全面質量管理在物業管理企業中的應用

時間：2022-10-08 04:36:41 物業管理畢業論文我要投稿

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全面質量管理在物業管理企業中的應用

　　全面質量管理在物業管理企業中的應用是小編為大家帶來的論文范文，歡迎閱讀。

　　摘要：物業管理服務水平漸漸成為社會話題和關注焦點，作為一種先進的現代化管理手段――全面質量管理逐漸被不少物業管理公司引用。

　　然而，如何在物業管理企業有效地運用全面質量管理，文章提出了一些看法。

　　關鍵詞：物業管理;全面質量管理;應用

　　物業管理自二十世紀80年代引入中國內地，經過20多年的發展。

　　已漸漸由最初的模仿式管理發展成為規模化、專業化管理模式，物業管理行業內部的管理亦由起初的政府行政指導轉化為行業自律、協會管理、政府監督。

　　隨著物業管理行業的市場化。

　　物業管理服務越來越普及，自起初的高檔商品房、寫字樓、商場逐漸延伸至經濟適用房、房改房以及政府物業、工廠、學校等。

　　然而，物業管理迅速發展的同時，由于質量的參差。

　　引發了大眾對物業管理投訴及不滿日益增加的狀況。

　　而全面質量管理是一種建立在多學科基礎之上的現代管理科學，它闡述了產品質量的產生、形成和實現的運動規律，是企業為保證最經濟的生產出滿足顧客要求的產品而形成和運用的一套質量活動體系、制度、手段和方法的總稱。

　　要搞好物業的質量管理，首要的問題就是對質量管理有一個正確的認識。

　　由于物業管理的對象是物業，服務的對象是人，物業管理屬于第三產業。

　　是一種服務性行業，因此質量管理主要指服務的質量管理，其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量(服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的安全、衛生等)、物業管理服務項目、物業小區的環境質量等。

　　全面的質量管理，需要物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足業主的需求。

　　一、從系統和全局的角度出發，建立質量管理體系

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　物業管理公司應該意識到全面質量管理的重要性，把整個企業質量管理作為一個大系統。

　　首先，企業要有總體規劃、質量方針和目標，然后各個部門應針對企業總體的規劃和質量目標制定部門的發展規劃和質量目標，部門的工作計劃是一個發展規劃，要細化并落實。

　　物業管理企業應加強各個部門的溝通聯系，定期召開會議，了解各個部門的質量管理實施情況，并讓各個部門彼此進行溝通。

　　這樣，物業管理企業才能對所有的過程進行協調，最大程度實現預期結果。

　　物業管理公司應該在企業中建立物業管理質量責任制，這樣可以把同質量職能有關的各項具體工作同全體員工的積極性結合起來，形成一個嚴密的質量體系，更好地保證住區服務質量的提高。

　　二、建立全員參與的質量管理

　　物業管理服務需要公司全體員工參與才可以完成，也是以全體員工的參與為特性的，只有充分發揮這一優勢，質量管理體系才能真正取得成效。

　　然而，在物業管理行業而言，僅僅靠管理層的倡導和激勵員工參與的措施，并不能保證全體員工參與對管理體系的積極作用。

　　管理公司應該開展有針對性的培訓，不斷強化基層員工對管理方法的全面領會，不斷提高其對工作方法的理解程度，使其知識和教育水平透過公司內部的培訓不斷提升，從而更好地執行管理體系的要求。

　　另一方面，對于中層員工，系統性的培訓往往能增強其對公司的歸屬感。

　　穩定的中層員工對物業管理公司而言，是一筆無形的財富;持續系統的培訓能使其不斷認清自己在管理體系中的職責，使其自覺地提升管理水平，更好地實施體系的管理要求。

　　而員工整體知識水平的持續穩定和逐步提升，是發揮全體員工參與優勢的一個保障。

　　只有這樣，公司的全面質量管理才能得到進一步提升。

　　三、以業主為中心，了解并不斷滿足業主的需求，建立良好業主關系

　　在《全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準》中將“定期向業主和使用人發放物業管理服務工作征求意見單、對合理的建議及時整改、滿意率達95%以上”作為達標內容之一，這恰恰與全面質量管理強調的“要始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需求”不謀而合。

