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建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制
建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制
摘要：改革開放以來，中國經(jīng)濟的不斷繁榮和城市化進程的加快，居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競爭的目標。
居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數(shù)量多、設(shè)施設(shè)備多、使用年限長、管理費用有限、需求多樣化等特點，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評定相對困難。
因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制是促進社會和諧發(fā)展、人們安居樂業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。
關(guān)鍵詞：居住物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督機制
改革開放以來，中國經(jīng)濟的不斷繁榮和城市化進程的加快，使得居住物業(yè)大量興建，為人們的生活提供了有力的保障。
居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競爭的目標。
物業(yè)企業(yè)管理的對象雖然是“物”，但服務(wù)的對象卻是“人”，提供的產(chǎn)品是服務(wù)。[1]因此，物業(yè)服務(wù)也具有無形性的特征。
居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數(shù)量多、設(shè)施設(shè)備多、使用年限長、管理費用有限、需求多樣化等特點，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評定相對困難。
因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制是促進社會和諧發(fā)展、人們安居樂業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。
一、居住物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
居住物業(yè)是指住宅小區(qū)、單位住宅樓、公寓、別墅等用于居住目的的物業(yè)。
居住物業(yè)伴隨著我國住房商品化的改革和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而不斷發(fā)展，使得廣大業(yè)主對居住物業(yè)管理的需求程度越來越大。
居住物業(yè)管理是運用現(xiàn)代科學(xué)的管理理論與方法，為保證業(yè)主居住使用正常，以滿足業(yè)主各種居住需求為目的的有償性、專業(yè)性的委托服務(wù)。[2] 隨著時代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運用，居住物業(yè)管理的內(nèi)容不斷擴展和延伸，可分為以下幾個方面：
(一)公共性的基礎(chǔ)服務(wù)
公共性的基礎(chǔ)服務(wù)主要是針對居住物業(yè)公共區(qū)域所提供的物業(yè)服務(wù)，主要包括：保潔綠化、工程維修、設(shè)施設(shè)備運行與保養(yǎng)、秩序維護、安全管理等內(nèi)容。
公共性的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)賴以生存和應(yīng)對市場競爭的根本，是為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本需求。
公共性的基礎(chǔ)服務(wù)主要目的是為業(yè)主提供舒適、安全的居住環(huán)境，保證共用設(shè)施設(shè)備的正常使用功能，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。
(二)平臺性的便民服務(wù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”已成為行業(yè)內(nèi)的熱點話題，很多知名物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始嘗試和應(yīng)用，成績斐然。
平臺性的社區(qū)服務(wù)是以物業(yè)企業(yè)為主體，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺將居住物業(yè)周邊供應(yīng)商(如超市、餐廳、診所、家政、健身館等)聯(lián)合在一起，共同為業(yè)主提供服務(wù)。
將O2O模式應(yīng)用到居住物業(yè)的服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)成了服務(wù)的集成商，旨在為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。
(三)定制性的私人服務(wù)
業(yè)主消費理念的轉(zhuǎn)變，使得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的個性化、定制化的需求越來越多。
定制性的私人服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)在提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)業(yè)主的個性化需求，量身為業(yè)主定制私人化的管家服務(wù)，如私人物品采買、室內(nèi)裝修、孩子接送、寵物喂養(yǎng)等。
