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物業管理費收繳難問題論文
物業管理費收繳難問題論文
【摘 要】依照黨的十八大的重要指示，深入貫徹落實科學發展觀，將“以人為本”的科學方法論觀點用于物業費收繳工作中，本文結合當前我國部分城市物業管理公司的現狀及出現的問題，對業主和物業管理公司兩個重要因素進行分析，并以人性化的管理服務方式使得物業費收繳難的問題得以有效解決。
【關鍵詞】物業管理;物業費;溝通;忠誠度
假如說在90年代，人們尚沒能把買房認為是生活里的一件大事，那么在邁入21世紀的當今中國，購房已成為了眾多朋友的頭等大事。
商品房市場的不斷涌現，使我國老百姓對這個特殊消費品的興趣更加濃厚，與此同時也暴露出法律在這一特殊消費過程中出現的死角，物業管理與業主和物業公司的利益息息相關。
物業費收繳難度大是當前物業公司面臨的突出問題。
一、當前我國部分主要城市物業管理費收繳現狀：
因拖欠拒交物業管理費由物業管理公司對業主提起的訴訟，在北京某區每年有上千個，拒該法院統計3年內此類案件增加近十倍。
如此驚人的數量，不得不引起我們的關注。
對于物業管理費，10個小區就會有8個小區為此傷透腦筋，而且一個小區里約有高于30%的費用難以收取，這是為什么呢?“購房前物業部門宣傳的各種服務和應有的居住環境與現在大相徑庭。
無論是綠化覆蓋還是電梯車位，都給我們生活帶來不便。
交如此高的費用大家得到了什么?.難道我們就因一天上下個電梯，一年就得交幾千塊嗎.?!”[1]這是來自廣大業主的內心獨白.憤憤不平之勢可見一般。
西安市雁塔區大寨路的華府新桃園小區的櫻盛物業管理公司也正面臨這一難題，小區是新建高層，每棟30層，有三部電梯，但平時僅有一部或是兩部可以使用。
2012年10月到11月竟連續幾日3部電梯同時癱瘓，導致業主上下班極為不便，給老人出行造成不小的麻煩。
加上首次供暖，又有管道漏水等問題的出現，使得近半月業主無暖氣可用。
很多業主到櫻盛物業辦公室去要求退還物業費、暖氣費等等的費用。
如此的情況對物業管理費的正常收取又是雪上加霜。
二、對物業管理費收繳難問題的分析：
針對以上問題，究其原因是源于物業管理和業主兩方面，現做如下具體分析：(一)業主方面，部分業主拒交或希望少交物業費的理由是：
1.業主不在此居住，出國或另有住房，對于一位擁有小區產權的某些業主，不能以不在這里住就拒絕交納服務費用[2]，因為小區的服務是不可分的，物業服務是的服務所以這類業主應該支付物業管理費用，這個費用的交納就需要物業公司積極主動尋找各種方法，而不能以小區有多少比例的人未交納費用而降低自己的服務標準[3]。
2.業主對開發商更改規劃方案不滿意，遷怒于物業服務部門，在實際生活中經常能遇見此類問題，物業管理公司和開發商往往是一體的，分了兩個名頭.業主們在住進房子后發現開發商之前承諾好的各種綠化及相關附屬設施都不知去向，更別提安靜的居住環境和空氣質量了。
正由于如此的落差，只好采用拒付物業費這個方式來發泄自己的不滿情緒。
3.業主對服務內容認識不足，總以為所有的事都應歸物業管。
加之業主在長期居住后的“遭遇”也激發了矛盾的出現，小區發生家庭被盜，車輛丟失，樓道衛生沒有清理，維修申報久拖未決。
而這類小區通常又是沒有業主委員會的，廣大業主又不能組織起來共同和物業公司一起協商解決問題，所以大家只能用這種消極的方式來抗交物業費，來表達對這種收費和服務不對等的抗議。
[4]
4.業主對物業客戶服務人員的工作態度及辦事效率不滿意，電話告知房屋漏水，家中遭搶，車輛堵塞公共出行通道等事件處理解決時間長，效率低等，給廣大業主造成身體、心理、時間以及經濟上的損失。
對于物業方面的怠慢及員工態度的不滿也是業主不繳納物業管理費的誘因。
(二)現實中部分物業公司并沒有真正的有效的完成自己的工作
1.物業管理人才匱乏，專業化程度低[4]。
目前來說物業從業人員大多來自同行業不同部門，或是其它單位的職位調動，對于新的環境和工作只是進行了簡單的學習，沒有進行專業的培訓，對于物業管理的運作程序、管理措施和技術保障所掌握的知識水平較低，即使是剛從學校出來的大中專畢業生，在學校學習的只是物業管理的相關理論并沒有什么實踐經驗。
據調查顯示：物業管理人員中只有26.3%的有物業管理從業資格證，有技術職稱的只有21.2%，其中，有高級職稱的不超過12.5%;而且學歷在大專以下的物業管理人員中專門學習過物業管理的人更少，這就使物業管理的整體服務水平同業主不斷增強的服務需求不相適應[5]，影響物業管理的健康發展。
2.物業管理的法規體系缺失。
雖然<<物業管理條例>>在我國已經出臺，但是對某些地區的物業部門而言，物業管理條例的具體細則遲遲沒能推出，因此會給它的實施造成困阻，當問題出現的時候沒有具體解決的規章，在一定程度上影響物業部門的處理問題的效率和效果。
出現問題沒有依據，拖延解決，業主抱怨，如此的惡性循環使物業管理企業與業主矛盾加深。
