b2c電子商務配送模式分析論文
第1篇：關于B2C電子商務企業(yè)物流配送模式分析
現階段，國內B2C電子商務企業(yè)的發(fā)展過程中，京東、天貓、蘇寧易購等都是占據較大市場份額的企業(yè)代表。根據有關人士研究，B2C電子商務企業(yè)間將會展開一場長期、激烈的競爭，這些企業(yè)為了保住自身的市場份額，最應當注重的即為客戶體驗。物流配送作為B2C企業(yè)經營發(fā)展的關鍵部分，對用戶體驗起到重要作用。因此，B2C電子商務企業(yè)應當正確認識現有的多種物流配送模式，同時對其進行全面的研究，掌握各種配送模式的優(yōu)缺點，根據自身實際及用戶需求，選取最適宜的物流配送模式，進一步推動B2C電商企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
1B2C電子商務企業(yè)的主要物流配送模式研究
1.1B2C電子商務企業(yè)的自營物流模式
現階段，有不少B2C電子商務企業(yè)，像紅孩子以及易迅等等，其在最早建立時便為自營物流模式，同時它們也構建起了商品運輸體系以及倉儲設施等基礎性的物流設備。然而，該種物流配送模式需要在剛剛建立時注入大量的資金，才可以更好的保障基礎設施的完善。舉個例子，像存儲倉庫的構建，差不多一萬平米的倉庫，每年光租金就需花費三百萬左右，若需要借助自動傳送帶等運送設備，還需另外投入四百萬，再加上倉庫降溫設施、IT系統和置貨架等一系列的基礎設施，總體算下來投資額超過一千萬元。除此之外，這種自營物流模式通常必須建立在大量訂單數的基礎前提下，才可以在一定程度上減少物流配送支出。另外，其主要依靠自身構建的物流網絡體系，以便于選取最少的環(huán)節(jié)和路徑，同時選取最為流暢的配送過程，最終目的是不斷提升物流的配送效率，盡可能降低物流配送的相關費用。
1.2B2C電子商務企業(yè)的外包物流模式
對于國內的B2C電子商務企業(yè)而言，物流配送環(huán)節(jié)是一個具有創(chuàng)新性的經營領域，同時在自營物流模式的經營管理過程中通常會具有一定困難。選取外包物流配送的形式，除了能夠有效降低B2C電子商務企業(yè)的物流配送壓力外，也能夠大幅度提高物流的總體配送效率。現在，這種外包物流配送形式在我國的B2C電子商務企業(yè)當中的運用最為普遍。快遞企業(yè)來負責B2C電子商務企業(yè)的物流配送任務，并且分擔了B2C電子商務企業(yè)運營發(fā)展的壓力和負擔；此外，借助這種專業(yè)化的劃分，能夠令B2C電子商務企業(yè)擁有更充足的精力去拓展主營業(yè)務，對于進貨來源進行持續(xù)性的優(yōu)化，并且提升互聯網推廣、用戶服務、產品銷售等工作環(huán)節(jié)的完成效率。
1.3B2C電子商務企業(yè)的混合模式
現階段，部分B2C電子商務企業(yè)已經采取了自營與外包混合的物流配送模式，這在很大程度上延伸了物流配送的范圍，這同時也是一種非常實用的物流配送模式。比如說，天貓商城，在北京四環(huán)以內的地區(qū)均采用自營物流配送模式，在四環(huán)以外的地區(qū)則是依靠外包物流配送的作業(yè)模式，有效拓展了物流的配送區(qū)間。與此同時，還有一些B2C電子商務企業(yè)借助混合配送的模式，其作為一種共享物流配送服務的新型模式，更適于那些中小型的B2C電子商務企業(yè)選用。
2B2C電子商務企業(yè)物流配送模式的選擇分析
2.1自營物流配送模式
上文中已經提到，B2C電子商務企業(yè)如若采用自營物流配送模式，特別是前期需要注入很多的資金，同時初期階段的運營費用也會非常高。然而，伴隨著自營物流配送模式相關基礎設備的構建和健全，B2C電子商務企業(yè)的物流配送效率也會隨之持續(xù)提高，它們的物流配送成本同樣會有所減少。由此可見，選取自營物流配送模式能夠在很大程度上提高B2C電子商務企業(yè)的整體物流服務質量，同時能夠針對不同類型客戶的特點與喜好，更加靈活的調整自身的物流配送渠道，目的是給用戶提供個性化的物流服務，進一步增強用戶的體驗，最終有助于企業(yè)總體服務水平的提高。
2.2外包物流配送模式
