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圖書館讀者服務中矛盾沖突的案例分析論文
1引言
知識經濟時代給圖書館的發展提供了巨大的空間，也使圖書館員面臨著新的工作壓力，服務與需求的矛盾也更加突出。讀者服務工作是圖書館工作的核心部分，館員通過與讀者的各種接觸和交流，了解讀者的需求，進而分析出讀者在使用圖書館過程中存在的障礙，有針對性的提供完善的服務，才能最大限度地發揮圖書館各種資源的作用。
讀者的需求是多層次多方面的，而且是一個動態的過程，館員與讀者雙方有時在缺乏協商、溝通的基礎上會因為言辭、行為過激演變成沖突，擾亂正常讀者服務秩序，影響圖書館的形象，使讀者對圖書館產生不信任感，進而影響圖書館職能的發揮。所以，圖書館館員只有及時了解分析這些需求，并對讀者的要求予以認同，才能使服務工作逐步合理化，不斷提高服務質量，讀者的滿意度也會隨之持續上升。本文以案例的形式從沖突發生的過程、產生的后果，分析引發沖突的原因，有助于我們理性地對待矛盾沖突，協調館員與讀者的關系，在服務中形成一種“接受需求一分析需求一滿足需求”的良性循環。
2案例
案例背景:我校圖書館是一個擁有上萬名讀者的綜合性高校圖書館，專業碩士是這一龐大讀者群中的一個特殊群體，總人數約有2000人左右，他們多數是非全日制學生，屬于在職讀研，每年主要在暑假期間集中上課、考試，所以暑假期間是他們利19.圖書館最頻繁，最密集的時期。從2006年開始，為了配合學校專業碩士的教學工作，圖書館改變了假期開放模式，開始在專業碩士所在校區圖書館實行全天開放，每年的整個暑假，該校區圖書館始終處于一種比平時更加繁忙的工作當中。除了留校的學生和本校教職員工，主要是在假期集中上課的專業碩士，由此也給圖書館的管理帶來了許多問題。讀者部一到假期總是疲于應付他們頻繁的借還，以及他們對圖書館各種規定的漠視所帶來的一系列混亂。加上他們對圖書館的生疏導致對圖書館有諸多不滿。本文就這類讀者的幾個案例進行分析，尋找解決問題的途徑。
案例1:教育學專業某班專業碩士在暑期上課時，因為學習集中，大家需要的參考書也集中，所以教師指定的參考書馬上被先來者一掃而空，后來的人就無法在短時間內借到。于是該班近一半的同學到圖書館提意見，并且通過各種方式向學院、研宄生院反映館藏質量的問題，認為圖書館有用的書太少，開始工作人員還對他們耐心解釋，提出建議，時間一長，館員也就從熱心推薦變為漠不關心，任由他們報怨。
案例2:讀者A平均兩天左右到圖書館借還一次書，每次大概5-6冊；讀者B經常是每天來借還圖書，有時甚至是上午借、下午還。這種情況在專業碩士讀者中很普遍，這種大量頻繁地借還書，使工作人員的勞動強度也隨之增加，因此，圖書館給專業碩士規定的可借閱冊次只有全日制研宄生的一半，本來是希望以此來降低勞動強度，結果非但沒有減少借還頻次，這種區別對待還引起讀者的不滿。
案例3:讀者C每次到借閱室看書，都是一次拿很多書干刊，翻閱后就隨意插在書架中。也有人總是習慣在書架上隨手拿隨手放，不放在規定的周轉架上，造成大量圖書亂架，給整架工作帶來極大的困難。開始工作人員還盡心盡力的上架整架，但依然無法達到規定的亂架率，到后來，工作人員也失去了信心。整架不到位，找書就更難，讀者就更有意見，而工作人員因忙于上架、整架，從一開始熱情負責地為讀者找書，到后來也就敷衍了事，或干脆就說，“找不到就是沒有”。讀者對此自然非常不滿，越來越多的讀者對圖書館怨聲載道，經常會因為找不到書、違反借閱規定、通借通還延遲、館員的服務態度、數據庫的使用等問題與工作人員發生沖突。
案例4:讀者D每次在學習結束前，都會在圖書館復印大量的資料帶回去，建議他使用電子資源，他猶豫再三，覺得還是復印比較保險。
3案例分析
