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急診科護理投訴原因分析及對策
急診科護理投訴原因分析及對策【1】
【摘要】 目的 分析急診科常見護理投訴原因并提出護理對策。
方法 采用回顧性研究分析，統計我院近4年急診科護理投訴，進行調查核實并進行原因分析。
結果 近4年急診科護理投訴共50例，不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較，差異有顯著性意義(P<0.05)。
結論 護士服務意識淡薄、護患溝通不良、護理人力資源分配不合理、患者對護理服務要求過高等是急診科護理投訴的主要原因。
通過轉變服務理念、彈性排班、合理應用人力資源、增加便民等服務措施能及時化解護患矛盾，提高患者滿意度。
【關鍵詞】 急診科 護理投訴 原因分析 護理對策
急診科是醫療活動比較集中的場所，患者病情急，就診匆忙，患者與家屬缺乏就醫的心理準備，在就診的過程中稍有不如意，即可與醫護人員發生矛盾，導致投訴的發生[1]。
如何減少護理投訴，并從中獲得信息，受到啟發，引起思考，提高服務質量，是新形式下護理管理者所面臨的新問題。
筆者收集并分析了我院急診科2004～2007年護理投訴50例，結果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集我院急診科患者及家屬到急診科辦公室、護理部、醫患投訴辦公室等科室進行投訴并經核實的護理投訴50例。
1.2 方法
采用回顧性研究分析，根據各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發生的時間、原因、涉及護理人員的工齡、職稱等進行分類、歸納、分析。
1.3 數據處理
用SPSS 11.0統計軟件包對率進行χ2檢驗。
2 結果
2.1 護理投訴發生情況
近4年發生護理投訴50例，其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及護理人員22人。
50例護理投訴見表1。
表1 2004～2007年護理投訴原因分類(略)
2.2 不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較
差異有顯著意義(P<0.05)，其中護士、主管護師及以上職稱者被投訴率顯著高于護師職稱者，<5年、>20年工齡者顯著高于5～20年者(P<0.05)。
見表2。
表2 不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較(略)
3 討論
3.1 投訴原因分析
急診科護理投訴原因，可以從患者、護士、管理三方面進行分析。
3.1.1 患者方面
此類投訴16例。
1)患者及家屬對護理服務期望值過高。
急診患者及家屬都存在共同心理，即認為自己家人的病情最急最重，期望立即得到醫生護士的重視，能第一個進行積極的治療護理。
但急診患者有輕重緩急之分，按照“先搶救重患者，后處理輕患者”的原則，往往不能滿足輕癥患者立即診治的要求而引起投訴。
2)對疾病的期望值高。
醫療工作是高風險的探索性、科學性工作，在現有醫學科技水平上，醫務人員盡最大努力治療，某些疾病也只能達到一定程度，甚至有時也會出現傷殘、死亡。
但是，有些患者及家屬不理解，對醫護人員的期望值過高，缺乏醫療風險意識，從而引起投訴。
3.1.2 護士方面
1)服務意識淡薄，護患溝通不良14例。
急診護患關系的特點是建立時間短，要求高，矛盾多[2]。
患者往往起病急，患者家屬常表現出驚慌、緊張、焦慮的心情，希望患者得到及時救治，這時，護士如無良好的服務態度，不能對患者家屬的心情給予充分的理解，容易造成患者及家屬不滿而引起投訴。
表現在高年資護士服務觀念仍停留在計劃經濟時代，認為患者是來“求醫”的，因而缺乏同情心，回答問題不耐心，其次年輕護士由于缺乏必要的醫患溝通技巧和交談藝術，也成為投訴的主要對象。
2)護理技術不精及綜合知識缺乏9例。
由于低年資護士在臨床鍛煉的時間少，資歷淺，工作經驗不足，專科疾病知識和專科護理操作不熟練，主要表現為護理技術操作不熟練，一次穿刺不成功等，使患者產生不信任感而成為投訴的對象。