當前，國內外不少大型的B2C電子商務企業(yè)在合理管控成本的前提下，逐步加強了和另外一些物流企業(yè)之間的協作，從而達到了共享物流信息的目的，并且在保障個性化服務、高效率配送的基礎上，也在繼續(xù)增強著企業(yè)自身的物流服務水平。除此之外，對于那些中小型B2C電子商務企業(yè)而言，它們則難以有效獲取物流信息，然而它們可以不斷發(fā)展物流配送服務的標準化，當其物流服務水平達到或者超過一定標準的時候，采取相應措施提高商品的物流配送效率，需要注意的是，如此一來對應的企業(yè)管理費用也會顯著增加。
2.3自營、外包混合的物流配送模式
對于B2C電子商務企業(yè)來講，如果選取自營與外包混合模式開展物流配送工作，能夠有效體現外包物流配送模式的高效配送特點，并且還能夠依靠自營模式進一步降低物流配送的相關費用，最重要的是可以進一步延伸這些企業(yè)自身的物流配送范圍。然而，B2C電子商務企業(yè)選取這種自營、外包混合的物流配送方式，僅僅是想要擴大物流配送的范圍，那么選取區(qū)域性的快遞企業(yè)，很有可能會導致總體的物流服務質量受到嚴重影響。除此之外，若是按照商品類型選取外包物流配送模式，能夠在一定程度上提高物流配送的有效性，同時企業(yè)對應的管理費用亦會有所增加。
2.4共同配送模式
“共同配送模式”在B2C電子商務企業(yè)的物流配送環(huán)節(jié)中同樣是非常普遍的一種方式，其具備一定的規(guī)模性，并且能夠有效減少物流的配送支出。除此之外，商品的配送途徑能夠依靠互聯網配送的形式作出總體調整及優(yōu)化，從而令物流配送效率獲得迅速提升。然而，共同配送模式具體是指多家B2C企業(yè)平臺進行共同配送，在商品種類以及運營管理方式上往往會出現較大的差異性，若開展標準化的物流配送模式，則必然會造成企業(yè)物流配送服務水平的下降。
3結束語
綜上所述，物流配送作為B2C電子商務企業(yè)發(fā)展經營過程中的關鍵組成部分之一，對于B2C電子商務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到非常關鍵的作用。所以說，各B2C電子商務企業(yè)必須更加充分的認識到自營模式、外包模式、混合模式以及共同配送模式這幾種基本的物流配送模式各自的優(yōu)缺點和適用范圍，然后根據該企業(yè)自身的基本狀況，合理的選取物流配送模式，進一步降低物流配送成本，大幅度提升物流服務水平。
第2篇：B2C電子商務企業(yè)物流配送質量研究
隨著信息技術的飛速發(fā)展及其應用的普及，基于網絡的電子商務以其便捷操作、資源豐富等優(yōu)勢在全球范圍內規(guī)模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業(yè)模式。而當中與消費者聯系最為密切的B2C電子商務模式（企業(yè)Business通過電商平臺直接向消費者Customer銷售商品或提供勞務）占據了電子商務市場的主要份額。據國家統計局統計顯示，2014年企業(yè)通過電商平臺向消費者（個人）銷售的金額為3.64萬億元，同比增長48.6%。其中，銷售商品的金額為2.88萬億元；提供服務的金額為0.76萬億元①。網絡上各類B2C電商平臺層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費者網絡購物的信心。
對于消費者而言，用戶體驗是其最大的關注點。從商品搜索到收獲商品，其中經過的一系列物流配送影響著消費者體驗，同時影響著B2C電子商務企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得用戶認可程度及保持自身發(fā)展優(yōu)勢。因此如何提高物流配送質量以帶給用戶更好的體驗是B2C電子商務企業(yè)面臨的問題。本文分析了B2C電子商務物流配送各個環(huán)節(jié)及其配送質量指標，并構建物流配送質量評價體系，以此得出影響物流配送質量的影響因素，最后根據分析結果提出解決B2C電子商務物流配送質量問題的對策。
1B2C電子商務物流配送質量評價指標體系建立
