飯店員工感知價值概念的構成分析論文

　　一、研究背景

　　進入服務經濟時代，現代飯店的競爭方式發生了根本性變化，由硬件設施的競爭到價格競爭再到服務競爭，并最終體現為人力資源的競爭。人力資源已成為現代飯店最重要的經營資源資源，是飯店保持競爭優勢的源泉和動力。保持人力資源的充足、穩定和高效，對任何一個飯店來說意義都是十分重大的。員工行為研究成為飯店業界、學界普遍關注的熱點話題。一些國內外學者在結合社會交換理論、內部營銷理論、感知價值理論的基礎上，將傳統的營銷學顧客感知價值概念延伸至組織員工工，開辟了員工感知價值研究的新領域。

　　Zeithaml（1988）是最早提出顧客感知價值（CustomerPerceivedValue,CPV）概念的學者，認為顧客感知價值是顧客對獲取的產品或服務所能感知到的利益和付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。[1]20世紀90年代，顧客感知價值研究成為學術界研究的熱點，眾多學者對顧客感知價值進行了深入研究，顧客感知價值理論逐漸成熟、完善（Monroe,1990[2];Ravald & Gronroos,1996[3];Philip Kotler,1999[4]）。隨著顧客感知價值研究的深入入，一些學者開始探索將感知價值研究領域擴展至員工領域。內部營銷理論中關于“員工是企業的內部顧客”、“外部市場適用的營銷方法和活動在企業內部也可以進行合理應用”等理論觀點逐漸被國內外學者廣泛接受[5].國內外學者開始探索將內部營銷理論引入到人力資源管理研究領域，用營銷思想指導人力資源管理活動。部分國內外學者在接受“員工是企業的顧客”這一理論觀點的基礎上，提出顧客感知價值理論同樣適用于企業的內部顧客---員工工，進而將進顧客感知價值理論的適用范圍延伸至員工工，開拓了員工感知價值研究領域。1996年德國醫學社會學家Siegrist提出與員工感知價值相近的付出-回報失衡度概念[6].Price和Mueller（2000）在著名的Price-Mudler員工離職模型中提出員工追求凈收益的最大化，同樣也與員工感知價值概念相近似[7].一些國內學者在借鑒國外相關研究成果的基礎上，對“員工感知價值”進行了研究（杜娟，2004[8];袁登華，2005[9];鄧金平平，2007[10];焦燕莉，2008[11];吳凌菲，2008[12];曾安，2010[13]）。由于員工感知價值研究尚處于起步階段階段，在在其概念、內涵界定上仍存在諸多分歧，尚未形成統一的共識；而且已有研究在其構成維度劃分上大多只涉及感知利得構面構面，而缺乏對感知利失構面的研究，導致其構成維度不完整、不全面。因此，本研究試圖在文獻研究的基礎上厘清飯店員工感知價值的概念、內涵，并運用訪談法、內容分析法等質性研究方法構建飯店員工感知價值的概念模型。

　　二、員工感知價值的概念界定

　　借鑒Zeithaml（1988）的感知價值定義，本研究對飯店員工感知價值（Hotel Employee Perceived Value,HEPV）界定為：員工對在某一飯店工作過程中感知到的所有獲得利益和付出成本進行權衡后后，對工作效用進行的總體評價。飯店員工感知價值的定義有以下四個重要特征：

　　（一）員工主體

　　傳統感知價值概念的主體是顧客，而員工感知價值的主體是員工工，即在飯店中任職、從飯店獲取物質收益的個體。從內部營銷的視角來看，員工是飯店的“內部顧客”;飯店與員工之間存在著價值交換關系。員工為飯店提供勞動、服務，以創造剩余價值和利潤，飯店為員工提供工作回報（薪酬、福利、職業聲望、發展機會、角色地位等）。員工感知價值的本質是從員工主體角度去評價工作效用的大小。由于員工感知價值與顧客感知價值的主體對象不同，導致兩者在客體、活動范圍、調節力量、直接目標、終極目標等方面迥異（見表1）。

　　（二）主觀性

　　由于員工是感知價值評價的主體，因此員工感知價值是客觀環境在人的心理感覺上的主觀映射，本質上是人的主觀感覺。雖然飯店的工作崗位、條件、環境等是客觀的的，但是由于員工個體的屬性特征、價值觀、期望等會影響員工的價值評判標準和主觀感受，因此，即使是完全相同的工作的工作，不同員工對感知價值的評價也可能會不同。

　　（三）整體性

　　員工感知價值是對工作利益得失的總體評價。員工感知價值的構成因素具有多維度度，包括感知利得和感知利失兩個構面：感知利得包括經濟價值、發展價值、內在價值、社交價值、社會價值等維度。感知利失包括經濟成本、非經濟成本等維度。員工感知價值是員工綜合考慮所有工作付出和回報后評判工作效用是否值得的心理傾向程度，其具有整體性特征。

