人力資源管理者應具備的能力

　　人力資源經理，人力資源部門工作的管理者， 原來叫人事經理。他們之間最大的區別就在于人力資源經理重在開發人力資源，而人事經理重在使用人力資源。

　　人力資源管理者應具備的能力【1】

　　人力資源管理者應具備的能力分三個方面：

　　1)人際

　　人際直接產生自管理者的正式權力基礎，管理者在處理與組織成員和其他利益相關者的關系時，他們就在扮演人際角色。

　　人際又包括代表人、領導者和聯絡者。

　�、� 代表人。

　　作為所在單位的頭，管理者必須行使一些具有禮儀性質的職責。

　　如管理者有時出現在社區的集會上，參加社會活動，或宴請重要客戶等，在這樣做的時候，管理者行使著代表人的角色。

　�、� 領導者。

　　由于管理者對所在單位的成敗負重要責任，他們必須在工作小組內扮演領導者角色。

　　對這種角色而言，管理者和員工一起工作并通過員工的努力來確保組織目標的實現。

　�、� 聯絡者。

　　管理者無論是在與組織內的個人和工作小組一起工作時，還是在與外部利益相關者建立良好關系時，都起著聯絡者的作用。

　　管理者必須對重要的組織問題有敏銳的洞察力，從而能夠在組織內外建立關系和網絡。

　　2)信息

　　在信息中，管理者負責確保和其一起工作的人員具有足夠的信息，從而能夠順利完成工作。

　　由管理責任的性質決定，管理者既是所在單位的信息傳遞中心，也是組織內其他工作小組的信息傳遞渠道。

　　整個組織的人依賴于管理結構和管理者以獲取或傳遞必要的信息，以便完成工作。

　　管理者必須扮演的信息角色，具體又包括監督者、傳播者、發言人三種。

　�、� 監督者。

　　管理者持續關注組織內外環境的變化以獲取對組織有用的信息。

　　管理者通過接觸下屬來收集信息，并且從個人關系網中獲取對方主動提供的信息。

　　根據這種信息，管理者可以識別組織的潛在機會和威脅。

　　⑤ 傳播者。

　　管理者把他們作為信息監督者所獲取的大量信息分配出去。

　�、� 發言人。

　　管理者必須把信息傳遞給單位或組織以外的個人。

　　3)決策

　　在決策中，管理者處理信息并得出結論。

　　如果信息不用于組織的決策，這種信息就失去其應有的價值。

　　決策角色具體又包括企業家、干擾對付者、資源分配者、談判者四種。

　　⑦企業家。

　　管理者密切關注組織內外環境的變化和事態的發展，以便發現機會，并對所發現的機會進行投資以利用這種機會。

　　⑧ 干擾對付者。

　　是指管理者必須善于處理沖突或解決問題，如平息客戶的怒氣，同不合作的供應商進行談判，或者對員工之間的爭端進行調解等。

　　⑨ 資源分配者。

　　管理者決定組織資源用于哪些項目。

　�、� 談判者。

　　管理者把大量時間花費在談判上，管理者的談判對象包括員工、供應商、客戶和其他工作小組。

　　人力資源管理者應具備的能力【2】

　　對人力資源專業人員應具備的與績效有關的能力進行評價，結果排序是管理變革能力排在第一位;人力資源管理活動實施能力排在第二位;業務知識排在第三位。

　　三種能力的含義分別是：

　　1.管理變革的能力指促使變革發生的能力，如建立關系、管理數據、領導與影響等，和理解變革的能力，如革新精神與創新性。

　　2.人力資源管理活動實施的能力指能夠恰當的創造和實施人力資源活動的能力，如招聘與配置、報酬、培訓、組織設計、員工關系和溝通等。

　　3.業務知識則放映了人力資源專業人員對財務、戰略、技術和組織問題的認識與理解能力。

　　人力資源管理者應具備的能力【3】

　　一、個人可信度

　　“正直”是每一個從事人力資源專業人員的首要品質。

　　人力資源每一項舉措都涉及到員工的切身利益，只有正直的人力資源操盤手才有可能創建公平、公正、公開的人力資源體系，有了這樣良好的機制才能取得公司內外關鍵人員的信任與支持，所有的人力資源工作才能層層貫徹執行而非半途而廢。

