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品管圈在提升檢驗科門診窗口滿意度的分析
下面是小編整理的醫學檢驗畢業論文，歡迎參考與閱讀!
摘要：本文通過品管圈的方法，開展品管圈活動，比較圈活動前后的滿意度變化，探討了品管圈(QCC)在提升檢驗科門診滿意度的作用。
關鍵詞：滿意度 品管圈 持續改進 循證醫學
一、品管圈概況
1、圈名：循證圈 體現出我檢驗科以證據為中心量化指標的特點，是循證醫學的重要一環。
2、圈員組成：由我為圈長的共7名門診檢驗科工作人員組成，科主任為輔導員。
3、圈徽：圈徽含義略解，藍色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結構組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE(證據)的縮寫，代表我們循證圈是以證據為中心的，終極目標是量化所有指標和流程，做到結果具有溯源性，流程有證可循，出現問題可立即發現問題源。藍圈內的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性(紅男綠女)即所有的員工，質量控制轉起來，你追我趕變成圈。創造愉快的工作現場，推動全員品質活動，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍圈Q內，寓意一切在控的意思。
4、圈歌：歌名：循證&QCC 。歌詞: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高滿意效率我心沒數。只有重人性我能最先想出。經驗在這里開始變得無力。只有QCC能夠提高效率。QCC，QCC到底是什么?講證據，重數據，從客觀中出發。QCC，QCC是一個大銀幕。微小的問題都能顯露出。頭腦風暴!開會到不如風暴。讓自己覺得舒服，是每個人的天賦。要用工具。魚骨圖分析依據。甘特圖擬定計劃，大家都拿出想法，就沒有包袱。】當所有表象、形式都那么虛無。讓我們一起做個循證的信徒。讓循證引領一場前所未有的風。你看，你看。【循證醫學。得出是通過流血。讓自己努力求學，互相彌補欠缺。循證圈啊!提高了工作士氣。用這個方式相處，沒有人覺得孤獨，】也沒有包袱。
二、方法
1、品管圈的主題評估。我圈成員分別通過對重要性、迫切性、參與度、圈能力、效果性、時效性分別對四個候選主題進行評估，按每項4、3、2、1進行評分。綜合如下表。
評價項目
主題 重要性 迫切性 參與度 圈能力 效果性 時效性 總分 排名
提高門診窗口滿意度 26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人滿意度 12 15 14 11 16 15 83 4
提高標本運送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
減低分析前錯誤率 18 16 14 17 18 16 99 2
最后選定總分最高的提高門診窗口滿意度為第一期品管圈主題。
2、現狀把握。通過問卷調查的方式，調查滿意度。調查表如下：
項目名稱：
�、倌鷮φ麄�檢驗流程是否滿意?
�、谀鷮Τ檠刑柵抨牭目捶�?
�、勰鷮θ』瀱畏绞降目捶�?
④您能接受的最長抽血等待時間?
�、菽鷮Υ翱诜⻊盏目捶�?
�、弈畈荒芙邮艿拇翱谟谜Z是?
⑦您對糞便、尿液檢查窗口的看法?
�、嗄鷮Υ翱跇俗R的看法?