　　（四）動態性

　　員工感知價值并不是一成不變的變的，它會隨著員工主體和環境條件的變化而變化。一方面方面，員工的人口屬性變量、能力與知識、工作價值觀等會發生變化，從而導致其感知價值變化；另一方面方面，飯店內部環境（如組織、人事、管理等）的變化和外部環境（如社會環境、經濟環境、行業環境、工作機會等）的變化都會導致員工感知價值變化。因此，員工感知價值具有權變性特征。

　　三、飯店員工感知價值的構成維度與量表題項

　　飯店員工感知價值是一個復雜的多維度高階變量。因此，科學劃分員工感知價值的構成維度度，是研究飯店員工感知價值需要解決的首要問題。

　　（一）飯店員工感知價值的量表題項收集

　　1.研究方法

　　在文獻研究的基礎上，本研究設計關于飯店員工感知價值的開放式訪談提綱，以獲取飯店員工感知價值的一手調研資料。訪談提綱主要有三個問題：（1）現在這家飯店的工作給你帶來哪些回報或好處；（2）做任何事情都需要付出代價，在這家飯店工作你付出或失去了什么；（3）在這家飯店工作過程中中，有哪些經歷讓你印象深刻。

　　訪談對象的選擇遵循典型性、代表性、便利性等原則，選擇上海、廣州、武漢、重慶、成都、南寧、泉州等地的25位飯店基層員工（見表2），在地域上覆蓋了我國東中西部地區。訪談的形式主要采用面談、電話訪談和網絡視頻訪談形式。訪談于2014年的3月份開展展，持續約1個月時間。對每位受訪者進行一對一的訪談，訪談時間約為1個小時左右；訪談中采訪者以日常聊天的方式與受訪者交談，讓受訪者在愉快、輕松、無拘束的氛圍中表達自己真實的想法；訪談過程中中，在征求在征求受訪者同意的情況下進行錄音和文字記錄；完成訪談后對訪談內容記錄進行整理，對錄音進行文字錄入處理。

　　內容分析法是一種對定性資料的內容進行客觀、系統、量化分析的科學研究方法。它將文獻上的文字、非量化的有交流價值的信息轉化為定量的數據，建立有意義的類目以分解交流內容，并以此來分析信息的某些特征。[14]本研究運用內容分析法對上述訪談記錄進行分析。首先，設計分析維度度，即確定資料內容分類的項目和標準，并對資料內容進行編碼；根據文獻研究和感知價值的概念，將主編碼分為感知利得和感知利失；子編碼的關鍵詞根據訪談記錄中出現的高頻詞進行歸納得出。然后后，量化處理，即把資料內容轉化為數據化形式的過程，并按照預先制定的類目表格，按分析單元順序，系統地判斷并記錄各類目出現的客觀事實和頻數。[15]

　　2.內容分析結果

　　運用Ethnograph6.0軟件，對訪談內容記錄進行關鍵詞的頻次分析。根據分析結果，篩選出現頻次在3次以上的感知價值關鍵詞共51個個，其中感知利得構面的關鍵詞33個個，感知利失構面的關鍵詞18個；以上關鍵詞反映了25名受訪者普遍重視的感知利得、感知利失因素。根據這些關鍵詞編制飯店員工感知價值量表的題項內容，題項的文字表述述，既要反映受訪者的真實意思，又要通俗易懂和精簡。最終得到飯店員工感知利得維度的題項33個個，感知利失維度的題項18個（見表3）。其中中，一些題項具有典型的飯店行業特點（例如“每月的假期少”;“我經常需要在周末、節假日上班”;“我經常上夜班、倒班，工作時間不規律”等）和中國文化情景特點（例如“飯店提供‘五險一金’福利”、“工作使我覺得沒有面子、低人一等”）。