二、居住物業(yè)管理的現(xiàn)狀
居住物業(yè)管理在中國其發(fā)展經(jīng)歷了三十多年，是在效仿國外成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷探索而成長起來的。
現(xiàn)今居住物業(yè)在迅速發(fā)展的過程中，也呈現(xiàn)出一些問題：
(一)建管分離，開發(fā)遺留問題制約業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認可
目前，我國絕大多數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)只專注于居住建筑物的開發(fā)建設(shè)，在進入銷售環(huán)節(jié)前，選聘一家物業(yè)企業(yè)進行后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作，基本處于“建”和“管”的分離狀態(tài)。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)又會在銷售環(huán)節(jié)給業(yè)主很多承諾，一旦業(yè)主入住，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)就會不斷退出，開發(fā)遺留問題會丟給物業(yè)企業(yè)。
然而，很多工程問題又不在物業(yè)管理的服務(wù)范圍，進而會招致業(yè)主的投訴，得不到業(yè)主的認可。
同時，也會引發(fā)物業(yè)管理收費難，物業(yè)服務(wù)惡性循環(huán)等諸多問題。
(二)地區(qū)間發(fā)展不均衡，兩極分化情況較嚴重
我國物業(yè)管理的浪潮是從居住物業(yè)開始試點嘗試，并從廣州、深圳開始不斷推向全國各地。
從全國范圍來看，無論是發(fā)展速度還是規(guī)模化程度，南方城市的物業(yè)管理要優(yōu)于北方城市，大型發(fā)達城市的物業(yè)管理要好于中小城市，地區(qū)發(fā)展部均衡。
就物業(yè)管理行業(yè)而言，無論是經(jīng)營理念還是專業(yè)化程度，南方物業(yè)管理企業(yè)要優(yōu)于北方企業(yè)，大型知名企業(yè)要好于中小物業(yè)管理企業(yè)，兩極分化情況較嚴重。
(三)法制建設(shè)滯緩，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不到位
2007年我國頒布實施《物業(yè)管理條例》，使得物業(yè)企業(yè)在發(fā)展和競爭中有法可循，使得物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展更加規(guī)范。
但相對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理的法制建設(shè)比較滯緩，缺少關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準及監(jiān)督方式的明確闡述。
《條例》提倡業(yè)主自治，要充分發(fā)揮業(yè)主大會及業(yè)主委員會的作用，但實際上業(yè)主自治并沒有發(fā)揮有利作用，主要原因是：業(yè)主缺少對服務(wù)標準的了解和認識、缺乏對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評判和監(jiān)督的方法。
對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督不到位，就導(dǎo)致了居住物業(yè)管理是否能做到“質(zhì)價相符”全依靠物業(yè)企業(yè)的自我管理。
(四)業(yè)主維權(quán)意識不強
居住物業(yè)管理的服務(wù)范圍主要集中的共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)、共用部位的清潔、秩序維護等，業(yè)主缺乏對共用財產(chǎn)的認識，“搭便車”心態(tài)普遍存在，部分業(yè)主缺少主人翁意識，很少有業(yè)主為公共問題站出來維權(quán)。
此外，業(yè)主對維權(quán)過程的想象過于簡單，如果一時沒有結(jié)果，就會慢慢放棄維權(quán)行動。
三、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制的必要性
(一)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與成長需要建立質(zhì)量監(jiān)督機制
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國外知名物業(yè)企業(yè)不斷進軍中國市場，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)數(shù)量也在逐年增加，我國物業(yè)管理行業(yè)的競爭愈演愈烈。
俗話說：“打鐵還需自身硬”，物業(yè)企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中生產(chǎn)和發(fā)展，就必須在企業(yè)內(nèi)部建立起質(zhì)量監(jiān)督機制，已確保輸出的服務(wù)能滿足業(yè)主的需要。
(二)業(yè)主的權(quán)益保障需要建立質(zhì)量監(jiān)督機制
共用設(shè)施設(shè)備、共用場地等是保證居住物業(yè)使用功能完整的重要組成部分，也是業(yè)主公共財產(chǎn)權(quán)益的重要體現(xiàn)。
業(yè)主通過繳納物業(yè)服務(wù)費來委托物業(yè)企業(yè)進行管理與服務(wù)，物業(yè)企業(yè)是否為業(yè)主提供了“質(zhì)價相符”的服務(wù)，就需要依靠質(zhì)量監(jiān)督機制來進行驗證。
(三) 社會和諧發(fā)展需要建立質(zhì)量監(jiān)督機制