3.1.3 管理方面
此類投訴11例。
1)護理人員缺編及人力資源分配不合理。
護理模式的轉變及患者的要求提高，使護理工作量大增，但其人員的配備不能滿足臨床需要，醫院護士缺編嚴重[3]。
其次是排班方法不合理，上、下午上班人員多，而中午及夜班人員少，4例投訴發生在中午，由于換液體不及時及解釋不詳細而引起投訴。
2)便民措施不到位。
不能及時提供開水給病人服藥，不能及時為病人及家屬提供健康教育等。
3.2 護理對策
在醫療市場競爭的今天，護理工作的質量和服務水平已成為患者選擇就醫最直接、最重要的指標之一，我們不僅要解決和處理好醫療投訴，更重要的是必須重視醫療投訴的防范。
3.2.1 認清形勢，強化優質服務意識。
在市場經濟體制下，醫院也不可避免地進入了醫療服務市場，醫務人員的思想也要跟上時代發展的變化，轉變以疾病為中心的觀念，樹立以病人為中心的現代理念。
為此，我院采取請醫療法律顧問、外院專家講授法律知識、溝通技巧、人文關懷等課程的學習，并在全院范圍內開展評選愛心天使活動，讓全體護理人員在醫療行為過程中，充分體現一切為患者服務的宗旨，自覺為患者提供全程優質的多元化服務。
3.2.2 加強業務素質培訓，提高應變能力。
過硬的技術是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁，故應強化急診理論和急救技能的培訓，以重點培養和普遍提高相結合為原則，定期組織學習，有計劃地進行心肺復蘇術、氣管插管、呼吸機、監護儀、大型災害救護等急救模擬訓練，培養急診護理人員的快速反應能力，敏銳觀察力，正確的判斷力以及臨危不亂，有條不紊的應急能力，在各項搶救中確保操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性，使患者及家屬產生信賴感和安全感。
3.2.3 加強彈性排班，合理應用人力資源。
護士長根據現有的編制進行彈性排班，根據實際需要安排各個時段的護理力量，按需流動變超負荷為滿負荷工作，改變傳統的排班模式，適當增加中、夜班護士人數，并安排護士備班，根據患者、病情需要靈活啟動備班人員。
3.2.4 加強與患者的溝通，提高患者滿意率。
急診工作急、忙、快，特別是中、夜班，值班護士少而患者多，護士常常疏忽與患者的溝通而造成患者的不滿。
急診護士所熟悉的工作，對患者及家屬來說都是陌生的，甚至一無所知，因此，作為急診科護士必須要有與患者溝通的意識，要設身處地為患者著想，做好解釋工作，取得患者及家屬的理解與配合，避免產生不必要的誤解。
為此，我們每月不定期對急診科病人進行滿意度調查，成績在全院護士長會議上公報。
3.2.5 增加便民措施，方便患者就診。
1)24小時提供開水及飲水杯;2)設急診導醫臺，及時接診及分流急診病人;3)增加導醫護士，護送病人檢查及護送病人入院;4)開放搶救綠色通道。
總之，急診科是醫院面向社會的窗口，人流量大，病情復雜多變，患者及家屬期望值高，是醫療護理糾紛的易發地，在市場經濟與醫療改革的進程中，只有充分認識急診護理投訴發生的原因，采取有效對策，以新的醫療事故處理條例的頒布和實施為契機，進一步完善急診護理管理機制，加強內涵建設，提高護理質量，才能最大限度地減少護理投訴的發生。
【參考文獻】
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[2]席淑華.協調急診護患關系的重要性[J].護士進修雜志,1997，12(5):176
急診科護理缺陷的原因分析及對策【2】
[摘要] 目的 通過預先分析急診科常見的護理缺陷發生的主要原因，提出相應的防范對策，避免護理缺陷的發生，以更好地提高急診科護理工作質量。
方法 根據護理缺陷發生的主要環節，預先分析其主要原因，制定相應的防范對策。
結果 全科護理人員能夠加強工作責任心，有效地執行各項規章及操作規程，能夠對重點環節、重點部位、重點病人做到有效控制，避免或減少護理缺陷的發生。
結論 加強細節控制、環節控制、重點控制，提高護士對護理缺陷預見性分析能力，能夠有效地防范護理缺陷的發生。
[關鍵詞] 護士; 護理缺陷; 原因分析
急診科是醫院急危癥最集中，搶救和管理任務最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經之路。