　　（二）飯店員工感知價值的構成維度

　　基于飯店員工感知價值的概念，飯店員工感知價值包括感知利得構面和感知利失構面。感知利得是員工在飯店任職過程中感知獲得的所有利益、回報，以滿足員工需要。飯店員工感知利得是一個復雜的多維度抽象變量。國內外關于員工感知利得的構成維度研究較多多，研究成果十分豐富。由于研究視角、劃分標準的不同，國內外學者關于員工感知利得的構成維度劃分也迥異，尚未達成一致的觀點。早期學者的劃分維度較少和粗放和粗放，代表性的觀點有：構成維度包括內在價值和外在價值（Herzberg,1951）；工具性價值觀和終級性價值觀（Rokeach,1973）；內在價值、外在價值、外在報酬（Super,1970）；舒適與安全、能力與成長、地位與獨立（Manhardt,1972）。隨著研究的深入入，國國內外學者對感知利得的維度劃分更加細致，維度數也更多多，主要主要觀點認為其構成維度包括內在價值、外在價值、社會價值、威望價值、薪酬價值、晉升價值、自尊、安全、社會和自我實現等（Wollack,1971;Ros&Surkis,1999;Johnson,2005）。一些國內學者在借鑒國外研究成果的基礎上，對員工感知價值的構成維度進行探討。袁登華（2005）認為為，感知利得包括實惠獲取價值、情感相融價值和事業發展價值。鄧金平（2007）對袁登華的員工感知的任職價值概念模型進行簡化，提出員工感知的任職價值包括實惠獲取價值、情感相融價值和事業發展價值三個維度。焦燕莉（2008）認為員工感知價值包括待遇（薪酬、福利）、工作價值（工作本身的意義和樂趣）、組織支持（組織關懷、工作環境、組織氛圍）、情感體驗（成就感、自豪感、歸屬感、組織支持感）、組織形象等。吳凌菲（2008）歸納了感知創業價值的感知利得構面包括情感價值、經濟價值、社交價值、知識價值和自我實現價值五個維度。曾安（2010）在訪談和文獻研究的基礎上，總結了員工感知價值的6個維度度，包括薪酬福利感、事業發展感、組織公平感、成就勝任感、尊重信任感和遠景信心感。綜合以上文獻的研究成果，結合對飯店員工的深度訪談，本研究提出飯店員工感知利得包含6個構成維度度，即經濟回報價值、成長發展價值、自我實現價值、交際價值、舒適便利價值、利他價值（見表4）。

　　感知利失是員工在飯店任職過程中感覺到的付出、支出的總和。國內外關于員工感知利失的構成維度研究較少，研究成果較為分散，缺乏系統研究。多數國內外學者并沒有系統地研究員工感知利失的構成維度度，而只是在員工工作滿意、離職（留職）的影響因素、工作付出-回報等相關研究中涉及工作付出內容。Karasek（1979）認為工作內容構成維度包括工作時間、工作要求、工作復雜性等維度。Caplan（1980）提出工作超負荷量表，其中涉及工作要求、工作負擔、工作時間等題項。Siegrist（1996）提出付出-回報失衡模型，并制定了付出-回報測量量表，該量表包括23個測量項目，其中工作付出分量表有6個測量題項，主要涉及工作時間、工作責任、工作任務量、體力消耗、工作壓力等。Denmerouti&Bakker（2001）在工作要求-資源模型中提出工作要求變量，其量表包括工作負荷量、時間壓力、工作環境、輪班工作、情感要求、體力要求和工作家庭沖突。[18]袁登華（2005）認為感知利失是指就業的機會成本。吳凌菲（2008）提出感知創業價值的感知利失構面構面，包括金錢利失（研發投入、固定資產投入、人員投入）和非金錢利失（時間、精力、努力）兩個維度。焦燕莉（2008）認為感知利失是員工所付出的時間、精力、才干、心理成本（信任感、工作安全感）。綜合以上文獻的研究成果，結合對我國飯店員工的深度訪談，本研究提出飯店員工感知利失的構成維度包含5個構成維度度，即經濟成本、時間成本、體力成本、健康損失和生活犧牲（見表4）。

　　四、飯店員工感知價值的概念模型構建

　　在文獻研究的基礎上，結合飯店員工的深度訪談與定性研究，構建飯店員工感知價值的概念模型（見下圖）。飯店員工感知價值是一個高階變量，包含感知利得和感知利失兩個構面；感知利得構面由經濟回報價值、成長發展價值、自我實現價值、交際價值、舒適便利價值、利他價值6個維度組成；感知利失構面由經濟成本、時間成本、體力成本、健康損失和生活犧牲5個維度組成。

　　本研究的創新之處在于：首次詳細劃分了員工感知利失的5個構成維度度，彌補了已有研究的不足；優化了員工感知利得的6個構成維度度，構建了更加全面構、完整的飯店員工感知價值概念模型；在訪談的基礎上，運用內容分析法提出飯店員工感知價值的測量量表，為進一步研究奠定了基礎。不足之處是：本研究尚未對該概念模型進行實證檢驗。未來研究的方向是根據訪談獲取的飯店員工感知價值的測量量表題項編制問卷，對我國飯店員工進行問卷調查；運用探索性因子分析、驗證性因子分析對該概念模型進行檢驗和優化，最終確定飯店員工感知價值的概念模型與測量量表。

　　參考文獻：

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