城鎮(zhèn)化的興起和發(fā)展，使得居住物業(yè)大量興建，人們的居住條件及生活環(huán)境得到了大幅度的提升和改善，居住物業(yè)管理已經(jīng)和人們的日常生活緊密地聯(lián)系在一起。
居住物業(yè)管理質(zhì)量與人們的切身利益息息相關(guān)，對城市管理水平產(chǎn)生直接影響。
家庭的安居樂業(yè)、城市的長治久安、社會的和諧發(fā)展需要建立起居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制。
四、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制的策略
居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制是以保證廣大業(yè)主的權(quán)益為目的，以業(yè)主需求為中心，按照物業(yè)服務(wù)合同約定對物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)進行系統(tǒng)性、全面性、過程性監(jiān)督的管理機制。
它是一個綜合性管理機制，需要物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、物業(yè)行業(yè)及政府主管部門共同配合，才能保證機制的完整性和實效性。
(一)物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，規(guī)范服務(wù)過程，提升服務(wù)標準
物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，將質(zhì)量監(jiān)督工作放在戰(zhàn)略的高度上去關(guān)注。
居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制首先應(yīng)從物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部開始實施，只有專注于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)企業(yè)，才能在發(fā)展中獲得競爭優(yōu)勢，才能贏得業(yè)主的認可和良好的口碑。
目前，很多物業(yè)企業(yè)將ISO9000質(zhì)量認證體系引入到物業(yè)管理服務(wù)中，并在企業(yè)內(nèi)部專設(shè)品質(zhì)管理部門，其目的是規(guī)范服務(wù)過程，提升服務(wù)標準。
但引入ISO9000質(zhì)量認證體系并不代表質(zhì)量監(jiān)督工作就做到位了，還需要企業(yè)結(jié)合自身的特點對服務(wù)過程和服務(wù)標準持續(xù)不斷地進行改進，建立起真正適合企業(yè)運作的質(zhì)量監(jiān)督機制。
(二)業(yè)主應(yīng)對物業(yè)服務(wù)有正確的認識，保障自身權(quán)益，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用
業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的過程中，還要不斷了解居住物業(yè)管理收費標準與服務(wù)標準之間的對應(yīng)關(guān)系，了解物業(yè)服務(wù)的范圍和內(nèi)容，了解自身的權(quán)利和義務(wù)，才能使得自身的權(quán)益得到保護。
然而，業(yè)主委員會的不作為，卻會致使居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機制不能發(fā)揮功效。
為了避免這一問題，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，可以從兩個方面進行嘗試：一是，業(yè)主按照繳納物業(yè)費的一定比率出資，聘用業(yè)主委員會代表專門從事物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作;二是，聘用第三方專業(yè)機構(gòu)，輔助業(yè)主委員會做好物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作。
(三)集聚行業(yè)力量，細化服務(wù)標準及考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展
物業(yè)管理行業(yè)作為正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的一個行業(yè)，而居住物業(yè)管理又直接面向社區(qū)和百姓，與民生最貼近。
聚集行業(yè)力量，細化居住物業(yè)管理服務(wù)標準和考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展是行業(yè)發(fā)展到一定程度應(yīng)承擔的責(zé)任，是市場和社會對行業(yè)的呼喚。
服務(wù)標準和考核方案的細化，不僅能促進物業(yè)企業(yè)質(zhì)量監(jiān)督工作，還能為業(yè)主提供科學(xué)參考，充分發(fā)揮了業(yè)主自治的作用。
(四)政府主管部門應(yīng)加強法制建設(shè)，發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用
法制環(huán)境的完善與建設(shè)是奠定物業(yè)管理行業(yè)長足發(fā)展的基礎(chǔ)，政府主管部門應(yīng)在加強法制建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用，保證行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范市場競爭，監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主利益不受侵害。
參考文獻：
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