高校物業管理親情式服務

　　摘 要：高校物業管理如何適應社會化改革帶來的種種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。

　　如何從軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。

　　關鍵詞：高校物業管理;”親情式”服務;角色意識

　　隨著高校后勤社會化改革的不斷進行，各項后勤保障設施都在朝著不斷完善、便利的方向進步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務的要求也越來越高，越來越細化。高校物業管理如何適應這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。如何從服務提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。

　　對于高校后勤的物業管理來說，”親情式”服務是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務模式，要求物業員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務。

　　一、提供親情式服務需要具備的條件

　　1.平等對待每一位師生

　　廣大師生作為高校物業的服務對象，需要物業用一個平等的地位對待他們。雖然跟社會物業不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業在純粹提供服務之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業主，而是師生尤其是在校學生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務者，讓顧客滿意是衡量物業服務好壞的唯一標準。物業員工在提供管理與服務的同時，必須尊重師生，平等相待。

　　2.學會換位思考

　　“親情式”服務要求物業員工既要學會做學生的”管理者”，又要學會做學生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設身處地，換位思考，站在學生的角度看待自己的職責，評價自己的服務。要自覺站在學生的立場上，設身處地為學生著想，真正做到想學生所想、急學生所急、幫學生所需。

　　更進一步的是，要把學生當成自己的親人，在正常的管理與服務過程的交往中，態度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢;在師生因為不理解或愛挑剔等引發矛盾時，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態。

　　3.采用”親情式”溝通方式

　　物業與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務的基礎。”親情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。

　　多詢問，多交流，多采用類似問卷調查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業管理與服務中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的”親情式”服務。

　　二、怎樣實現”親情式”服務

　　1.重視服務過程，提高服務效率和服務質量

　　反映物業管理水平的根本標志是服務效率和服務質量。服務效率就是在物業管理從業人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務對象提供便利服務;服務質量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務對象解決問題。

　　在日常工作中，師生不僅要求物業有好的服務質量，還非常重視服務過程中關于流程、態度、知識水平等每一個細節，這些都會成為師生關注的焦點，影響到師生對物業管理服務的評價。因此，物業管理服務工作要改變傳統的管理模式、提高服務質量和顧客滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善物業管理機構的質量管理工作。

　　2.加強培訓，提高物業管理與服務水平

　　服務水品包括服務意識和服務技能。服務意識是提高服務效率和服務品質的重要前提，服務技能是提高服務效率和服務質量的重要保證。

　　物業管理服務人員有了服務意識，才能從思想上端正服務態度，才能有主動的服務行為;有良好的服務技能，才能具備完成各項工作的能力。物業管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務技能標準的不準上崗，崗位服務技能達不到顧客需求標準的要進行二次崗位技能培訓。

　　通過在物業管理機構內部廣泛開展討論學習、技能比武等活動，樹立如”物業之星”等服務先進人物標桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。

　　3.服務師生，贏得支持和信任

　　我們的員工應虛心征求師生的意見，從解決師生關心的熱點問題入手，在做好物業管理服務的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業管理人員對他們的尊重和重視。通過周到細致的親情服務，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務，了解服務人員的服務品質和服務能力，進而贏得他們的理解和信任，關心和支持物業的工作。

　　高校物業管理要保持長期的進步與活力，就必須樹立自己的服務特色，有了特色才會有優勢，有了優勢才能更好地發展下去。面對廣大師生日益增多的多種服務需求，物業管理機構應該建立物業管理服務與校內公共性服務、個性化服務和特約服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹親切的態度善待每一個師生，創立以”親情式”服務為特色的高校物業管理品牌。

　　參考文獻：

　　[1]張瓊.《親情化服務是建立和諧的醫患關系的重要基礎》，載《實用醫技雜志》 2007年4月20日.

　　[2] 麻永明.《“好管家”：用實力說話――記溫州市鴻翔物業管理有限公司》，載《中國物業管理》2007年8月15日.

　　[3] 劉德明主編.《高校物業管理規范》，山東濟南：黃河出版社，2009年6月，488-490.

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