當前B2C電子商務是發(fā)展較為成熟、增長速度迅速的商業(yè)模式之一，但其物流配送依然存在許多問題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問題給消費者造成了購物體驗感不佳，也對B2C電子商務企業(yè)的市場競爭力提出質疑。
學者們對B2C電子商務物流配送質量方面進行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對基于關鍵績效指標的第三方物流服務質量評價指標體系中，一級指標是訂貨過程和收貨過程，二級指標包括訂單處理系統質量、運輸作業(yè)質量、倉儲和配送作業(yè)質量、訂單履行質量以及客戶服務系統質量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務物流配送服務滿意度研究》中通過詞頻分析和調查問卷，以消費者視角確定了物流配送評價指標為速度、成本、友好度和靈活度4個維度及包含的7個指標[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務物流服務質量研究》一文中提出電子商務物流服務質量的內涵包括實體配送、顧客營銷、信息服務3個方面，并以此角度構建了包含5個維度16個指標的評價體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費者感知物流配送服務質量與顧客忠誠相關性研究》中將影響消費者感知物流配送服務質量細分為客戶化定制服務質量、回應質量、支付質量及服務失誤補救質量4個維度[4]。
本文在參考相關文獻的基礎上，結合B2C電子商務物流配送流程的特點，從各流程的進行所可能產生的問題出發(fā)，構建B2C電子商務物流配送質量評價指標體系。圖1是B2C電子商務活動流程圖。從系統收到訂單至客戶簽收或退換貨，每個步驟能否準確的實施都影響著配送質量。每個步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對它們進行歸納分析得到一級指標，有可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度。
2B2C電子商務物流配送質量評價指標體系分析
2.1可得性
可得性是直接反映B2C電子商務企業(yè)的倉庫或配送中心庫存水平和管理水平、對網絡系統構建的完善程度和相應的配送網絡覆蓋面。在物質多樣化時代，B2C電子商務企業(yè)在供貨能力以及相關商品的可用信息上有更大的考驗，同時對配送部門或配送企業(yè)配送網絡的覆蓋程度也有更高要求。
（1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務企業(yè)要獲取客戶的支持與信任，實現電子商務活動，在其倉庫或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱訂單的可得性。沒有足夠的商品，訂單就無法實現。
（2）商品信息的有效性。客戶需要根據電子商務企業(yè)在網絡上提供的商品目錄、商品特征、他人評價等可用信息來做出有效地選擇，以減少選擇的風險，因此信息的有效性很大程度影響了客戶的網購心理，沒有足夠的有效信息會造成客戶猶豫不決。
（3）配送網絡覆蓋程度。商品要送達來自四面八方的客戶手中，這是對配送網絡覆蓋程度的考驗。隨著我國東部的經濟轉型，中部及西部在近年來得到了更多的發(fā)展機會，如何實現更廣的配送網絡覆蓋面以使得配送到位，將會是配送部門或配送企業(yè)的新挑戰(zhàn)。
2.2快速響應性
快速響應性反映了B2C電子商務企業(yè)在快速響應客戶需求上的情況。客戶下單后，就希望B2C電子商務企業(yè)快速發(fā)貨并配送到位，過長的等待會造成客戶對網購效果的不滿意，因此電子商務企業(yè)要實現對客戶相關需求的快速響應。
（1）對客戶訂單及需求的快速響應。客戶下單完成網上交易過程后，B2C電子商務企業(yè)要快速地對訂單做出信息確認和對商品進行加工包裝處理，并及時發(fā)貨。另外，當客戶對訂單等相關信息需要進行查詢或是改變地址、收件人等信息時能否快速響應客戶需求。