從上面這四個案例，可以很明顯地看到，這些讀者目前尚不能很好地利用圖書館的各種資源，讀者盲目費時，工作人員費心費力。分析其原因，主要有三方面。
3.1讀者不了解圖書館
讀者對圖書館提供的服務項目’諸如通借通還、館際互借和文獻傳遞、館藏資源布局、排架方式和有關的規章制度都知之不詳，館員也沒有積極主動地給讀者講解介紹，了解他們的困難和障礙。在館員看來，讀者的行為不合情理，不守規矩，使他們的工作量大大增加，產生厭倦情緒，這種情緒極大地影響了館員的責任心與工作熱情;在讀者看來，館員服務態度太差，在沒有滿足需求的情況下可能口出怨言，言辭過激，雙方無法達成諒解，于是發生沖突。
3.2讀者利用圖書館的能力較差
讀者不熟悉各種檢索方式，借書帶有盲目性，總是找不到自己需要的書，所以頻繁借還，大多數人都習慣直接到書架上去找，或者只會用題名和著者來檢索，有相當一部分人不能熟練地運用主題或學科檢索方式來查找圖書，缺乏基本的檢索能力，這些都直接影響到讀者利用圖書館的程度。
3.3不善于利用電子資源及其它服務
數字資源建設的終極目標和最終效果是依托于服務來實現的。[1]圖書館通過對本館數據庫的整合，提供資源導航、定題檢索、文獻傳遞、館際互借、虛擬咨詢等多種方式為讀者提供數字資源服務，專業碩士在校時間有限，圖書館現有的一整套較完善的電子資源服務、宣傳和教育體系，對這樣一個特殊的讀者群，就表現出它的不足。由于各部門的職能劃分，用戶教育、電子資源的宣傳和培訓是分屬信息咨詢部負責，而讀者部這個最廣泛接觸讀者的部門，由于平時不負責這些工作，配備的人員只能接受簡單的問詢，對電子資源的宣傳和輔導自然也做不到位，達不到專業咨詢的水平，這種各部門相對獨立的服務方式，使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在讀者的問題上，常規的專題講座無法延伸到假期，讀者面對種類繁多的數據庫，不能熟練利用，無從發現數字資源的優勢。目前各圖書館的電子資源在館藏資源中占有很大的比重，和紙質資源形成一個互補的整體，不能充分利用電子資源，對讀者和圖書館來說都是一個損失。
3.4館員與讀者的溝通渠道不暢通
在讀者和圖書館之間，館員是媒介、是橋梁、是幫助讀者利用圖書館的助手，善于和館員溝通的讀者，能用最少的時間和精力，最大化的利用圖書館的資源。與讀者有效的溝通也能夠充分了解讀者，了解需求，減少服務的盲目性，避免矛盾。矛盾沖突的產生，也是因為雙方溝通不夠。
4應對措施
專業碩士在利用圖書館的過程中出現的障礙，其實也反映了大多數讀者在利用圖書館中已經出現或可能會出現的問題。圖書館雖然提供了諸多服務，但因為宣傳輔導不到位，讀者并不一定了解，讀者越是不會利用圖書館，圖書館就越是忙于應付日常服務，就越沒有精力和時間投入到策劃、宣傳、教育等提升服務的工作中去。因此，針對這些問題，我們采取了一系列措施。
4.1加強讀者教育
圖書館通過讀者教育可以延伸圖書館的服務領域，提升服務層次，我們從入學教育著手，在兩方面做了一些改進:第一，改變教育的方式。以往入學教育都選在大報告廳，人數眾多，看似都參加了入學教育，館員也是面面倶到的介紹，可學生接受的效果比較差，今年改成“講座”式，每一次人數控制是100人左右，地點放在多媒體教室，分院系進行，根據讀者的專業特點重點介紹如何利用圖書館，用通俗、易懂、助記的方法講解資源布局、排架規則，借閱方式、檢索途徑和規章制度，讓讀者覺得圖書館并不陌生也不復雜，教學效果明顯好于往年。第二，向讀者宣傳電子資源的優越性和使用方法，根據各院系的專業方向向他們介紹推薦常用數據庫，并根據專業碩士的學習特點，重點介紹“如何在家利用圖書館電子資源”，“館際互借及文獻傳遞”、“如何獲取館員的幫助”等，并印發各種數據庫宣傳活頁。
4.2對館員提出新的要求