　　“組織依存于其顧客”包含了三層意思，一是表明企業的生存取決于顧客的滿意度，失去了顧客的滿意，就失去了生存的基礎;二是企業要關注顧客的需求。

　　把他們的需求轉化為改進物業管理服務工作的動力;三是企業通過對顧客滿意程度的監測，改進和超越顧客需求。

　　物業管理公司應該定期對業主的情況進行調查：對業主不滿意的地方進行服務補救策略;發現業主對服務的需要和期望：監督和追蹤服務表現;與競爭對手的績效進行全面比較;評估業主期望和感知之間的差距;評估服務傳遞中變化的有效性;為新服務確認業主期望;預測未來業主期望。

　　物業管理公司應建立自己相應的業主數據庫，了解業主的基本情況(需求、習慣、愛好等)，物業管理公司應善于了解業主的真實要求，靈活地滿足業主的獨特需要，在業主的方便時間和地點提供超前的服務。

　　以下是一些具體的建議：首先物業管理公司應該與業主委員會建立良好關系：財務方面，給與繳費積極的業主一些物業管理費的折扣，促使業主積極交費;對業主進行教育。

　　物業管理服務中，僅有業主公約的宣傳是不夠的，服務過程中要充分告知業主下一步如何做，使之與物業公司建立良好關系;積極聽取業主的反饋，并努力幫助業主解決問題。

　　四、預防為主

　　“預防為主”即對質量進行嚴格控制，將隱患消滅在萌芽狀態。

　　物業管理企業應該在兩個方面注重“預防為主”：其一，對物業管理企業內部工作質量的預防。

　　物業管理企業各個部門相互聯系，相互影響，如果一個工作環節出現問題會影響整體服務質量。

　　例如，如果客服部工作質量不合格，把投訴業主的地址記錯。

　　就會影響之后工程部服務的及時性，更嚴重的是會影響在顧客心目中物業管理企業的整體服務質量。

　　企業應該加強公司各個部門的聯系，對每個部門進行相應的工作培訓、注重對每個部門的工作過程的質量控制。

　　加強各部門之間的聯系協調，將隱患消滅在萌芽階段。

　　其二，對物業管理企業外部的預防。

　　物業管理公司應該有一套自己完備的緊急預案防備系統，以預防物業內部發生緊急事件的發生，這些都是物業管理公司在全面質量管理中“預防為主”方面的體現。

　　五、持續改進

　　物業管理服務的顧客們永遠追隨新的、高效、高質量的服務，而社會也總是有新的技術、新的思潮意識涌現，例如住宅社區互聯網、智能化出入門禁技術等的出現;另一方面，管理公司的內部體系在運行上，往往會因為外部環境的變遷，或者個別執行成員的變化而出現各種問題，如果管理公司實施的管理方法一成不變，舊管理體系繼續運行下去，只會越來越不適應社會的發展。

　　因此，在實施全面質量管理時，還必須強調“持續改善”這個核心內容。

　　而持續改善恰恰是許多已引入質量管理體系的物業管理公司所忽視的，此種忽視帶來的是服務水平的停滯不前甚至是下降。

　　管理公司在制定管理體系時，必須擬定定期改善的工作方法和制度，例如，可以擬定年度管理評審會議，由管理層統一對過往一年的業績、工作表現及其他以各式管理工具編制的數據和圖表。

　　集體審核和評價過往的表現，尋找不足，發現新機遇，擬定來年目標，并制定改善方法。

　　另外，還需定期進行內部審核。

　　管理層自發地檢查每一工作環節的程序是否得以切實執行。

　　在人力資源管理方面，物業管理公司應向員工提供先進的工具、繼續深造的機會、學習新工作方法的培訓。

　　鼓勵員工不斷創新改進服務質量。

　　總之，全面質量管理是一套切實可行的先進管理方法，它不僅僅適用于有形的產品，也適用于無形的產品。

　　全面質量管理能透過一系列統計方法和手段，以真實的數據，向物業管理公司提供客觀存在的事實根據，管理公司的“領導”，若能冷靜理智地運用數據，分析問題，解決問題，就能有效地將無形的產品有形化、鮮明化，使自己的產品――“服務”質量得以不斷提高。

　　樹立自己的品牌，贏得業主的青睞與支持。

　　使企業不斷擴大市場份額，從而提高物業管理企業的效益。