（2）配送的及時性。商品在規(guī)定時間內完成交付活動，實現了客戶的網購體驗。配送的及時性是指要實現快捷配送，快捷的配送是從客戶確定訂單的發(fā)出到商品送達客戶指定的地點為止，這個過程時間應該在客戶可以等待的時間之內，如果想讓客戶享受更高的體驗，那么就要盡可能短。配送無法及時做到位，會造成客戶不信任、投訴等影響電子商務企業(yè)形象的事件。
（3）突發(fā)事件的反應能力。在倉儲、運輸等過程都難免會有丟失、火災毀壞等突發(fā)事件的產生，對這些事件電子商務企業(yè)或配送方在處理問題的能力上是否合理科學，反映了它們在配送服務質量上的水平。同時將這些信息及時反饋給客戶，讓客戶做好相應的準備是對電子商務企業(yè)處理問題能力的考驗。
（4）對客戶投訴、退貨做出快速反應。客戶取得商品，對商品出現的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對配送員態(tài)度的不滿等問題時進行的投訴甚至退貨，B2C電子商務企業(yè)和配送方能否快速采取恰當的解決方案，并安撫客戶的情緒，考驗了電子商務企業(yè)的售后服務能力，同時也驗證了企業(yè)處理問題的快速響應能力。
2.3一致性
商品的送達需要在指定交貨時間內完成，送達客戶后客戶關心的是商品的質和量是否與網購時的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對商品的質和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒有達到較高的配送一致性要求就會造成物流成本的增加，影響客戶的網購體驗及對企業(yè)的信任度。
（1）配送信息的準確性。配送的主要信息包括了客戶的基本信息、配送時間區(qū)間及地點、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯誤會導致客戶無法收到購買的商品、配送人員延遲交貨時間甚至重復或未收貨款，造成物流成本的增加。
（2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達客戶手中，是衡量物流配送一致性的重要一點，即送達的商品與商家店面上的或發(fā)貨時的狀態(tài)保持一致。商品在運輸、儲存等過程是否發(fā)生貨損、包裝質量差或有損壞，會對客戶的使用、體驗商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實現電子商務活動的必要條件。
2.4便利性
便利性是對配送服務能力的衡量，即B2C電子商務企業(yè)滿足客戶為獲取商品或服務的便捷能力。
（1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來有用戶自取和配送到戶兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶的想法更多會是在合適的時間送達指定地點，但由于時間配合上和配送網絡的覆蓋面等問題無法完全滿足用戶的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個性化的服務，如與客戶協商配送時間區(qū)間、物業(yè)代收、快遞專柜等，滿足客戶的取貨需求，以提高配送服務質量。
（2）物流信息查詢便利。客戶隨時可以通過配送查詢渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現了物流信息查詢的便利性。電子商務企業(yè)與配送方之間就配送網絡上查詢平臺的合作及銜接對用戶的了解商品運輸情況有重要意義。
（3）退換貨操作流程簡便。B2C電子商務企業(yè)能否就退換貨事項提供簡便的解決方案、配送部門能否提供便利的退換貨操作，影響著客戶的消費體驗。
2.5友好度
配送人員是直接面對客戶的唯一人員，他們的態(tài)度、精神面貌、專業(yè)知識水平等直接或間接影響著B2C電子商務企業(yè)的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶時的服務質量，包括提供給客戶什么服務、面對客戶時的精神狀態(tài)以及發(fā)生意外事件時的態(tài)度等。