　　為了贏得個人可信度，人力資源管理者還必須具備出色的人際溝通能力和書面表達能力，通過決策、引導、承諾、傳遞等方式，在公司內外取得他人，建立一個可依賴的人際交往記錄，從某種意義上說人力資源管理者所做的各種事情都需要通過溝通來完成。

　　這樣說一點都不夸張：為了獲取支持，需要同各級領導，甚至董事會進行溝通;為了順利地實施和推廣人力資源規劃和方案，需要同各業務部門進行溝通，

　　以得到他們的支持; 人力資源管理者就是一個360度的溝通者，因此，人力資源管理者的溝通能力的強弱直接影響著人力資源戰略規劃實施的好壞。

　　溝通是一門科學，也是一種政治，更是一門藝術。

　　說它是一門科學，是因為溝通需要知識;說它是一種政治，是因為它太需要技巧了，人力資源管理者需要有一定的政治頭腦;說它是一門藝術，是因為它需要境界。

　　二、人力資源專家

　　擁有專業的人力資源知識以及與時俱進的應用能力是成為人力資源專家的基礎，也是人力資源工作者立足之本。

　　通常，我們可以把企業人力資源管理分為三個層次：涉及規章制度與業務流程的基礎性工作、基于標準化業務流程的操作的例行性工作以及定位于業務戰略層面的戰略性工作。

　　基礎性工作主要指要建立起企業人力資源運作的基礎設施平臺，這個平臺首先要包括一套完善的人力資源管理規章制度，這是人力資源部門一切管理活動的企業內部"法律依據"。

　　但如果沒有標準化的操作流程做支撐, 管理的規章制度在具體操作上或多或少會存在因人而異的混亂現象。

　　對人力資源管理者而言, 如果解決不了操作層面的問題, 人力資源管理就會陷于紙上談兵。

　　因此， 建立一套有效的人力資源操作流程，是人力資源管理邁向實務的重要保障。

　　例行性工作是在規章制度與標準操作流程這一基礎設施平臺之上進行操作的，主要包括人力資源規劃、員工招聘、檔案、合同、考勤、考核、培訓、薪資、福利、離職等管理內容。

　　應該說，例行性工作的一個特點，就是其中的大部分工作都是基于經驗的重復勞動，瑣碎煩雜，缺乏創造性，占用了HR管理人員大量的時間，但又是人力資源管理中不可回避的基本事務.

　　戰略性工作要求人力資源管理者能站在企業發展戰略的高度，主動分析、診斷人力資源現狀，為企業決策者準確、及時地提供各種有價值的信息，支持企業戰略目標的形成，并為目標的實現制定具體的人力資源行動計劃。

　　人力資源戰略是企業人力資源部門一切工作的指導方針。

　　以上三個層次的人力資源工作都需要人力資源工作者具有豐富的專業知識和實踐應用能力，只有成為人力資源專家，我們才能有的放矢、游刃有余地開展本職工作。

　　三、戰略貢獻

　　成功的公司需要擁有定位于業務戰略層面的高級人力資源管理者，他們在公司中進行“文化管理”，推動公司的“快速變革”，參與公司的“戰略決策”，并創造“市場驅動的連接”。

　　我們知道人力資源管理部門本身是無法產生效益的，人力資源管理者的價值是通過提升員工的效率和組織的效率來實現的，而提升員工與組織績效的手段，

　　就是要結合企業戰略與人力資源戰略，重點思考如何創建良好的企業文化、個性化的員工職業生涯規劃、符合企業實際情況的薪酬體系與激勵制度，并特別關注對企業人力資源的深入開發。

　　實際上，對人才的吸引、使用、保持以及培養等工作的成敗，關鍵不僅僅在于日常的管理工作是否到位，而在于是否營造了一個適于人才工作與發展的環境，這個環境的創造，就需要人力資源管理者在戰略性、開拓性工作上花更多的時間與精力。

