優(yōu)化完善物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量論文

時(shí)間：2022-10-09 00:22:18 物業(yè)管理畢業(yè)論文我要投稿

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　　優(yōu)化完善物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量論文

優(yōu)化完善物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量論文

　　摘要：本文闡述的核心是如何更好提升物業(yè)管理的質(zhì)量，通過列舉物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的問題幾糾紛，剖析其中的原因，從而制約物業(yè)管理的因素，最后進(jìn)一步發(fā)展物業(yè)管理的對(duì)策和建議。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;糾紛類型;服務(wù)質(zhì)量

　　一、物業(yè)管理的概念

　　物業(yè)管理，是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員經(jīng)物業(yè)所有者的委托，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，依照合同契約，應(yīng)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施、場(chǎng)地，以及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護(hù)，為居民生活提供高、優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟(jì)的綜合性服務(wù)。

　　二、物業(yè)管理糾紛的主要特點(diǎn)

　　(一)、物業(yè)管理糾紛的主要特點(diǎn)。

　　物業(yè)管理糾紛是隨著房地產(chǎn)開發(fā)商加強(qiáng)售后服務(wù)及物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，該類糾紛因其獨(dú)特性而與一般的糾紛有著不同的特點(diǎn)。

　　1、公攤面積不清導(dǎo)致糾紛。

　　商品房的公攤面積計(jì)算是一個(gè)十分復(fù)雜的專業(yè)計(jì)算問題，涉及一系列復(fù)雜的建筑規(guī)范和國(guó)家規(guī)范。

　　開發(fā)商往往注重整體的建筑，在分?jǐn)偯娣e計(jì)算由房管部門發(fā)放產(chǎn)權(quán)時(shí)予以注明。

　　一旦房管部門發(fā)放產(chǎn)權(quán)時(shí)予以注明與相關(guān)的測(cè)量計(jì)算相關(guān)的測(cè)量有誤，公攤面積不清就導(dǎo)致糾紛，使業(yè)主將開發(fā)商告上法庭。

　　2、設(shè)施不全和不按期完成，導(dǎo)致的合同違約糾紛。

　　業(yè)主和開發(fā)商在入住之前簽訂合同(孫南申，2005)，讓業(yè)主先承擔(dān)付款義務(wù)，以此解決開發(fā)商的融資困難。

　　簽訂合同之前，開發(fā)商往往承諾過多，有些已經(jīng)超越了開發(fā)商的能力范圍，如“三通”的問題，有些是政府壟斷行業(yè)的行為。

　　一旦政府壟斷行業(yè)存在官僚主義和資金問題，導(dǎo)致合同違約，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)合同違約責(zé)任，導(dǎo)致合同違約糾紛。

　　3、物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，訴訟標(biāo)的額較大。

　　1990年以來，特別是1992年以后，全國(guó)各地的房地產(chǎn)業(yè)異軍突起，海南的房地產(chǎn)更是超常規(guī)發(fā)展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區(qū)和作為商用寫字樓的大廈(以下簡(jiǎn)稱為住宅小區(qū)和商廈)，各類住宅小區(qū)、商廈在收取物業(yè)管理費(fèi)用、提供管理服務(wù)方面的做法不盡一致，業(yè)主與物業(yè)管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規(guī)范，使業(yè)主與物業(yè)管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產(chǎn)生的糾紛，向房產(chǎn)、物價(jià)等管理部門的投訴大量增加，在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理不完全能解決糾紛后，當(dāng)事人轉(zhuǎn)而向法院起訴。

　　4、因物業(yè)管理產(chǎn)生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。

　　物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過程中所發(fā)生的糾紛。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前海口市所受理的物業(yè)管理糾紛，已從剛開始受理時(shí)物業(yè)管理公司追索物業(yè)管理費(fèi)的糾紛，發(fā)展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。

　　三、提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策:

　　(一)、更新觀念，樹立為業(yè)主服務(wù)的精神思想是指導(dǎo)行動(dòng)的指路明燈。

　　1、只有樹立正確的觀念才能引導(dǎo)正確的行動(dòng)方向。

　　物業(yè)管理公司為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，首先要為業(yè)主服務(wù)的精神，正視自身是“接受業(yè)主的委托，受雇于業(yè)主，為業(yè)主收好、管好、用好物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，同時(shí)服務(wù)好，維護(hù)好業(yè)主的物業(yè)，從中得到合理的報(bào)酬”的現(xiàn)實(shí)。

　　以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時(shí)隨地、盡心盡力”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、就物業(yè)管理工作而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。

　　也就是說，先要能想到，才能做到;先有意識(shí)，才有行動(dòng)。

　　對(duì)內(nèi)，要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　對(duì)外，要不斷強(qiáng)化員工“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務(wù)。

　　(二)、引進(jìn)智能化管理。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對(duì)居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。

　　智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時(shí)宜。

　　智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本，它對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)(陳德豪，2005)如在保安防盜方面，利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù);在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語(yǔ)音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果。

　　(三)、規(guī)范化綜合管理。

　　1、制度化的現(xiàn)代人員管理。

　　(1)、建立對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員的管理制度物業(yè)公司內(nèi)部要職責(zé)明確，確立崗位責(zé)任制，達(dá)到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作氣氛，塑造良好的企業(yè)形象。

　　同時(shí)針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的特征，建立一套對(duì)物業(yè)管理人員行之有效的管理制度：建立對(duì)日常管理人員、財(cái)務(wù)人員、保安人員、工程維修人員、保潔人員、綠化人員等的管理制度。

　　有了完善的規(guī)章制度，才能做到物業(yè)管理工作事事有標(biāo)準(zhǔn)，人講標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)中推行規(guī)范化的物業(yè)管理。

　　另外，建立豐富的企業(yè)文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力;同時(shí)對(duì)工作人員實(shí)行行之有效的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)制度，優(yōu)勝劣汰不斷提高員工的積極性和總體服務(wù)素質(zhì)[6]。

　　(2)、對(duì)業(yè)主及住戶的管理物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人――小區(qū)居住的業(yè)主和住戶。

　　因此做好業(yè)主和住戶的管理是物業(yè)管理工作的重中之重。

　　首先物業(yè)管理公司要與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等文件。

　　用文件形式明確物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雙方的權(quán)利與義務(wù)等內(nèi)容，規(guī)范雙方的行為。

　　其次是鼓勵(lì)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)、治安聯(lián)防會(huì)等社團(tuán)組織。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]楊霍皋.中國(guó)法律思想史[M].北京大學(xué)出版社.2000

　　[2]孫南申.中國(guó)服務(wù)合同研究[M].北京.法律出版社.2000

　　[3]最高人民法院.司法文件選[J].2001(1)

　　[4]林廣志.物業(yè)管理學(xué)[M].廣州.中山大學(xué)出版社.2000

　　[5]陳德豪.物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)[M].廣州.廣東經(jīng)濟(jì)出版社.2005

　　[6]物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化基本特征.中國(guó)物業(yè)管理信息網(wǎng)