（1）配送人員的友好度。客戶在領取商品時，配送人員的友好、禮貌行為會使整個配送過程顯得輕松。在配送過程中配送人員對客戶是否友好對待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對配送人員在職業(yè)道德素質的評定，友好的配送人員定會給企業(yè)帶來更好的評價。
（2）配送人員的專業(yè)水平。配送人員在面對客戶的詢問能夠做出準確的回答，主動幫助客戶解決問題，體現了他們的敬業(yè)精神。具有專業(yè)水平的配送人員，除了積極完成配送任務外，對客戶出現的各類問題有合理的回答和解決，就能減少客戶對電子商務企業(yè)的意見，提高配送的有效性和配送服務質量。
通過以上對可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度5個一級指標的分析，得到表1關于B2C電子商務物流配送質量評價指標體系。
3B2C電子商務物流配送質量影響因素
我國的快遞、貨運等物流企業(yè)起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級發(fā)展階段，發(fā)展水平不能完全滿足電子商務的需求，甚至成為了電子商務發(fā)展進程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個方面的影響因素。
3.1信息化水平低
目前我國的信息化總體水平較低，多數物流企業(yè)在信息化建設上存在不足，信息技術的應用和普及程度不高。導致物流配送企業(yè)信息化水平低的原因顯而易見。首先，當前我國大多數物流企業(yè)對物流信息系統的擁有比率不高，尚不具備運用現代信息的能力。其次物流企業(yè)之間缺少交流，低水平重復建設和“信息孤島”現象比較嚴重，信息數據資源利用率不高，信息系統的業(yè)務功能和系統功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進的物流信息技術普及率和應用程度上明顯較低，導致物流信息和數據的采集較為困難，信息、數據采集困難，標準不統一。除了基本成熟的條碼技術普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實現普及應用。
3.2物流配送基礎設施不完善
物流配送的基礎設施是實現配送活動的基礎。客戶下訂單購買商品，從電子商務企業(yè)的配送中心發(fā)出到送達最終客戶手中，期間經過各類步驟，完成這些步驟需要硬件設施的支持，主要分為倉庫或配送中心、配送網絡兩大方面。在倉庫或配送中心中，需要對商品進行儲存保管、揀選配送和流通加工。儲存保管需要有足夠的多層貨架來將各類商品分類保存和相應的搬運車輛等；揀選配送時采用人為操作還是AGV小車；流通加工的包裝設備、輸送機械。當前我國物流基礎設施建設雖然有所發(fā)展，但是仍然相對落后。物流行業(yè)缺乏統一規(guī)劃的物流倉儲基礎設施，缺少高效的物流數據平臺，致使信息渠道不規(guī)范，全社會物流運行效率偏低。而物流配送網絡的不完善，使得社會物流車輛空載率較高，這種現象造成了大量的資源浪費，也導致我國社會物流總費用與GDP的比率高出發(fā)達國家1倍左右。
3.3物流管理難度大、物流人才缺乏
我國的物流發(fā)展起步較晚，與其他發(fā)達國家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來看，B2C電子商務物流管理難度更大。由于B2C電子商務活動有配送批量小、配送頻率高的特點，容易造成物流管理成本的加大。同時我國物流人才的培養(yǎng)較晚，缺乏對物流人才的系統培養(yǎng)，使得我國在物流學科的新理論、新技術認識不深，欠缺深入的學習和實踐，如自動化立體倉庫、供應鏈管理、全自動分揀系統等，在對其的研究上還比較有限，而實際操作中未能科學的運用物流的相關理論和技術。物流理論不夠系統，物流技術比較落后。
3.4配送人員服務意識不強