時間：8月1日—8月15日
地點：門診二樓大廳
方式：隨機抽樣。
結果如下表：
項目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數
1 20 15 12 3 0 50
2 15 30 5 0 0 50
3 13 18 17 2 0 50
5 16 14 16 4 0 50
7 22 23 5 0 0 50
8 21 12 15 2 0 50
10min 15min 20min 30min 35min
4 10 2 20 3 1 36
“滿意”的權值為3分，“較好”的權值為2分，“一般”的權值為1分，“較差”的權值為0.5分，“不滿意”的權值為0分。最好由上表得出滿意度為68.94%。
經過我小組成員頭腦風暴做出原因型要因分析圖如下：
由魚骨圖整理得出柏拉圖如下圖:
我小組經過討論將滿意度的目標值設定在80%
3、對策的實施。 主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進行整改。醫患溝通、語音提示器和動態窗口。主要通過PDCA 的方法。
①醫患溝通。醫患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達33.3%。我小組經過頭腦風暴分析出醫患溝通不良的根本原因如下圖(冰山圖)。
得出結論：推行標準化語言是現階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標準化語言。標準化語言的基本原則是站在病人的角度換位思考,首問負責不推諉病人。杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“這樣解釋你還不懂……”“這你都不理解……”“這樣的基本常識你……”等。而換用“我是否表達清楚……”等。肢體、表情、語音語調做到中性處理不卑不亢。
�、谡Z音提示器。語音提示器大量應用原本是為了減輕我工作人員對大量重復語言反復勞動，使病人能聽的更清楚而設立的。但事與愿違實際的應用效果不理想。提示器設定沒有針對我科室進行優化，每個窗口基本一樣，造成使用率低(20%)。我小組集體討論，根據我科室的特點、病人的類型、不同的窗口分別內置了常用語音。取得了很好的實際效果，減輕了我工作人員的不必要重復勞動，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度得到提高。
更改設置如下：抽血窗口：1號-4號窗
(1)請您出示磁卡;(2)抽血前請您到12號窗口取號;(3)取報告的時間和地點在回執單上，請您仔細閱讀;(4)70歲以上老人請您到1號窗口采血;(5)過號后請您重新取號，謝謝配合;(6)30分鐘后請到13號窗口取報告;(7)請看大屏幕，叫號抽血;(8)請問您，早飯吃過了嗎?(9)請到13號窗取報告。
體液窗口：
請您出示磁卡;化驗前請先付費;取報告的時間和地點在回執單上，請您仔細閱讀;白帶請拿病歷卡去付費;白帶結果已寫在病歷卡上;30分鐘后請到13號窗口取報告;大便小便標本2小時內有效;請先拿尿杯留好標本后，再來化驗;體檢報告下個工作日下午四樓拿。
取報告窗口：12號13號
(1)請您出示磁卡;(2)請您到收費處付費;(3)抽血請取號;(4)取號后請看大屏幕排隊抽血;(5)取報告請排隊;(6)過號后請重新取號;(7)體檢請到四樓取報告;(8)看內科請往里走;(9)請留好標本后再去8號窗化驗。
③動態窗口。在動態窗口未標準化前，抽血窗口的開啟與關閉，全憑主觀意愿……經我小組調查與討論：平均每人抽血時間為1.2分鐘。以此為依據制定出標準化動態窗口如下表。
排隊人數 抽血窗口開啟數
小于30人 3個抽血窗口
大于等于30小于50人 4個抽血窗口
大于等于50人 5個抽血窗口
如此標準化使病人的抽血等待時間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍耐抽血等待時間為20分鐘(數據來源于現狀分析中的門診窗口滿意度調查表)。同時又兼顧了標本分析的速度，使人員的動態分配有據可循，且可操作性也大大增強。
4、效果確認。經過近兩個月的措施改進。我小組于同年10月1日到10月15日于現狀分析時一樣的地點、抽樣方式、問卷及滿意度計算方法，得出下表。
計算滿意度為80.78%，達到目標值80%，完成目標。
以上結果是用樣本的滿意度來點估計圈活動前后總體的滿意度，優點是簡單直觀。為了使結果更有說服力我們對兩樣本進行了統計學分析。軟件為SPSS16.0 FOR WINDOWS。用2.2中的權值計算出每個人都滿意度。先用KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 檢測兩樣本總體的正態性，得出QCC前的P=0.64,QCC后的P=0.06。說明兩樣本均來自正態總體，故可用t檢驗。先做ONE-SAMPLE TEST 來檢驗目標值設定是否合理、QCC后是否達到目標值，故設定TEST VALUE=0.8(即滿意度目標值80%)。得出QCC前段P<0.001,QCC后的P=0.718，說明目標值設定合理，QCC后達到目標值。再做INDEPENDENT SAMPLES TEST 得出P<0.001 均值差值95%置信區間落在負區說明QCC后的滿意度大于QCC前段滿意度是有統計學差異的。以下是SPSS的原始截圖。 7、標準化。標準化語言加入到門診崗位職責中。語音提示器應用到日常工作中。動態窗口制度化加入到檢驗科便民制度中文件編號：ZQFYJYK-03-KS-18。
三、討論
我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人為本，創造愉快的工作環境。推動全員品質活動，提高全員工作士氣。以證據為中心，量化指標。質量控制轉起來，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質問題難不倒。經歷了第一期主題的實踐證明QCC活動能夠達到預期的目標的同時,使我科醫務人員的自信心、責任心、品管手法、和諧度、溝通協調能力、解決問題能力、積極性、團隊凝聚力也得到了提升。醫院可持續發展依賴于其吸引、滿足與保有患者的能力。QCC可以提高門診檢驗窗口滿意度，值得在各醫院間推廣。
參考文獻：
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