3.開發商遺留的工程質量方面的問題，如衛生間、廚房漏水，水電管線不合理或存在不安全隱患，而這恰恰是業主們最關心的，切實體會到的最敏感的問題，而物業方面的能否及時的維修等也成為能否收取物業費的關鍵[4]。
三、對物業管理費收繳難現象的解決方法：
(一)改善物業公司同業主之間的關系，培養人性化管理和服務的管理理念，及時妥善的解決日常生活中給業主帶來不便的問題，是提高物業費收繳率的先決條件[5]。
要讓業主對物業管理的目的、經營管理范圍有正確的認知，在了解了物業管理公司的工作范圍及職責后，少數對物業有偏見的業主應該能夠理性的對待交費問題。
由于平時業主與物業交流少，都是早出晚歸基本上沒有接觸，所以為了提升與業主的相互了解和關系，物業公司在節假日可以同業主在小區內組織籃球友誼賽。
對于年齡大的業主，可以為她們提供晨練或舞蹈的場地。
另外，還應加大宣傳開展征集業主切身需求建議的活動，物業公司管理人員需將從業主方面收到的各種建議進行統計， 由客戶服務部相關主管親自負責，待形成書面材料后上報公司、領導審批后馬上落實，這些方案將使物業管理公司同業主的關系更進一步，同時也增加了公信度。
(二)強化管理體制的建設，促使激勵機制在物業管理中的發揮重要作用，是能否有效提高物業費收繳率的內在因素。
在現今的企業中，以人為本的發展策略被企業的領導所重視。
在對員工的培訓中，要讓廣大員工知道自己創造的無形價值和回報是無法估量的，用各種激勵措施激發其最大能動性為企業獻計獻策。
管理者必須善待、尊重、理解每一位員工，將員工個人價值的實現與企業利益緊密聯系起來，這樣才會形成團隊的強大凝聚力。
當今形勢下，越來越多的管理人才是各單位企業所追求的，他們的個人素質，工作能力，人格魅力也正是企業所需要的，用這些先進的人才影響全體員工，讓以人為本的理念發揮最大效能。
(三)全方位溝通，由“心”開始，是能否提高物業費收繳率的思想保證
首先，在聽取業主抱怨前的各方面準備，在業主親自到物業辦公室投訴前，往往先電話抱怨過。
所以物業服務人員在了解情況后，必須在第一時間收集相關材料，在業主到來前分析問題原因，并商討解決方案。
同時還要做好心理上的準備。
其次，耐心的聽取業主的抱怨，無論業主們表述的時候情緒多么的激動，動作多么的夸張，言語多么的過激，物業的客服人員都要保持平常心。
如果過早的做結論，也許會錯過聽到真理的每一個機會。
再次，要站在業主的立場上，體會業主的處境和感受，將自己遇到此類事情的感受向業主交流，尋求認知交集，達成共識。
最后，做記錄。
注意聽業主的訴說之后，需要把對方講話的要點做一個大致的記錄。
做記錄一方面可以避免忽略遺忘顧客的問題，另一方面也可以證明對業主問題的重視，還可以備其他工作人員查看。
(四)“一站式”交費，是能否有效提高物業費收繳率的秘密武器
我認為如果小區物業公司將水電煤氣或天然氣等費用與物業管理費掛鉤收取，即當業主來物業管理處充電費或水費的時候，查看其當月或季度的物業費繳納情況，如果已交，順利幫其充水電費，倘若沒交，或是欠繳，則令其先繳納物業費再充水電費，否則，不予辦理。
這一措施對于現階段的業主來說，定能起到藥到病除之功效，雖然可以不交物業費對自己無關痛癢，但沒水沒電的日子，是無法度過的。
當然這也是物業管理人員迫不得已才用的手段。
為了小區各項程序的正常運營，大家的共同利益得意維護，我們才出此下策。
此外，學習就學時期的學生會、班委會的日常工作制度，物業管理工作者把自己當班委，將廣大業主當做是班級的同學們。
當然，物業管理費就是班費。
班委將大家的錢如何用，用多少都要向同學們公示。
讓群眾的錢花到群眾身上，無論是設備的維修保養還是草坪的綠化修剪，所有物業費的收支情況都要讓業主們心知肚明。
業主在了解到物業費的用途后，自然而然的會更理性更配合物業管理人員的工作。
當然，矛盾始終是存在的，但是我們要學會分析問題、解決矛盾，針對物業管理方同業主間的糾紛，我們強調，切實了解各自權利義務，始終保持良好溝通，不斷完善的監督管理機制。
所有業主都有責任為構建和諧社會盡一份力，當遇到具體問題時，應盡量站在物業服務人員的角度上考慮，理解理智的解決問題。
同時，國家還要盡快完善物業方面的法律法規，讓物業服務部門有法可依。
物業部門要切實完善自身的服務，運用溝通藝術語言的魅力，認真參考和學習國外更合理的物業管理措施，實現物業工作的和諧性發展，讓物業服務人員在和諧小區坐收物業管理費。
參考文獻：
[1]王芳.做星級式物業服務[J]特別關注-中國防偽報道，2009.11
[2]吳濤;譚曉鵬.物管期滿未續約業主拒交管理費[N].深圳特區報，2007，5，15
[3]金艷.關于物業管理費的幾個問題[J]北京-資訊與觀察，1994-2010
[4]曹忠運.居民繳納物業費意識淺薄原因分析及對策[J]勝利油田職工大學學報，2008，10，15
[5]余樂，黃曦.物業服務企業知識管理影響因素實證分析[J].中央財經大學學報，2012第2期
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