　　四、業務知識

　　人力資源工作的實施講究本土化和適宜性，這就要求人力資源工作人員必須理解公司的業務和所在的行業情況。

　　不深入掌握公司的業務知識和行業知識，就等于是脫離實踐的理論家，形而上學，容易犯形式主義。

　　不同的行業需要不同的人力資源管理工具，不同的主營業務需要采取不同的人力資源舉措。

　　我們在做年度人力資源戰略規劃的前提是先學習了解全年經營戰略，只有充分理解了年度主營業務走向，才可能擬定得出人員需求規劃、員工培訓規劃等一系列人力資源規劃。

　　所以行業知識、業務知識、人力資源專業知識三者是相輔相成、相互匹配的，企業不需要不懂業務的“人力資源專家”

　　人力資源管理者應具備的能力【4】

　　激勵的能力

　　優秀的管理者不僅要善于激勵員工，還要善于自我激勵。要讓員工充分的發揮自己的才能努力去工作，就要把員工的要我去做變成我要去做，實現這種轉變的最佳方法就是對員工進行激勵。如果我們用激勵的方式而非命令的方式向員工安排工作，更能使員工體會到自己的重要性和工作的成就感。激勵的方式并不會使你的管理權力被削弱。相反的，你會更加容易的安排工作，并能使他們更加愿意服從你的管理。

　　控制情緒的能力

　　一個成熟的領導者應該有很強的情緒控制能力。當一個領導者情緒很糟的時候，很少有下屬敢匯報工作，因為擔心他的壞情緒會影響到對工作和自己的評價，這是很自然的。一個高層管理者情緒的好壞，甚至可以影響到整個公司的氣氛。如果他經常由于一些事情控制不了自己的情緒，有可能會影響到公司的整個效率。從這點意義上講，當你成為一個管理者的時候，你的情緒已經不單單是自己私人的事情了，他會影響到你的下屬及其他部門的員工。當管理者在批評一個員工時，也要控制自己的情緒，盡量避免讓員工感到你對他的不滿。為了避免在批評員工時情緒失控，最好在自己心平氣和的時候再找他談話。

　　幽默的能力

　　幽默能使人感到親切。幽默的管理者能使他的下屬體會到工作的愉悅。管理者進行管理的目的是為了使他的下屬能夠準確、高效的完成工作。輕松的工作氣氛有助于達到這種效果，幽默可以使工作氣氛變得輕松。在一些令人尷尬的場合，恰當的幽默也可以氣氛頓時變得輕松起來�？梢岳�用幽默批評下屬，這樣不會使下屬感到難堪。當然，幽默不是諷刺，諷刺別人會使人厭惡，甚至產生對抗。諷刺式的幽默會讓別人感覺你在利用別人的弱點或短處，會產生很不好的影響。

　　演講的能力

　　優秀的領導者都有很好的演講能力，特別是那些著名的政治家，無一例外是演講的高手。演講的作用在于讓他人明白自己的觀點，并鼓動他人認同這些觀點。從這點出發，任何一名管理者都應該學會利用演講表達自己。管理者演講的對象不一定是很多人，可能僅僅是自己個別的下屬；演講的場所不一定是在會場上，很可能是在與下屬溝通時。

　　傾聽的能力

　　很多管理者都有這樣的體會，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評理，你只需認真地聽他傾訴，當他傾訴完時，心情就會平靜許多，甚至不需你作出什么決定來解決此事。這只是傾聽的一大好處，善于傾聽還有其他兩大好處：

　　1、讓別人感覺你很謙虛。

　　2、你會了解更多的事情。

　　每個人都認為自己的聲音是最重要的、最動聽的，并且每個人都有迫不及待表達自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。如果管理者能夠成為下屬的傾聽者，他就能滿足每一位下屬的需要。