急診科是醫院的窗口，也是醫院總體工作的縮影，急診科護理質量的高低，直接影響到醫院的整體水平。
加強急診科護理缺陷的防范和管理，對于確保護理質量、護理安全具有重要意義。
現就急診科可能發生的護理缺陷，進行預見性分析，并提出相應的防范措施，使護理缺陷扼殺在萌芽狀態，避免或減少護理缺陷的發生。
1 護理缺陷發生的主要環節
1.1急救藥品器械管理環節：急救藥品器械未做到完備狀態，不能保證搶救病人時正常使用，如搶救患者吸氧時氧氣瓶無氧，氣管插管時電池無電，吸痰時吸引器不能使用，除顫時蓄電池無電等，未做到“五定”即定數量、定點放置、定專人管理、定期消毒滅菌、定期檢查維修、未做到每日核對、班班交接、交接流于形式。
1.2操作環節：操作技術不熟練，對各種操作的相關知識掌握不全面，如操作不考慮禁忌癥、注意事項，洗胃前不排除禁忌癥洗胃，洗胃時不注意觀察病情變化等，對各種操作潛在的危險因素分析不到位。
1.3對危重病人管理環節：病情評估不準確，病情輕重緩急分不清，病情觀察不仔細、不準確、不及時、不能將病人的病情變化及時反饋醫生處理、治療不及時、告知不到位，如未能及時吸氧、吸痰、及時治療延誤搶救時機加重病情;如絕對臥床治療的病人未告知，病人起床大小便時，由于病情較重，病人體位的改變引起血壓改變，造成病人輕者暈倒，重者引起病人心跳呼吸驟停;意識不清躁動病人未告知家屬有墜床的危險或未采取措施，可能引起墜床。
1.4治療環節：三查七對不認真，對藥物性能、作用不了解，可能出現加錯藥，發錯藥，打錯針，滴速不準引起不良反應，藥物外滲引起組織壞死等。
1.5醫囑執行環節：機械執行醫囑，不審閱醫囑的對錯，用藥的先后順序不準確，執行醫囑不認真，漏執行醫囑，違背口頭醫囑執行原則。
1.6護理環節：對危重病人的護理不認真，不能及時做好各種護理，如皮膚、口腔、眼的護理及各種管道護理，造成病人壓瘡、墜積性肺炎，各種管道脫落或堵塞現象。
1.7溝通環節：態度簡單生硬，說話不注意場合及分寸，不善于與患者及家屬溝通，產生護患矛盾。
良好的溝通是成功管理者的基礎①，溝通不到可能引起醫患沖突。
2 護理缺陷發生的主要原因
2.1工作責任心不強：個別工作人員缺乏嚴謹的工作作風，沒有充分認識到發生護理缺陷會對醫療護理帶來很多不便，輕者給患者帶來痛苦，重者延誤搶救時機造成醫療事故②。
2.2違反規章制度和技術操作規程：不認真評估和觀察病情，不按護理級別巡視病人，護理不到位，治療不及時，醫囑執行不認真，不認真執行查對制度和技術操作規程，以及急救藥品器械管理制度，三查七對交接班不認真，護士不熟練搶救器械性能和使用方法，不能排除一般故障是發生護理缺陷的常見原因。
2.3 專業知識缺乏：由于急診科應對內、外、婦、兒、五官，護士要有豐富全面的理論知識，要求工作人員加強繼續教育和培訓，學習新業務，新技術，新知識，才能適應于臨床工作需要，同時低年資護士工作時間短，工作經驗不足，對急診科業務知識掌握不全面，對可能發生潛在的護理缺陷分析不到位，也會引起護理缺陷的發生。
2.4 溝通欠佳：個別工作人員缺乏溝通技巧，對病人及家屬提出的問題和要求，未能有效的解釋和解決，引起病人及家屬的不滿和沖突。
2.5 護士長業務能力和管理水平差，護士長對可能發生護理缺陷看不到，想不到，分析不到，指導不到，啟發不到，相關的知識點講不到，也是引發護理缺陷發生的主要原因。
3 對策
3.1 增加全科護理人員安全意識，加強工作責任心，從思想上強化安全意識，服務意識，質量意識，使全員充分認識到避免 護理缺陷的重要性，時時防，事事防，護理缺陷的發生，對每個發生護理缺陷的環節預先分析到，對可能發生的缺陷想到，看到，分析到，預測到，避免每個環節發生護理缺陷，對其他人，其他科室，其他醫院發生的所理缺陷分析其原因，如何避免，從別人的教訓中總結經驗，警鐘長鳴，杜絕類似事件的發生，如某醫院因清潔灌腸引發患者心臟驟停，某醫院為危重病人更換床單引起病人心臟驟，某醫院一手術后病人到衛生間大小便時突然心臟驟停，某醫院應用甘露醇外滲透引起組織壞死等。
