生存與發展。

　　現在旅游市場依然存在嚴重的惡性競爭。所謂的惡性價格競爭不過是為吸引更多的客源，而產生這一原因的，正是由于旅游產品的這種特殊性質。例如，工業部門生產的產品，顧客可以看得見，摸得著，有固定的形體；而旅游線路在表現形式上只是一種對在旅游行程過程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購的標準或服務的約定，它在顧客購買時無法觸摸到。并且組成旅游產品的要素，如酒店的客房、旅游景點等絕大多數資源，旅行社只對其有使用權，而不具有所有權。旅游線路更是一種特殊的服務產品，因為它在生產的過程中也同時在消費。然而，工業品的生產和消費活動在時間和空間上是分開的。所以這些旅游產品的質量無法整齊劃一，質量考核彈性很大。

　　再看國內旅行社走品牌化道路來改善惡性的價格競爭環境：根據國家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國共有旅行社15339家，其中國際旅行社1472家，國內旅行社13867家，直接從業人員為24．62萬人。而1998年同期的數據是共有旅行社6360家，其中國際旅行社1194家，國內旅行社5166家。直接從業人員為12．57萬人。從中可以看出國際旅行社的數量增長并不明顯，而國內旅行社的數量則增加了一倍有余。但從客觀來講其中95％以上的國內旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場號召力，企業很難脫離價格的競爭層面。此外，旅游線路這種特殊產品不能申請專利，使一條新的旅游線路被開發出來，所有旅行社都可以推銷相同的產品，而前期的投資者大多無法獲得更長久的利益。所以各家中小旅行社推出的線路基本相同。沒有太大差異。消費者面對眾多的旅行社和旅游產品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價格戰放在了首位，最后導致旅行社的利潤率極低。更難以使得企業通過業務經營來積累資本、擴大規模則更加艱難。

　　惡性價格競爭盛行，導致市場秩序混亂。這樣的低價競爭是行業市場機制不成熟和行業內缺乏有效規范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經營更加困難。競爭的結果不但不會刺激旅游產品質量的改進，反而會導致質量滑坡，致使旅行社無意保證或無力保證服務質量，進而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環。

　　目前，已經有些企業試圖通過一些方法降低企業的離職率。但方法多局限于以片面經濟效益為導向的薪酬激勵措施，管理手段上重監督、控制，輕引導和溝通，缺乏戰略定位，短期行為突出，無法實現人力資源管理管理內部各要素之間的長期整合。

　　２對導游人員的激勵措施

　　２.１努力營造導游人員的成長和發展空間

　　根據他(她)們的興趣、特長和公司的需要開展相應的在職培訓，不斷學習、更新知識、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發展前途，從而培養出員工的成就感，與形成旅行社長期合作的伙伴關系。

　　２.２盡力創造員工實現成就欲望的機會

　　旅行社應該給能力突出的導游員晉升的機會，使其自尊和自我實現的需求得到滿足。旅行社可以根據導游的工作年限、學歷、工作業績等給予適當的職稱評價。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽、晉升和職稱能夠很好的體現成就欲望，以此作為他們進一步努力工作的動力。

　　２.３進一步完善企業的職業規范

　　如果發生成員離職單位或投靠競爭對手，無疑等于自己花錢培養了競爭對手。因此，建立職業規范是維護組織利益的重要內容。

　　建立職業規范的形式很多，例如提供學習、培訓的機會，安排重要的崗位、投入一定的研究經費或市場開發費用等。

　　目前，主要有下列手段來規范職業行為：一是契約約束，經過雙方簽字生效的合同明確規定競業避止，防止組織的知識產權外泄或被競爭對手利用，一旦發生侵權事件，組織可以借助法律手段來維護自己的合法權益。二是輿論約束，通過網站、廣播、電視等媒體，對一些不遵守職業規范的人列入黑名單，在人才市場上臭名遠揚，阻止其利用在組織中竊取的資源進行有害于組織的行為；三是建立知識管理系統，把組織成員在利用組織資源從事各種經營活動過程中形成的知識財富，例如客戶網絡、技術資料、產品配方等納入公司統一管理，及時總結上升為組織成果，并為有關組織成員共同掌握和享有，達到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來的經營風險。

　　一個良好的旅行社文化不但可以激發全體員工的熱情，還能統一旅行社成員的意念和欲望：在企業外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業，樹立良好的公眾形象；在企業內部，向員工灌輸文化意識，以企業文化來增強員工對企業的認知度和忠誠度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺的追求自身素質的提高，進而減少人際關系的復雜性和緊張性，使員工在充滿溫馨的氛圍中增強凝聚力。當旅游企業的員工成為顧客的顧問或朋友和伙伴時，那么，這個企業也就會被顧客所認同，企業也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業則由此擁有了自己潛在的消費能力和高獲利能力。

　　３結論

　　對于服務性行業的旅行社來說，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業的核心競爭力。許多旅行社對人力資源管理管理的不重視使其產生企業經營危機，風險增大；特別是規模較小的旅行社。然而我國旅行社的特點就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業發展產生重要作用。而走品牌化道路對一般的旅行社來說條件顯然不具備。歸根到底，管理者應明白人才是企業所應注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調整好員工關系，對企業的生產效率起到關鍵作用。

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