　　人力資源管理者應具備的能力【4】

　　一、高級人力資源管理師招聘與配置

　　1.每年年底，根據公司下一年度的戰略規劃及公司人力資源狀況進行分析研究，制定下年度人員招聘與配置計劃，確定普通員工與實習的合理比例。每月又根據公司高級人力資源管理thpxb.com師人員與編制的實際狀況，結合實際業務的淡旺季情況，確定招聘新員工計劃。

　　2.旅游行業員工流動率高，需隨時根據員工離職及調動情況進行調整和補充。若需要新聘人員，則要求用人部門填寫《人員需求申請表》，經公司領導評估，在編制范圍內由人力資源部開展人員招聘。

　　3.人力資源部在收到招聘需求后，招聘專員需與部門主管充分溝通以明確招聘的具體要求，選擇合適的招聘渠道開展招募工作。

　　4.選擇合適的招聘渠道：因我公司屬于旅游行業，因崗位不同而選擇不同的招聘渠道。通常招聘基層服務人員會選擇勞動市場、職介所、旅游院校等；招聘管理人員和專業技術人員則通過網絡人才網、人才市場及熟人推薦等方式；為擴大公司影響我們應用珠海人才網常年公布招聘信息。對特殊人才例如演員、醫師和挨家按摩技師等，內部同事推薦人才是一個不錯的渠道。

　　5.簡歷的收集與篩選：通過收取的簡歷判斷應聘者是否符合職位的技能和經驗要求，需特別注意簡歷的邏輯性，以防止出現失誤。

　　6.面試通知：我們通常選擇通過電話通知面試，因為在電話交談過程也是一道篩選的程序，通過電話淘汰掉部分禮貌禮節、表達能力欠佳等不符合公司要求的應聘者。

　　7.面試組織：須提前準備好面試會議室、通知到用人部門，擺好公司簡介、便于應征者在等待過程中翻閱；同時準備好試卷及相關用品，做好面試評價與記錄準備。

　　8.面試結果反饋：對于基層服務人員，通常當面告知其面試結果，對合格者直接發放錄用通知書，對高級人力資源管理師崗位或技術崗位，則需經討論與調查后再做決定。無論結果好壞，都會將面試的結果在五個工作日之內反饋給應征者，表示謝意。

　　9.背景調查：對應征者的工作經歷是否真實、原單位對他的工作評價進行調查，取得第三方數據。

　　10.人員錄用：經過層層面試篩選后，對合適的應征者發出正式的錄用通知書，明確上班時間、地點、直屬部門、所任崗位、崗位要求、協議好的薪資、其需要準備的資料等內容。

　　11.充實公司人才庫：對本次未錄用的人員及時將應聘者的資料輸入人才庫，以便相關人員查看；平時將一些公司將要招聘的職位的儲備簡歷放入人才儲備庫，以便在職位啟動招聘時，招聘專員能第一時間提供一些合適的備選簡歷給用人部門；面試通過卻因各種原因未能入職的人員簡歷及面試評價也放入人才儲備庫，以便在下次招聘時再次聯系候選人。

　　12.面試官的選擇很重要，需有一定工作經驗，對公司、行業及崗位需求有深入了解。把好招聘入職關，是高級人力資源管理師工作也是部門服務質量的保證。

　　二、高級人力資源管理師培訓與開發

　　“Notraining，nofuture！”這是我從事旅游行業工作以來最深切的體會。從目前旅游業發展來看，硬件設施的差距越來越小，真正吸引游客的優質的服務，而優質服務很大程度依賴于完善的培訓。

　　要做好高級人力資源管理師培訓工作，首先應該建立完善的培訓體系。通常對國內企業來說，專職培訓人員很少，若僅依靠人力資源部門就容易限入只做入職培訓的僵局，很難有所突破。

　　建立培訓體系首先要建立完善的高級人力資源管理師培訓管理制度，充分調動各部門管理人員積極參與，依靠管理制度進行考核激勵，成立培訓領導和督導組織，選拔培養兼職或專職培訓師，將培訓工作融入日常管理和服務工作，使培訓真正成為一種需要，成為各業務培訓和其他職能部門的需要，人力資源部與各部門分工合作共同來做好企業的高級人力資源管理師培訓工作。