3.2 嚴格落實各項規章制度和操作規程，提高護士嚴格遵守各項制度的意識，從法律的角度規范自己的行為，嚴格執行護理技術操作規程，操作前要注意排除禁忌癥(如灌腸、洗胃等)，同時向患者或家屬說明操作目的，方法，及可能發生的不適，操作中注意觀察病情變化及注意事項，操作完畢向患者詳細說明有關注意事項，保證治療護理準確無誤。
定期組織急救技能培訓，對常見急危重癥的搶救程序進行模擬演練，提高護士敏銳的觀察力和應急處理能力，有效地避免護理缺陷的發生，加強急救藥品器械的管理，實行定人，定物，定位，定量，定期檢查，定期維修和隨時補充更換的“六定一”的管理制度，從源頭上避免護理缺陷的發生。
同時認真執行查對制度，交接班制度等，將制度落實在各工作環節的細微之處，真正落到實處，對不認真執行有關制度和操作規程會引發的護理缺陷預先分析評價，以引起全科同事的重視。
3.3 加強理論知識學習，要求護理人員對本科相關的知識熟記熟背，靈活應用，如操作流程，注意事項，禁忌癥，適應癥，病人的觀察要點，危重病人的評估等。
3.4 提高護士溝通能力，溝通時要了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話的分寸與藝術，用恰當的稱呼，溫暖的語言，安撫患者家屬，消除恐慌，取得患者家屬的信任及配合，尊重患者及家屬的意見，邊操作邊利用點滴時間進行心理安撫。
3.5 提高護士長業務和管理能力，護理人員的職稱，學歷，業務能力，知識水平有高有低，預先分析護理缺陷的能力有高有低，護士長能力的高低直接影響整個科室的護理質量，護士長要有發現問題、分析問題、解決問題的能力，在日常工作中，護士長在急救藥品器械管理、操作技術、危重病人管理、治療、護理、病情觀察、醫囑執行等方方面面可能發生的護理缺陷想到、分析到、督導到、警告到、重點知識講到、重點環節控制到，指導護士對每個護理缺陷發生的環節如何預見分析，如何避免。
總之，預先分析護理缺陷，使護士從思想上重視，技術業務能力，理論知識提高，重點環節，重點部位，重點病人做到有效控制，護士長全方位指導，使護理缺陷扼殺在萌芽狀態。
參考文獻
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[2] 李靜賢 任素桃：消毒供應中心護理缺陷原因分析及對策[J]中國誤診學雜志 2009 9(17)：4084.
急診科護患糾紛原因分析及對策【3】
摘要：急診科是以病人病情急重、醫護人員工作量巨大為特點的一個科室，在這樣的背景條件下，護患之間也容易因護理質量、雙方態度等問題引發糾紛，長期發展容易導致護患關系日益緊張，形成護患對立的尷尬局面。
為此，本文從急診科護患糾紛的常見原因進行分析，提出了有助改善護患關系的幾點建議。
關鍵詞： 急診科;護患糾紛;原因;對策
急診科是搶救和治療急危重癥患者的場所， 前來就診的患者較多，是護患糾紛的易發地。
急診護理工作具有很多特點，護患沖突也有著一定特殊性，如果處理不好容易激發上升為護患糾紛，這不僅影響到患者的診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽，關系到醫院的社會效益和經濟效益。
因此，探究急診科護患糾紛的原因與對策有著重要意義。
1 急診科發生護患糾紛的常見原因
1.1 護理人員方面
1.1.1 負面情緒及心理的影響 診科工作節奏快，患者病情變化大且難以預見，當班護理人員常常連續搶救和應對各類突發事件而不能按時用餐和下班;特別是夜班護理人員工作量成倍增加，危重患者和搶救更多，急診科護理人員在長期承受精神壓力和大量體力消耗的情況下，有的人便會對工作產生厭煩情緒，導致糾紛發生。
1.1.2 服務觀念滯后，溝通不良 護理人員缺乏以患者為中心的服務意識，主動意識不強。
由于患者病情比較復雜、變化快，患者及其家屬對急救程序認識不深，再加之患者及其家屬的情緒比較急躁，容易激動，一時對所發生的事件無法接受，而醫護人員則忙于搶救，未能與患者及其家屬進行有效的溝通，導致護患糾紛的發生。
再者由于急診搶救需爭分奪秒的進行，醫護人員養成了動作快、語速快、語聲大的習慣，且多是命令式語氣，加上工作環境比較雜亂，易引起患者的反感，從而導致護患糾紛。
1.1.3 自我保護意識和法律意識淡薄 有些急診護理人員在工作中忙于搶救 來不及履行告知患者及家屬簽字手續;來不及護理記錄書寫或者記錄不完整，搶救患者時講話不注意技巧等，一旦沒有達到患者或者家屬預期值 患者或者家屬就會揪著這些記錄