要求館員更新觀念，轉變工作方式，對工作不能只有認真負責的態度，還要有與讀者溝通的交流能力，清晰的表達能力，化解矛盾的親和力，熟練解決問題的業務能力，逐步提高讀者利用圖書館的能力。對讀者不僅要授之以“魚”，還要授之以“漁”。圖書館應及時將引發或促發服務失敗的原因通報給讀者，意在消除服務失敗對讀者造成的不利影響�？陀^準確地指出讀者在服務過程中的錯誤，是預防和補救服務失敗的一項重要內容，以此來臝得讀者的信任。
4.3加強電子資源的宣傳
我校圖書館電子資源占了很大比例，讀者無論在家或在學校，都可以隨時上網查找資料，尤其是對不能經常來圖書館的讀者更是提供了一個便利的途徑。所以，我們堅持不斷地向讀者宣傳推薦電子資源，現在我們就看到了一個明顯的變化：咨詢電子資源的讀者漸漸增多，復印量也有所下降，可見，他們已開始習慣使用電子資源。我們打破了部門之間的界限，先對館員進行培訓，首先要達到能夠解答關于電子資源的口頭咨詢；其次，要能夠熟練使用常用數據庫。根據專業要求開設數字資源專題講座，對使用頻率較高的數據庫如CNKI中國期刊全文數據庫、超星數字圖書館、萬方試論情感語言節目主持人萬峰、鐘曉的語言特點基于園本課程開發背景下研究教師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護理相關因素分析及對策試析價值多元化背景下學生價值觀的引導試論高等職業院校高等數學課程改革爭議試論中職《外科護理學》的情境式教學試析高校教師職業道德建設問題研究經濟學和經濟法基礎課程融通教學小針刀治療頸椎病療效觀察手術側臥位適宜度的研究
數據庫、中國基本古籍庫等進行專門宣傳講解，并將數據庫培訓講座的課件放在圖書館主頁上，隨時供讀者參考使用。各種形式的宣傳造成一種氛圍，讓讀者走近電子資源。
4.4增加信息服務方式
現代信息技術在圖書館的應用越來越多，除了電話咨詢、電子郵件、在線咨詢服務方式之外，還可以利用手機短信方式為讀者服務，可以是簡短的咨詢信息、還書提醒、也可以是最新的服務通告等等。手機的使用范圍非常廣，使用頻率也特別高，尤其是年青的讀者群。與電話相比，使用手機短信費用更加便宜，與e-mail相比，手機短信更為方便。但要注意的一點是，在使用手機短信做咨詢宣傳時，一定要經讀者同意，否則會有垃圾短信的嫌疑。也容易引起讀者的反感�？梢宰屪x者在圖書館網頁上通過申請的方式開通短信咨詢業務。這對于那些不方便親自到圖書館的讀者來說無疑是一種更為實用的服務。
4.5開展讀者調查
建立健全的讀者調查與反饋機制，對于改進圖書館工作，化解矛盾，實現暢通、及時、有效的圖書館與讀者間的互動，具有重要的價值。我們主要采取了這樣一些方式，在借還服務臺、咨詢臺和館長辦公室門口設讀者意見簿，規定由部主任每天回復，定期向館長和責任人通報情況，這樣就保證了相關人員都能夠了解情況，及時做出調整改進；每年做一次大型的問卷式讀者調查，有網絡版和紙質版，諸如“讀者滿意度調查”，“電子資源建設與利用調查”，據此了解讀者對圖書館的需求狀況及傾向，推出符合他們需要的服務；館內隨處可見和服務投訴電話的標志，每個工作臺或閱覽室門口都有當班工作人員的照片及工號，為讀者提供各種交流的平臺，暢通反饋渠道，使服務工作有的放矢，求真務實。
5結語
專業碩士在高校圖書館讀者中只是一個較小的讀者群，但他們在利用圖書館過程中產生的問題是具有共性的，讀者在接受我們服務的同時，也對我們的服務做出評價，完善的讀者服務體系需要不斷變化更新，才能適應學校發展的需要，圖書館要在資源結構、電子資源建設、服務模式、讀者教育等方面不斷努力創新，為讀者創造更為優越的文獻資源環境，提供更有效的服務。圖書館為讀者提供的服務方式越多，留給讀者的記憶就越多，對讀者的影響就越大，就越能把他們和圖書館聯系在一起。
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