配送人員所表現的服務態(tài)度因人而異，服務意識較為薄弱。在工作過程中，配送人員表現的職業(yè)態(tài)度是簡單的讓客戶拿到貨物，完成送貨任務，而不是響應客戶的需求，服務客戶，缺乏較高的職業(yè)道德精神。配送人員在客戶面前甩包裹，服務態(tài)度不好，這些都說明一些配送人員的職業(yè)道德和服務意識不強。
4提高B2C電子商務物流配送質量的對策
以上對B2C電子商務物流配送質量影響因素的分析表明當前B2C電子商務企業(yè)在提高物流配送質量上還有很長的路要走。電子商務尋求更高程度的發(fā)展就必須正確對待這些“瓶頸”，多方協調合作，解決現存物流配送質量問題。
4.1物流信息技術與配送管理信息系統的建設
網絡時代各行各業(yè)都離不開信息技術的支持，物流配送需要大量信息和相關數據就更離不開物流信息技術了。現代物流信息技術的應用提高了B2C電子商務企業(yè)和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質量。同時B2C電子商務企業(yè)應充分利用計算機網絡開展物流業(yè)務活動，構建企業(yè)內部信息網絡和建立企業(yè)網站，加強信息資源的開發(fā)利用，根據企業(yè)的特點，建立企業(yè)信息資源庫，充分利用企業(yè)內外信息資源，為企業(yè)管理和決策提供依據。
配送管理信息系統服務于配送行業(yè)管理和作業(yè)過程，它利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及有效的標識識別技術和物流信息技術等，進行配送信息的收集、傳輸、儲存、加工、更新和維護，以實現科學的管理，配送部門作業(yè)的高效率和業(yè)務創(chuàng)新，以及準確及時送達商品等目標。配送管理信息系統是物流配送企業(yè)或配送部門不可缺少的組成部分。在信息技術快速發(fā)展的今天，管理信息系統對于配送的重要性日漸提高，它強調了信息系統必須與企業(yè)管理緊密結合。先進的配送管理信息系統使企業(yè)掌握實時配送情況，以便做出有效的決策。
4.2建設并完善物流配送基礎設施
配送末端線路網絡是配送網絡系統的重要組成部分，也是實現配送到戶的最后線路設施。合理的配送線路網絡能充分利用企業(yè)的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務企業(yè)提供更有效的配送服務。對配送末端線路網絡的布局，不僅應考慮配送中心的輻射區(qū)域及配送的集中區(qū)域，也要考慮配送網絡的實際承載能力，同時對配送部門的本身資源情況也要有所考慮。客戶對配送網絡的要求是更加便利和快捷，因此配送網絡的布局必須能將配送物品送到客戶的家里、辦公地點或指定的地點。
4.3物流人才的培養(yǎng)與配送隊伍凝聚力的增強
當前我國物流人才十分缺乏，這也是導致物流行業(yè)較為落后的原因之一。對于B2C電子商務企業(yè)，管理人才和技術人才是不可或缺的，培養(yǎng)當代優(yōu)秀的管理人才和技術人才尤為重要。政府也須積極做好對物流配送管理人才和技術人才的培養(yǎng)，通過多種途徑來鼓勵和培養(yǎng)人才。如鼓勵并允許有能力、有條件的高等院校開設物流管理或物流工程等專業(yè)；政府制定政策來幫助企業(yè)、行業(yè)協會等組織有針對性的對相關物流人員進行教育培訓活動；鼓勵學者、專家、企業(yè)、協會等出國學習等。
提高配送隊伍的向心力和凝聚力，增強協作能力，對配送操作的高效、有序進行有著巨大的促進作用。企業(yè)通過整頓配送隊伍的整體形象，可以讓隊伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績來證明隊伍的實力，隊伍的表現關乎每個人的榮辱，從而杜絕個人盲目、懶散的行為。
【b2c電子商務配送模式分析論文】相關文章：
B2C電子商務的物流配送模式探究論文10-10
城市配送與電子商務融合的模式探究論文10-13
電子商務垂直網絡下汽車營銷模式分析論文10-11
網絡營銷趨勢下電子商務教學模式分析論文10-11
大數據時代背景下電子商務服務模式分析論文10-09
B2C電子商務市場的逆向物流論文10-13
初中數學情感教學模式分析論文10-12