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意識和維權意識的提高 隨著人們自我保健意識和維權意識的提高，患者在就醫過程中，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。
1.2.2 對醫療知識和醫院規章制度不了解 急診科的患者往往病情復雜，患者及家屬背景各不相同，大多認為自己或家屬的病情最急最重，期望立即得到醫護人員的重視，第一個進行積極的治療護理，有的患者對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，急于求診的病人或者家屬常因不了解急診科的規章制度，救治病人需要多部門配合 抽血化煉 照片 等等檢查這些是需要等時間 患者不了解不理解 將理應等的時間視為待慢，對護理工作不配合，對護理人員進行指責與謾罵，最終引發護患間的沖突。
1.2.3 患者家屬存在多種特有的心理需求 ，患者或者家屬把進入醫院就相當于進入保險箱 ， 沒有正確認識人的生老病死這一自然規律 還有醫學是一個不斷發展的 不斷認知的科學 如果病情惡化或搶救結果不良，責任全部推給醫護人員，護士成為發泄對象，導致護患糾紛事件的發生。
1.3 醫院護理管理方面
急診是醫院的綜合性科室，危重患者搶救的過程中任何一個環節的停滯都會影響急診工作的正常進行，護理人員與醫生及其他臨床科室密切聯系，是當中的協調者，患者就診過程中的種種不滿，最后往往發泄在急診護理人員身上。
1.4 其他方面原因
患者無理取鬧，據了解社會上有一些心懷叵測的人，一旦有機可乘，就千方百計抓護士的缺陷來擴大事態，無中生有、故意生事，從而導致護患糾紛。
2 急診科發生護患糾紛的應對策略
2.1加強專業訓練，轉變護理觀念
護理人員作為護患關系中的主體，自身的職業素養在護患關系中便顯得至關重要，因此，護理人員應盡可能地對專業知識進行鞏固，做到在急救的過程中不慌亂、不出錯，并在對患者進行了專業的搶救之后，以耐心的態度對患者進行安慰及相關知識的講解，在沒有充分時間與患者進行溝通的情況下，也應以最快的速度溫和地提醒患者關鍵的注意事項，并做好定期的監護工作，使患者對護理人員建立起一定的信任感。
2.2謹遵職業道德，增強法律觀念
對于護理人員而言，與醫療相關的法律常識也是必須掌握的一個板塊，在進行護理工作的過程中，護理人員應時刻謹記自身的職業道德，對患者的隱私權給予尊重與保護，杜絕對患者的隱私進行議論的現象，同時對于需要簽署知情同意書的搶救工作，必須在經過患者或其家屬簽字確認后進行，一方面尊重了患者的決定權，另一方面也對護理人員形成的自我保護，以法律的途徑對護患雙方權益形成了牢固的保障。
2.3改善醫院管理制度，合理安排人力資源
對患者長時間等候就診的情況進行改善，醫院方面應對管理制度做出一定的優化調整，如加強各科室間的為合理配合，并在每一個輪班班次安排中注意護理人員資歷高低的搭配，避免部分班次出現護理人員資歷整體偏低情況的出現，在有助于資歷較低的護理人員加強專業技能學習的同時，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加強溝通技巧，增進護患感情
解決糾紛的有效途徑之一的就是溝通，護理人員應本著將心比心 如果現在是我在生病那我會想讓醫務人員怎么做呢? 所以我們應該在空余的時間內盡可能增加與患者的溝通，溝通的過程中注意措辭的表達，并以耐心的態度向患者介紹治療的進程以及救治過程中的相關事項， 一些疾病是需要相關檢查 相關檢查是需要時間 并對患者的不良情緒進行疏導，在溝通的過程取得雙方相互的理解，從而大大降低護患糾紛的發生率。
急診護患糾紛的發生主要與患者、護理人員及醫院護理管理三方有關，針對糾紛的常見原因，采取改進就診流程，健全管理體制;創造良好的內外環境;轉變觀念，加強溝通;建立規范的專業培訓制度，提供優質服務;樹立法制觀念，提高法律意識;加強宣傳和宣教等措施可有效改善護患關系，防范糾紛的發生。
參考文獻
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