　　培訓體系建立后，開展高級人力資源管理師培訓工作就順理成章，減少許多阻力和麻煩。

　　培訓可以分為入職培訓和在職培訓。通常大家把入職培訓完全成是HR的事情，其實不然，HR只能完成公共知識與技能的培訓，而入職培訓中的崗位實操培訓則主要依靠各部門完成，HR只需要做好跟蹤與考核。

　　入職培訓是所有培訓的基礎，它奠定了員工對企業的基礎認識和理解，是員工能否順利進入新工作狀態的關鍵，因而必須高度重視。

　　企業的入職培訓課程通常包括：職業道德、積極的心態、企業概況、公司產品與文化知識、服務意識、禮貌禮儀、溝通技巧、公司公章制度、當地城市概況等、安全消防、急救知識、企業參加與體驗、崗位技能培訓（這部分內容由所屬部門進行）等，有些酒店還加入了軍訓。

　　對旅游服務行業來說，教會新員工技能固然重要，但更重要的心態、意識和職業道德等，特別是對于新加入本行業的員工來說，只有心態調整好了，具備了良好的服務意識和職業道德，才能很好地學習高級人力資源管理師技能技巧，才能適應崗位要求，提供良好的服務。

　　在職高級人力資源管理師培訓主要包括員工綜合素質培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。要根據公司發展狀況和需求在適當的時機進行恰當的培訓。

　　對在職高級人力資源管理師培訓的體會是：一定要系統全局考慮，培訓前進行全面理智分析，若是應該也能夠通過培訓解決的問題就應該有準備地進行，切不頭痛醫頭，腳痛醫腳，例如一有投訴就培訓，使培訓工作不系統雜亂無章，有始無終，陷于被動。

　　同時應該注意是高級人力資源管理師培訓工作中應做好PDCA循環改進工作，使工作不斷完善和提高。在四個環節中不少培訓工作者容易忽略總結（檢查）階段，少了這個過程，培訓工作就難以有好的進展。

　　三、績效管理

　　高級人力資源管理的核心是激勵，而激勵工作的基礎就是績效管理。在旅游企業，客人就是上帝，客人評價我們的標準就是服務質量，而服務質量依賴于員工面對客人時的行為是否規范得體，具有親情化。因而將績效管理重點放在服務質量與經營指標的完成情況。服務行業屬于勞動密集型企業，服務人員占企業80%以上，因而公司針對基礎操作和管理人員實行的每日七項考評制度。

　　將基層員工的工作進行分析后，制定了考評制度，由上級管理人員從七個方面約三十小項對員工每日的工作進行情況進行考核評價：工作完成情況及質量、工作態度、禮儀、出勤、團結協作、清潔衛生、遵章守紀，給出每位服務人員當日工作績效評價分數，每月累計當月積分，按月績效得分情況將員工評為優質、良好、合格與不合格，對良好以上的員工與工作聯系，給予當月加薪一級或二級；而對于不合格的員工則進行面談與訪談，分析原因后，進行說服教育、調崗或培訓。連續三月考核不合格的員工公司將進行勸退處理。

　　此項考評制度發揮了很好的激勵和管理作用，員工積極性、服務質量、工作效率都有了很大提高，受到領導好評和大部分員工歡迎。

　　四、企業文化

　　高級人力資源管理師對企業文化的體會就是：企業文化其實就是企業核心領導人的思想在企業經營管理中的體現，也可以說，企業文化就是老總的思想文化。因為領導者的思想和行為對企業產生深遠的影響。因而人力資源工作者在工作中要注意：要深入理解領導的思想和意圖，將這種思想文化貫穿到高級人力資源管理師工作當中，特別注意應及時應用到培訓工作中，做好企業文化的宣傳；另一方面，要用企業文化支持高級人力資源管理管理師工作，做到相得益彰；再有，要運用現代科學的管理意識提供一些合理的切實可行的建議，影響公司的企業文化和管理。

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